امروزه تعداد قطعات محصولات مدرن صنعتی به قدری زیاد شده كه مسئله تامین و مدیریت تامین كنندگان آنها به معضل بزرگی برای شركتهای تولیدكننده تبدیل شده است.
در بازارهای جهانی امروزی، شركت ها واحدهایی با نامهای تجاری مجزا از هم نیستند كه بتوانند به صورت مستقل فعالیت كنند. بلكه درعوض بخش مهمی از یک زنجیره عرضه هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شركت بستگی به توانایی مدیریتی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبكه پیچیده ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد(لمبرت و همکاران،2000،ص1-23) . در دهه اخیر، مدیریت وظیفه خرید در زنجیره عرضه چالشی برای بیشتر شركت ها بوده است. و نیاز به دستیابی به یک سطح رقابتی جهانی در زمینه عرضه به طور اساسی افزایش پیدا كرده است(کارپاک و همکاران،2001،ص1-21) .
مدیریت زنجیره‌ تأمین از جمله مفاهیمی می باشد كه تحولات عظیمی را در كشورهای صنعتی در عرصه تولید سبب گردیده است(احمدی، 1384، 22). از دید كنسول مدیریت لجستیک كالا ضرورت مطالعه به روی مدیریت زنجیره‌ تأمین1 بسیار حائز اهمیت می باشد علی الخصوص كه كشورهایی چون ایران كه درحال صنعتی شدن هستند می باید توجه ویژه ای نسبت به این مسئله داشته باشند درهمین راستا مدیریت تداركات كالا (لجستیک ) بخشی از فرایند زنجیره‌ تأمین است.
با توجه به موارد مذكور این پژوهش در زمینه امور بازرگانی و در بخش تداركات و امور كالای(مدیریت بازرگانی) شركت مجتمع پارس جنوبی، به منظور ارائه راهكار مناسب برای اولویت بندی معیارها و ارزیابی و انتخاب عقلایی تر به جای ارزیابی و انتخاب ذهنی می باشد. با شناسایی و اولویت بندی معیارهای مناسب تر در انتخاب تامین كنندگان، با بهره گرفتن از روش تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی كه از روش های تصمیم گیری چند شاخصه است صورت می گیرد. كارشناسان می توانند با نتایج حاصله از این روش به یک جمع بندی برای انتخاب تامین كننده مناسب برای شركت دست یابند و با انجام این بررسی و تحلیل نتایج و در نظر گرفتن ابعاد آن در شركت مورد بررسی جنبه عملیاتی(اجرایی)به خود خواهد گرفت.
1-2- بیان مسئله
مدیریت امور خرید وتداركات از حوزه هایی است كه نسبت به حوزه های دیگر مدیریت كمتر به آن پرداخته شده است. تقاضای روبه رشد وتنوع مشتریان، پیشرفت های اخیر در زمینه تكنولوژی های ارتباطی وسیستمهای اطلاعاتی، رقابت درعرصه بین المللی و افزایش آگاهی از

 محیط, همه جزو عواملی هستند كه شركت ها را وادار كرده است كه به مدیریت زنجیره‌ تأمین تمركز كنند.

