وبلاگ

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شركت كوشش نمی‏كنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏كنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏كنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏كوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏كنیم ودر نهایت واژه ‏ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم.

 

1-2- تعریف موضوع پژوهش

 

اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏كنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏كنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمان‏ها بانظر مشتری شكل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد.

 

13- بیان مساله

 

رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‏رود امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‏های مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henon et al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‏کند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرایند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمان‏هایی که هر یک از دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر مهندسی مجدد فرایند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار می‏برند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده ‏اند آنان سه فرایند زیر را سر لوحه کار خود قرار داده ‏اند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.

 

آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه

 خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381)

 

سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

 

بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟

 

 1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند

 

مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرایند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.

 

مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.

 

مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)

 

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.

 

1-5- اهداف پژوهش

 

1-5-1- اهداف کلی

 

در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال می‏کند

 

– بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران

 

 1-5-2- اهداف جزئی

 

اهداف جزیی عبارتند از:

 

– جمع آوری تعاریف و مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان

 

– بررسی میزان تاثیر عومل موثر بر رضایت مشتریان و بر وفاداری آن‏ها

 

– سنجش سطح نسبی میزان رضایت مشتریان از سازمان ملی استاندارد ایران

 

– ارائه راهکاری عملی و پیشنهادی به منظور بهبود رضایت مشتریان و وفاداری آن‏ها در سازمان ملی استانداردایران

 

 1-6-کاربردهای تحقیق

 

از کاربردهای تحقیق می‏توان به استفاده بهینه سازمان‏ها از قابلیت‏های سازمان برای جلب رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنها اشاره نمود استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، سازمان ملی استاندارد ایران و سازمان‏ها وشرکت‎ها می‏باشند

 

1-7- سئوالات تحقیق

 

• میزان رضایت مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان است و چه مقدار تاثیر بر وفاداری مشتریان دارد ؟

 

• عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدامند؟

3- آیا میان انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران از خدمات ارائه شده تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

به منظور بررسی و اولویت­ بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه­ های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت.

 

 مروری بر نظریه­ها

 

 در این بخش نظریه­ هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

 

 

 

تعریف نو آوری

 

معمولاً نوآوری درکسب وکار را ، نوآوری سازمانی می نامند. دقت [8] (1978) پذیرش نوآوری سازمانی رابه عنوان «پذیرش ایده یا رفتاری که قبول آن برای سازمان تازه باشد» تعریف میکند. همچنین بیشتر مطالعات اولیه ، نوآوری سازمانی را به عنوان « محصول جدید» یا « تولید جدید » مورد توجه قرارداده اند . مثلاً کلایـن و زرنبرگ [9] (1986) نوآوری سازمانی را شامل موارد زیر میدانند :

 

1. فرایند جدیدی از تولید

 

1. توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن )

 

1. سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها

2. 

3.  

 

1. بهبود ابزارها یا روش های نو آوری

امروزه ، نوآوری تجارت الکترونیک نیزبارها در قالب نوآوری سازمانی مورد بررسی قرارگرفته است . براساس طبقه بندی با تزما و همکاران (1987) ، تجارت الکترونیک ممکن است به عنوان نوآوری فرایند ، بنیادین ، دانش فن آوری ، کشش بازار، برنامه ریزی شده و پیش بینی نشده نوآوری سازمانی طبقه بندی شود (تانگ ، 1999)

 

سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است :

 

1. نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند .

 

1. نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند.

 

1. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند .

