تحقیق عبارت است از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاه های فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مكانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌تحقیق می‌پردازد كه محقق سعی می کند كیفیت خدمات، ابعاد كیفیت خدمات، مدل‌های سنجش كیفیت خدمات، رفتار مصرف كننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شركت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارائه می‌شود كه خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و
روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با بهره گرفتن از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.
1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری
– تغییر پذیری
– فناپذیری(عقدائی ،1388 ،135)
کیفیت خدمت: ارزیابی شناخته شده بلند مدت مشتریان از نحوه ارائه خدمت یک موسسه خدماتی است (لاولاک ،1385 ،121).
مشتریان پس از هر تجربه خدماتی ، با توجه به اینکه تا چه حد انتظاراتشان تامین شده ، یا از آن فراتر رفته ، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند. هر شرکتی برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود ، ابتدا باید از میزان واقعی رضایت مشتریان فعلی خود آگاه شود(لاولاک ،1388 ، 134).
طبیعتاً در این رهگذر درک صحیح از میزان وفاداری مشتریان ناشی از کیفت خدمات بسیار حائز اهمیت می باشد .
محقق كه خود از كاركنان واحد خدمات رفاهی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری است، در بررسی‌های میدانی و نیز در طی جلساتی كه با مسئولین ذی‌ربط داشته‌اند متوجه شد كه ارائه خدمات رفاهی شایسته وبا كیفیت مناسب تاثیر بسزائی در رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنان خواهد داشت كه این موجب می‌شود مشتریان خدمات رفاهی كه از كاركنان شركت می‌باشند به سازمان خود وفادار شوند و از انتقال و خروج آنها جلوگیری شود. لذا محقق تلاش می نماید تا رابطه بین کیفیت خدمات را با وفاداری مشتریان مورد بررسی وسنجش قرار دهد، پس مسئله اصلی که محقق در صدد حل آن است این موضوع است که تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده را بر وفاداری مشتریان مشخص نماید.
جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
ابعاد کیفیت خدمات کدامند؟
شدت تاثیر این ابعاد چقدر است؟
فرم در حال بارگذاری ...