واژه مدیریت زنجیره‌ تأمین قریب به بیست سال است كه مورد استفاده قرار می گیرد و به فعالیت های یكپارچه پروسه تامین مواد، تبدیل آنها به كالاهای واسطه و نهایی، توزیع كالا وتحویل آن به مشتریان نهایی اشاره دارد (هیزر؛رندر،2001،ص42) . مدیران از تحول در فناوری و زنجیره های عرضه آگاه شده اند. انواع شوك هایی كه در سرتاسر بازارهای جهانی اتفاق می افتند، به طور اساسی روشی را كه مدیران به محیط سازمان می نگرند، را تغییر داده است. یكی از حوزه هایی كه بیشتر شركت ها توجه خود را به آن معطوف كرده اند، مدیریت منبع یابی و خرید است. سه مزیت از تمركز بر مدیریت منبع یابی و خرید حاصل می شود كه عبارتند از: هزینه، كیفیت و فناوری( مونسزکا،1998،ص2-3) . جای خوشبختی است كه اخیرا” در شركت مورد مطالعه بخشی تحت عنوان بررسی منابع و معرفی منابع ایجاد شده ولذا در راستای پژوهش حاضر می توان از اطلاعات این بخش استفاده نمود.از آنجا كه تصمیم گیری زمانی كه اطلاعات موجود ناكامل و غیردقیق هستند، مشكل می شود. مشكل رویه ای دیگر در استفاده از رویه رسمی حمایت از فرایند تصمیم گیری انتخاب عرضه كننده، به طبیعت نامتجانس معیارهای درنظر گرفته شده، برمی گردد. همچنین تعیین وزن های صحیح برای هر معیار ارزیابی سطح ناپایــداری ذاتی در فرایند انتخاب را افزایش می دهـد(بویلاسکوا؛پترونی،2002،ص236) . این مهم تصمیم گیر را ناچار می كند كه در اتخاذ تصمیم دقت نظر بیشتری به خرج دهد یک صرفه جویی كم درهزینه های خرید می تواند علاوه بر همان میزان تاثیر بر روی سود، موجب افزایش چند برابر در فــروش شود. همكاری نزدیک با عــرضه كنندگان، موجب هزینه های واحد پایین تر می شود و روابط بلندمدت تر حتی كیفیت بهتـری را در هزینه پایین تر موجب می شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424 ) .
در بیشتر صنایع، هزینه موادخام و قطعات، هزینه اصلی یک محصول را تشكیل می دهند، بنابراین، بخش خرید می تواند نقش كلیدی را در كارایی و اثربخشی یک سازمان ایفا كند. بدین علت كه اثر مستقیمی روی كاهش هزینه ها، سودآوری و انعطاف پذیری یک شركت دارد(قدسی پور؛ابرین،2001،ص1) . علاوه بر این، از آنجایی كه هم اكنون عرضه كنندگان اثر اساسی را بر روی موفقیت یا شكست یک شركت اعمال می كنند، خرید,كه قبلاً به عنوان یک ابزار تاكتیكی محض درنظر گرفته می شد، هم اكنون به عنوان یک وظیفه استراتژیک شناخته می شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424). در دنیای‌ امروز یكی‌ از بحث‌ انگیزترین‌ ونگران‌كننده‌ترین‌ موضوع ها در صنعت‌ و اقتصاد، تجارت‌ در بازار جهانی‌ است‌ و این‌ مسئله‌ كه‌ با ورود به‌ چنین‌ دنیایی‌ باید منتظر چه‌ پیامدهایی‌بود؟ و روند پیوستن‌ به‌ سازمان‌ تجارت‌ جهانی‌چه‌ چالش‌هایی‌ پیش‌ روی‌ كشورهای‌ درحال‌توسعه‌ وكمتر توسعه‌یافته‌ قرار خواهد داد؟
منظور خود را از زنجیره‌ تأمین، شناسایی عرضه كننده مناسب بیان می‌داریم: مدیریت امور خرید وتداركات از حوزه‌هایی است كه نسبت به حوزه‌های دیگر مدیریت كمتر به آن پرداخته شده است. تقاضای روبه رشد وتنوع مشتریان، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تكنولوژی‌های ارتباطی وسیستم های اطلاعاتی، رقابت درعرصه بین المللی وافزایش آگاهی از محیط، همه جزو عواملی هستند كه شركت‌ها را وادار كرده كه به مدیریت زنجیره‌ تأمین تمركز كنند. از آنجائی‌كه‌ با توجه‌ به‌ گذشته‌ این‌ صنعت‌ و پیش‌بینی‌آینده‌، حرکت درمحیط پیچیده‌ و ظریف‌ دنیای‌ رقابتی‌ امروز است، هیچ‌سازمان‌ اقتصادیی‌ بدون‌ داشتن‌ یك‌ برنامه‌ریزی‌صحیح‌ و اصولی‌ قادر به‌ ادامه‌ حیات‌ نخواهد بود(استراتژی مناسب). این‌ واقعیت‌ وقتی‌ دارای‌ اهمیت‌ بیشتری‌ می‌شودكه‌ مسئله‌ پیوستن‌ به‌ سازمان تجارت جهانی و ورود به‌ بازارهای‌جهانی‌ از یك‌ سو و برنامه‌ ریزی‌ برای‌ یك‌ بخش ‌مهم‌ و دارای‌ مزیت‌ تامین كنندگان كالاهای صنعتی و پالایشگاهی ازسوی‌ دیگر مطرح‌ باشد. در شركت های بزرگ دولتی همچون شركت مجتمع گاز پارس جنوبی علیرغم داشتن منابع مالی مناسب و نیروی انسانی كافی وكارآمد با مشكلات زیر روبرو هستند؛

1. تامین كالاهای خارجی(ورود كالا)
2. موضوع تحریم های اقتصادی
3. نحوه انتخاب منابع تامین كننده درخرید‌های داخلی

با توجه به ماموریت خطیر شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی2 كه بهره برداری از ذخائر مشترك گازی از جمله آن است، تامین به موقع كالای مذكور همانند نقش جریان خون در بدن است كه لازم است با توجه ویژه به آن پرداخته شود.