 

 

مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی

 

مطالعات قبلی مرتبط باپذیرش نوآوری ، عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان را از ابعاد مختلفی شناسایی کرده اند . با توجه به اینکه پذیرش نوآوری شامل فرایندهای تولید ، توسعه و پیاده سازی ایده ها یارفتارهای جدید است بنابراین یکی از ابزارهای سازمان های درحال تغییر به شمار می رود ( راجرز[11]، 3-20) . از نظر کان وزماد [12] (1978) 5 فاکتور مؤثر در پذیرش نوآوری توسط یک سازمان عبارت است از :

 

1. خصوصیات کاربرد

 

1. خصوصیات وظیفه ای

 

1. خصوصیات نوآوری

 

1. خصوصیات سازمانی

 

1. خصوصیات محیطی

کیم برلی و اوانیسکو [13] ( 1981) سه جنبه از عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان رابه شرح زیر مطرح نموده اند :

 

 ویژگیهای سازمان

 

ویژگیهای رهبران

 

ویژگیهای محیط

 

 تعدادی از مطالعات  مرتبط با تئوری مدیریت استراتژیک نیز برای بررسی پذیرش نوآوری از اصطلاح ، « ظرفیت جذب [14] » استفاده کردند (کوهن ولونیتال [15] ، 1990 ) برای نمونه ، با نیتون و همکاران [16] (1994) خاطرنشان ساخته اند که پذیرش نوآوری تحت توسعه دانش فن آوری اطلاعات قرار میگیرد. تعداد زیادی از پژوهشگران نشان داده اند که شرایط سازمانی عامل کلیدی است که در توانایی سازمان برای جذب دانش مرتبط با فن آوری موثر است .بر پایه مدلهای نوآوری ، تورناتریک و فلیچر [17] (1990) سه بعد سازمانی ، فن آوری و محیطی پذیرش نوآوری را، به صورت مخصوصی در آورند و یا میتوانیم مدل آنان را که با مدلهای پیشین سازگار است برای هرنوع سازمانی به کار ببریم .

 

مدل عوامل سازمانی ، فن آوری و محیطی [18] ( oTE) تورناتزکی و فلیچر

در یک بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارائه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرایند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است.

 

 ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاكمیت شركتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، كارمندان و كاركنان شركت، وام دهندگان، مشتریان، تامین كنندگان و بطور كل عموم جامعه. حاكمیت شركتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاكمیت شركتی موجب شده كه هر كسی از ظن خود این مفهوم را تعریف كند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاكمیت شركتی را نظامی می دانند كه با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیك» و از طریق ساختارمند كردن و كنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، كاركنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل كلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی كه می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاكمیت شركتی مورد تاكید هستند.

 

افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یک پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در  1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در  1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5]  نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسئولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسئولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا

 كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند.

 

روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است.

 

 تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت و افشای اطلاعات و حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یک زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از:

 

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یک گروه یا افراد خاص.

 

1. تفكیک كامل مدیریت از مالكیت

 

1. حضور اعضای هیات مدیره خاصی به نام «اعضای مستقل هیات مدیره» كه به هیچ یک از گروه های سهامدار وابسته نباشند و بتوانند رعایت صرفه و صلاح سهامداران را به طور یكسانی به عمل آورند (پدیده یی كه در حال حاضر در ایران وجود ندارد).

 

1. استقرار نظام حسابرسی داخلی و كمیته حسابرسی زیرنظر اعضای مستقل هیات مدیره و شفاف بودن رابطه حسابرسان مستقل با شركت.

تضمین سلامت سیستم های گزارشگری شامل گزارش های سالانه، صورت های مالی و گزارش عملكرد هیات مدیره. تعریف های گسترده تر حاكمیت شركتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذی نفعان تاكید دارند. تعریف های گسترده تر نشان می دهند كه شركت ها در برابر كل جامعه، نسل های آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، نظام حاكمیت شركتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شركت هاست كه تضمین می كند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذی نفعان انجام می دهند و در تمام زمینه های فعالیت تجاری، به صورت مسوولانه عمل می كنند. همچنین، استدلال منطقی در این دیدگاه آن است كه منافع سهامداران را فقط می توان با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان برآورده كرد.

