این فصل با بیان مسأله آغاز می شود ؛در این قسمت سعی شده موضوع مورد بررسی از پرده ابهام خارج و خواننده بتواند مفهوم آن را درک نمایددر قسمت دوم به اهمیت و ضرورت انجام پژوهش پرداخته شده است در قسمت سوم به بیان اهداف تحقیق(بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی)،سوالات و فرضیه های پرداخته شده است سپس جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق مطرح شده و پس از آن تعاریف واژگان تخصصی مورد استفاده در پژوهش و سپس دامنه تحقیق عنوان گردیده است و در قسمت پایانی فصل ساختار کلی تحقیق معرفی شده است.

1-2 بیان مساله

توسعه سریع فناوری ارتیاطی بی سیم یاعث توسعه تجارت سیار به عنوان یک کاربرد ویژه برای سازمان ها و مشتریان شده است موبایل بانک یکی از انواع رایج تجارت سیار است که یه مشتریان امکان می دهد در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس عملیات

 بانکی شان را انجام دهند(الهی و قنبری،1391).بر اساس آمارهای موجود، ضریب نفوذ استفاده از موبایل بالاتر از هر فن آوری دیگری است و این مسأله تجارت موبایل را به شكل انقلابی جهانی درآورده است كه با همان سرعت وقوع در كشورهای پیشرفته، در كشورهای در حال توسعه نیز در حال پیشرفت است(جوزف و استون،2003). بانكداری الكترونیكی، اساساً به فراهم آوردن امكان دسترسی مشتریان به خدمات بانكی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیكی اطلاق میشود(لوی و دیگران،2010). بنابر تعریف دیگر، بانكداری الكترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهای كم از طریق كانال های الكترونیكی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الكترونیكی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الكترونیكی همانند پول الكترونیكی باشند(عباسی نژاد و مهرنوش،1388).در واقع، بانكداری الكترونیک شامل كلیه كانال های الكترونیكی است كه مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می كنند(کارجالتوو دیگران،2002).این كانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است(دنداپانی،2008). موبایل بانك به عنوان یک كانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانكی به وجود آمده است. امروزه، یكی از شیوه های نوین كه درعرضة خدمات بانكی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضة خدمات مالی و بانكی با بهره گرفتن از تلفن های همراه است. با آنكه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانكی ومالی، چند سالی نیست، اما در این مدت كوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته كه نوید دهندة گسترش بسیار زیاد این شیوة جدید بانكداری الكترونیكی درآینده میتواند باشد(یولیا و دیگران،2009).جمعیت شناختی مطالعه جمعیت  مردم بر اساس اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است چون از مردم تشکیل شده است و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند تغییرات محیط جمعیت شناختی منجر به تغییرات اساسی در کسب و کارها شده است(کاتلر و آرمسترانگ،1379).بنابراین این مساله مطرح می شود در شعب بانک ملی شهرستان ایلام وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک به چه صورت است  و چه ارتباطی می تواند با متغیرهای جمعیت شناختی داشته باشد . به عبارت دیگر هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سوال است که ” آیا بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری وجود دارد ؟ “و با توجه به اینکه این متغیرها دارای اهمیت قابل توجهی هستند و تاکنون درشعب مورد نظر بررسی نشده است وضعیت آن چگونه می تواند باشد.