گردشگری یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر است که نقش مهمی در توسعه پایدار محلی ایفا می کند. این صنعت از طریق ترکیب و بکارگیری همزمان منابع داخلی و خارجی منافع اجتماعی، اقتصادی، زیست محیطی و فرهنگی یادی را به دنبال دارد ( ابراهیم زاده، و آقاسی زاده، 1388 ،107). در بسیاری از کشورها امروزه گردشگری نیروی اصلی پیشبرد و رشد اقتصادی کشور محسوب شده و با فراهم آوردن فرصتی راهبردی، به اقتصاد محلی تنوع بخشیده، موجب اشتغال زایی شده، ایجاد درآمد می کند و باعث افزایش ارزش منابع وارد شونده به محیط محلی می گردد.از این رو توسعه گردشگری اولین گزینه در امر توسعه هر منطقه است (امین بیدختی، 1388 ،). امروزه گردشگری به قدری در توسعه اقتصادی– اجتماعی کشورها اهمیت یافته است که اقتصاددانان آن را صادرات نامرئی نام نهاده اند  (2004Shaw, Williams,) . و از آن به عنوان رکن اصلی توسعه پایدار یاد می کنند (زارعی و همکاران،1387). اهمیت این صنعت و نقش آن در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی باعث شده تا بسیاری از مدیران و برنامه ریزان محلی، منطقه ای و ملی در هر کجای دنیا برای گسترش آن برنامه ریزی و تلاش نمایند( Genning,2005). استان قزوین یکی از مناطقی است که دارای جاذبه های گردشگری طبیعی، جغرافیایی و  تاریخی فراوانی است و جهت جذب گردشگران داخلی و خارجی ظرفیت های مطلوبی در اختیار دارد. اما طبق آمارهای ارائه شده تاکنون از این ظرفیت ها استفاده شایسته ای نشده و عمده جاذبه های گردشگری استان برای گردشگران داخلی و خارجی ناشناخته مانده است. بدیهی است که بهره گیری مناسب از ظرفیت های گردشگری استان نیازمند مطالعه، بررسی و برنامه ریزی دقیق است. در واقع تدوین یک برنامه جامع و منسجم که جایگاه و وضعیت موجود این صنعت را مشخص نموده و راهکارها و راهبرد های مناسبی را برای رسیدن به وضعیت مطلوب ارائه دهد، لازم و ضروری به نظر می رسد. برای تدوین چنین برنامه ای استفاده اثر گذار از ابزارها و پارامترهای موجود در علم بازاریابی و بکارگیری تئوری های مطرح شده در رابطه با نظام گردشگری مفید و سازنده به نظر می آید.  مدل چرخه حیات مناطق گردشگری یکی از مباحث مورد توجه در بازاریابی گردشگری و از جملـه مفاهیمی است که می تواند در تبیین وضعیت موجود صنعت گردشگری یک منطقه مورد اسـتفاده قرار گرفته و دیدگاه های جدیدی را در اختیار محققان، برنامه ریزان امر گردشگری قرار دهد. لـذا این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بهره گرفتن از داده های ارائه شده توسط سـازمان هـای تخصصـی گردشگری و مراجع آماری ذیربط، و با تعریف شاخصهای مربوطـه، جایگـاه صـنعت گردشـگری اسـتان قزوین در مـدل چرخـه حیـات منـاطق گردشـگری را مشـخص و سـپس راهکارهـا و راهبردهای کاربردی جهت عبور از مراحل مختلـف ایـن چرخـه کـه برگرفتـه از عوامـل آمیختـه بازاریابی است،را ارائه دهد. در واقع این تحقیق به دنبال بررسی نقـش راهبـردی عناصـر آمیختـه بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری و دستیابی به چشـم انـداز ایـن صـنعت در راسـتای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و در نهایت توسعه متوازن و پایدار منطقه می باشد.

• بیان مساله

مدیریت انتظارات توریستی بسیار مهم است زیرا انتظارات می تواند به طور قابل توجهی فرایندهای انتخاب توریست و همچنین برداشت از تجارب را تحت تأثیر قرار دهد. در مرحله­ اول: اعتقادات مطلوب فرد (انتظارات) در مورد یک مقصد به مکان توریستی کمک می­ کند تا یک موقعیت ممتاز را در میان مکان­های برانگیزاننده در طول فرایند انتخاب اشغال کند.

دوم اینکه: انتظارات ممکن است برداشت از تجربیات مقصد یا دقیق­تر، فرایند رضایت توریست را تحت­ تأثیر قرار دهد.

مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در كشورهای دیگر، توریستها با امكانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­

یابی به این امكانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در كشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یک فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی كافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

بیش از 98 درصد کسب و کارها در کشور ما کسب و کارهای کوچک و متوسط هستند (بانک مرکزی،1388) .این کسب و کارها عموما با مشکلاتی همچون فقدان همکاری بین بنگاهی ، فقدان توانایی در ارائه خدمات جدیدتر و بهتر ، عدم شناخت کافی از مشتریان ، فقدان نوآوری ، کمبود زیرساخت های مناسب تبلیغاتی و ضعف باور ملی در رقابت پذیر بودن در عرصه بین المللی روبرو هستند . این ضعف بنیادین ، موجب شده تا صنعت گردشگری کشور در مقایسه با سایر کشورها از رقابت پذیری بسیار پایین برخوردار باشد (دفتر پژوهش های بازرگانی،1385) .اردن ، لبنان ، ارمنستان ، ترکیه ، مصر ، آفریقای جنوبی ، برزیل ، کشورهای اروپای شرقی ، مالزی ، چین ، هندوستان ، بنگلادش ، نپال ، مراکش ، تانزانیا ، تایلند ، تونس و … کشورهایی هستند که با بکار گیری راهبرد خوشه سازی سعی در غلبه بر مسایل و مشکلات موجود کسب و کارهای گردشگری خود دارند (Wood,2006).تجارب کشورهای یاد شده نشان می دهد به کارگیری الگوی خوشه گردشگری یکی از موثرترین شیوه های سازماندهی بنگاه های کوچک و متوسط است . در نتیجه این سازماندهی ، کسب و کارهای کوچک توانسته اند توان رقابتی خود را بالا ببرند و محیط خلاق و پویایی را برای کسب و کار فراهم سازند . مهمتر از همه نوآور و انعطاف پذیر شوند و توسعه خوشه ای را به عنوان الگوی توسعه درون زا مطرح کنند (رابلوتی،1384) .

مدیر کل میراث فرهنگی و صنایع دستی همچنین می گوید : متاسفانه قزوین هنوز یک شهر گردشگری نیست و به علت کمبود اماکن و امکانات اقامتی ، مسافران و گردشگران گاهی فقط چند ساعت در این شهر حضور دارند . وی می افزاید : استان قزوین در فاصله 150 کیلومتری پایتخت قرار دارد و این موقعیت ممتازی برای این استان برای جذب گردشگر است زیرا طبق آمار اداره کل میراث فرهنگی استان ، پلیس راه و سازمان پایانه حمل و نقل سالانه40 میلیون مسافر و گردشگر از این استان عبور می کنند ، اما فقط حدود یک میلیون و 800تا900 هزار نفر از اماکن دیدنی آن بازدید می کنند .باوجود تنوع اقلیمی ، طبیعی ، مذهبی و میراث فرهنگی و تاریخی شگفت انگیز و بی نظیر ایران به ویژه استان قزوین ازاین درآمد ملی آنچنان که شایسته است بهره مند نمی باشیم ، این رویکرد خوشه ای می تواند جبران این نقیصه را بنماید ، این موضوع تازگی دارد .

با توجه به مواردی که ذکر گردید به طور کلی محقق در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این سوال است که چه تاثیری . شاخص های گردشگری بر عملکرد گردشگری در استان قزوین دارند

1-3- ضرورت انجام تحقیق

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه كشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند. فضاهای شهری کامل ترین قرارگاه های انسان را تشکیل می دهند و دربردارنده مراکز مهم اقتصادی، علمی، تفریحی، پزشکی می باشند و همچنین از جاذبه های فرهنگی، تاریخی و طبیعی برخوردارند. مهمترین فضاهایی که در میان مقصدهای گوناگون مورد توجه و بازدید گردشگران قرار می گیرند شهرها هستند، به همین جهت می توان گفت شهرها از مهمترین کانون های جذب جهانگردان می باشند . اساساَ امروزه یكی از  مهمترین كاربری شهرها ،ارائه خدمات گردشگری نوین است. چراكه شكل گیری عصر پسا مدرنیته با گزاره های اصلی آن یعنی جهانی شدن، فن آوری اطلاعات وگردشگری همراه شده و دوره جدیدی در تعاملات اجتماعی و فرهنگی انسانها خصوصاَ در قالب ساختهای شهری رقم زده است.

با این اوصاف مراكز شهری به علت تجمع نهادهای مدنی و زیر ساختهای اجتماعی می توانند محل مناسبی برای جذب و جلب گردشگران داخلی وخارجی محسوب شوند . اهمیت این  نوع از صنعت گردشگری خود زمانیكه با تاریخ تمدن و یا شرایط ویژه طبیعی آن ناحیه همراه گردد ،دو چندان شده و با برنامه ریزی های مناسب و بجا به آسانی توانایی تبدیل شدن به قطب بزرگ گرشگری كشور را خواهد داشت . و به این ترتیب است كه شهر هایی مانند ونیز،رم،میلان،پاریس، لندن‌، نیویوك، شانگهای، توكیو،بمبئی ویا نمونه خاورمیانه ای آن دبی قادر به جذب سالانه چندین میلیون گردشگر در سال خواهند بود . سرمایه گذاری مناسب در بخش گردشگری جهت ساخت زیر بنا و روبناهای این صنعت( هم از طریق كمك های دولتی و هم از طریق مشاركت بخش های خصوصی داخلی و خارجی)،تبلیغات گسترده ، قوانین منعطف، ایجاد فرهنگ توریست پذیری ، منابع انسانی متخصص و هزاران عامل دیگرازجمله مولفه های موثر در افزایش آمار جهانگردان و توسعه ی گردشگری شهری به كشور خواهد بود .توسعه در هر بعدی نیازمند برنامه‌ریزی می‌باشد و در واقع برنامه‌ریزی نقش مهم و کلیدی در توسعه اعم از اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی ایفا می‌کند. گرچه توجه به نقش برنامه‌ریزی در توسعه در کشورهای توسعه یافته دارای سابقه‌ای نسبتاً طولانی می‌باشد و این گونه کشورها به منظور دستیابی به یک توسعه پایدار همواره از برنامه‌ریزی علمی و دقیق بهره برده‌اند اما در کشورهای در حال توسعه عموماً کمتر به این امر توجه کافی داشته‌اند .

به هر حال امروزه تمام کشورها اعم از توسعه یافته و در حال توسعه و حتی کشورهای عقب مانده نیز پذیرفته‌اند که هر توسعه‌ای تنها با برنامه‌ریزی امکان‌پذیر است . این موضوع به خصوص در ارتباط با توسعه پایدار بیشتر اهمیت می‌یابد. توسعه پایدار گردشگری شهری  ، به دلیل اهمیت آن و اثرات بالقوه مثبت و منفی اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و زیست محیطی که می‌تواند داشته باشد بدون برنامه‌ریزی ،امکان‌پذیر و دست یافتنی نخواهد بود.

به طور کلی برنامه‌ریزی قادر است تا نقش مهم و کلیدی در حل تضادهایی که این توسعه می‌تواند ایجاد نماید، ایفا کند . توسعه گردشگری شهری از یک سو می‌تواند اثرات و منافع مثبت اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی و زیست محیطی در جامعه گردشگرپذیر داشته باشد و از یک سوی دیگر دارای اثرات منفی در تمامی ابعاد و به خصوص در بعد زیست محیطی ایجاد نماید. ایجاد تعادل در این زمینه به گونه‌ای که اثرات مثبت بیش از اثرات منفی باشند نیازمند اتخاذ سیاست‌گذاری اصولی از طریق فرایند برنامه‌ریزی می‌باشد.  بنابراین بهره مندی از پیامدهای ارزشمند صنعت توریسم زمانی امکان پذیر خواهد بود که شناخت کافی درمورد ماهیت این پدیده و ویژگی های آن و توانمندی ها ی مناطق مختلف کشور صورت  گیرد.

:
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده می باشد كه رویكردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن كارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه ای و یكپارچه كردن كاركنان به سوی كاربرد موثر و اثربخش استراتژی های وظیفه ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده كمی از آن شده است. مباحثی كه در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند كه این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاكید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و

 رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث های اندكی در زمینه اینكه چه آمیخته ای از سیاست ها را می توان به كار برد تا بر كاركنان اثر گذاشت به گونه ای كه برانگیخته شوند و به شیوه ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد. داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی دار است.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تحقیق عبارت است از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاه های فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مكانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌تحقیق می‌پردازد كه محقق سعی می کند كیفیت خدمات، ابعاد كیفیت خدمات، مدل‌های سنجش كیفیت خدمات، رفتار مصرف كننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شركت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارائه می‌شود كه خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و

 روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.

– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با بهره گرفتن از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری
– تغییر پذیری
– فناپذیری(عقدائی ،1388 ،135)
کیفیت خدمت: ارزیابی شناخته شده بلند مدت مشتریان از نحوه ارائه خدمت یک موسسه خدماتی است (لاولاک ،1385 ،121).
مشتریان پس از هر تجربه خدماتی ، با توجه به اینکه تا چه حد انتظاراتشان تامین شده ، یا از آن فراتر رفته ، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند. هر شرکتی برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود ، ابتدا باید از میزان واقعی رضایت مشتریان فعلی خود آگاه شود(لاولاک ،1388 ، 134).
طبیعتاً در این رهگذر درک صحیح از میزان وفاداری مشتریان ناشی از کیفت خدمات بسیار حائز اهمیت می باشد .
محقق كه خود از كاركنان واحد خدمات رفاهی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری است، در بررسی‌های میدانی و نیز در طی جلساتی كه با مسئولین ذی‌ربط داشته‌اند متوجه شد كه ارائه خدمات رفاهی شایسته وبا كیفیت مناسب تاثیر بسزائی در رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنان خواهد داشت كه این موجب می‌شود مشتریان خدمات رفاهی كه از كاركنان شركت می‌باشند به سازمان خود وفادار شوند و از انتقال و خروج آنها جلوگیری شود. لذا محقق تلاش می نماید تا رابطه بین کیفیت خدمات را با وفاداری مشتریان مورد بررسی وسنجش قرار دهد، پس مسئله اصلی که محقق در صدد حل آن است این موضوع است که تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده را بر وفاداری مشتریان مشخص نماید.
جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
ابعاد کیفیت خدمات کدامند؟
شدت تاثیر این ابعاد چقدر است؟

در جهان امروز، با توجه به شرایط بازار رقابت و تغییرات سریع تکنولوژی، تصمیم گیری های مالی نیاز به تخصص در امور مالی دارد. بنگاه های اقتصادی برای ورود به تجارت جدید و فعالیت در آن زمینه یا توسعه ی فعالیت خود، نیاز به سرمایه دارند. وجوه مورد نیاز برای تأمین این سرمایه، می تواند از منابع مختلف و به روش های متعدد جمع آوری شود. بازارهای سرمایه، یکی از مهمترین منابع تأمین سرمایه برای اغلب بنگاه های اقتصادی محسوب می گردند. در این بازارها بنگاه ها و سایر مؤسساتی که نیاز به وجوه، برای تأمین مالی عملیاتشان دارند، با افراد و موسساتی که پول برای سرمایه گذاری دارند یک جا جمع شده اند. بارزترین نوع این بازارها، بازار ثانویه می باشد که در آن معاملات اوراق بهاداری که قبلاً انتشار یافته اند، صورت می پذیرند، این بازار در ایران، در قالب سازمان بورس اوراق بهادار تهران فعال است. از این رو، در این تحقیق شرکت های پذیرفته شده در این بورس مورد بررسی قرار می گیرند. مودیلیانی[1] و میلر از پیشگامان نظریه پرداز درباره ساختار سرمایه می باشند آنها با ارائه تئوری های خود پایه و اساس مباحث علمی را در مورد ساختار سرمایه و ترکیب آنها پی ریزی کرده اند. سال های بعد دانشمندان دیگری از جمله جنسن[2]   و اسمیت و مایرز[3]  نیز دانش موجود در زمان خود را، چارچوبی رضایت بخش برای حل تمامی مشکلات رو در روی اداره ی امور مالی شرکت ها ندانسته اند. به عبارت دیگر ترکیب مناسب ساختار سرمایه شرکت از مشکلات حل نشده معرفی شده است.

2-1 بیان مسأله

تصمیم های تأمین مالی و سرمایه گذاری در شرکتها، تصمیم هایی هستند که هر دو با آینده نگری اتخاذ می شوند. در تصمیم های تأمین

 مالی، شرکت وجوه مورد نظر خود را در حال حاظر بکار می گیرد تا در آینده بتواند به تعهدات خود در قبال تأمین کنندگان منابع مالی عمل کند و آنچه که در تصمیم های سرمایه گذاری نقش کلیدی را بازی می کند هزینه سرمایه شرکت است این در حالی است که هزینه سرمایه شرکت. تابعی از ساختار سرمایه آن است. خود ساختار سرمایه برای تصمیم گیری های تأمین مالی شرکت های سهامی دو مدل رقیب ارائه می دهد. این مدل ها شامل مدل توازی و مدل ترجیحی می باشند. در مدل توازی شرکت ها اهرم بهینه را با برقراری توازن میان منافع و هزینه های بدهی ها شناسایی می کنند اما در مدل ترجیحی شرکت ها تامین مالی را ابتدا با سود انباشته، سپس با بدهی ها و در نهایت با اوراق سهام انجام می دهند. بنابراین در مورد چگونگی انتخاب ساختار سرمایه می توان از روش های مختلف استفاده نمود. که می توانند شامل عوامل نشأت گرفته از خود شرکت و دیگری عوامل نشأت گرفته از بازار باشند (نمازی ، 1384، ص 76)1.

اما بسیاری از پژوهشگران حسابداری در مطالعات خود در مورد کارایی بورس نشان داده اند که بورس تهران از لحاظ کارایی در سطح ضعیف ناکارا می باشند در نتیجه جریان تأثیر عوامل شرکت و بازار در بورس  با تاخیر زمانی همراه است (نمازی و شوشتریان، 1374، ص 82)2. در این راستا، این تحقیق در پی بررسی تأثیر عوامل موثر و اطلاعات تأخیری بر تغییرات اهرم مالی شرکت ها می باشند که اهرم مالی به عنوان نماینده و معرف ساختار سرمایه مورد استفاده قرار می گیرد.
بنابراین سؤالی که در این ارتباط مطرح می باشد این است:
آیا بین متغییرهای تأخیری تحقیق که شامل سودآوری، اندازه شرکت، نسبت M/B و دارایی های وثیقه ای و متغییر وابسته که همان اهرم مالی است رابطه ای وجود دارد یا خیر؟ و اگر این رابطه وجود دارد اثر کدام یک بیشتر است.

3-1 اهمیت تحقیق

یکی از موضوعات مهمی که تمام صاحبنظران مالی و مدیران مالی بر آن توافق دارند. مسأله ساختار سرمایه (اهرم مالی) است. شرکتی که هیچگونه بدهی نداشته باشد. یک شرکت با ساختار کاملاً سرمایه ای است. اما در عالم واقع چنین شرکتی را سراغ نداریم و تمامی شرکت ها به نسبت های مختلفی از اهرم استفاده می کنند. لذا برای افراد و مؤسسات ذینفع، قابل توجه و مهم است که شرکت مورد نظر برای تأمین منابع مالی، دارایی های خود را از چه حجمی بدهی و از چه حجمی سهام (حقوق صاحبان سهام) استفاده نموده است. زیرا این امر بر تصمیمات آنها در ارتباط با آن شرکت تأثیر خواهد داشت. بانکها در هنگام اعطای وام به شرکت ها و افراد سرمایه گذار در هنگام خرید سهام شرکتها نیاز به شناخت ساختار مالی دارند که از آن طریق بتوانند در صورت لزوم اقدام به گرفتن وام و انتشار سهام جدید نمایند. بنابراین هم گرفتن وام و انتشار سهام جدید نیاز به داشتن بافت و ساختار مالی مناسب دارد. تا اینکه هم بانکها مایل به اعطای وام باشند و هم سرمایه گذاران از افزایش سرمایه (انتشار سهام جدید) استقبال نمایند. بنابراین به جهت پیچیدگی شرایط بازارها و اقتصاد پویایی آنها و وجود عوامل مختلف اثر گذار بر انتخاب ساختار سرمایه و اینکه ترکیب مناسب ساختار سرمایه شرکت ها از مشکلات حل نشده می باشد بنابراین موضوع اساسی پیدا کردن ترکیب مناسب ساختار سرمایه است.
[1] -Modiyliani and miller
[2] -Jensen and smith
[3]- Myers