 

1-2- تعریف موضوع پژوهش:

 

حاکمیت شرکتی، به مجموعه: فرایندها، رسمها، سیاستها، قوانین و نهادهایی گفته می شود که به روش یک شرکت ازنظر: اداره، راهبری ویا کنترل تأثیر بگذارد. همچنین،حاکمیت شرکتی، روابط بین کنشگران متعدد (ذی نفعان) و هدفهایی را که بر اساس آنها شرکت اداره می شود در بر می گیرد. کنشگران اصلی،   مدیریت عامل، سهام داران و هیئت مدیره هستند. سایر ذی نفعان عبارتند گذاران از: کارمندان، عرضه کنندگان کالا، مشتریان، بانکها و سایر وام دهندگان، قانون ، محیط و به طور کلی جامعه.

 

حاکمیت شرکتی، موضوعی چند بعدی است. یکی از درونمایه های مهم در حاکمیت شرکتی با حسابداری و مدیریت مالی سروکار دارد و به گونه اصولی از به کارگیری سیاستها و مکانیزم هایی حمایت می کند که از رفتار درست اطمینان حاصل کرده، سهام داران را پشتیبانی کند. یک عنصر اصلی دیگر، دیدگاه کارایی اقتصادی است که سیستم حاکمیت شرکتی از راه آن باید هدفهای اقتصادی را با در نظر گرفتن دقیق ثروت سهام داران، بهبود بخشد. دیدگاه های دیگری هم در زمینه حاکمیت شرکتی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به دیدگاه ذی نفعان اشاره کرد که حسابرسی و توجه بیشتری را به ذی‌نفعان طلب می کند.

 

حاکمیت شرکتی یک عنصر اساسی در افزایش اعتماد سرمایه گذار، ارتقای حس رقابتی و درنهایت بهبود رشد اقتصادی است. این عنصر در صدر فهرست توسعه بین‌المللی قرار دارد.

 

 جیمـز ولفنسان[6]، رئیس سابق بانک جهانی، در این زمینه می گوید: حاکمیت شرکت ها برای رشد اقتصاد جهانی از حاکمیت کشورها دارای اهمیت بیشتری است.

 

 اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از: مساوات، شفافیت و مسئولیت پذیری که در همه جای دنیا یکسان است. ترویج و ارتقای حاکمیت شرکتی مناسب می‌تواند برای شرکت‌های تجاریِ جهانِ امروز، بسیار مثمر ثمرباشد.
برای درک بهتر مفهوم حاکمیت شرکتی، می توان از دو دیدگاه: كلان (کل‌گرا) و خرد (جزءگرا) آن را تشریح كرد:

 

از دیدگاه خرد، حاکمیت شرکتی دربرگیرنده مجموعه ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره آن، سهام‌داران و سایر ذی نفعان است. این روابط که قوانین و انگیزاننده های متفاوتی را در بر می گیرد، ساختار را از راه هدفهای تعیین شده و وسایل رسیدن به آن هدفها و نظارت بر اجرا شكل می دهد. بنا براین، اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از:   شفافیت ساختارها و عملیات شرکتی، مسئولیت پذیری مدیران و اعضای هیئت مدیره نسبت به سهام داران، و مسئولیت شرکت نسبت به کارمندان، وام دهندگان،عرضه کنندگان کالا و جوامع محلی که شرکت در آن جا فعالیت دارد.از دیدگاه کلان، حاکمیت شرکتی مناسب یعنی مقداری که شرکتها در یک فضای باز و صادقانه اداره می شوند  برای جلب اعتماد بازار، کارآمدی سرمایه، تجدید ساختارهای صنعتی کشورها و در نهایت ثروت عمومی جامعه دارای اهمیت است.

 

شایان توجه است که در هردو تعریف خرد و کلان، مفهوم شفافیت نقش اصلی را ایفا می کنند. در بعد کلان، شفافیت در سطح شرکت میان عرضه کنندگان سرمایه سبب ایجاد اعتماد می شود. در بعد خرد، شفافیت، موجب ایجاد اعتماد کلی در اقتصاد کلان می شود. در هردو حالت، شفافیت منجر به اختصاص کارآیی سرمایه خواهد شد.

:

 

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

 

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

 

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارائه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

 

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

 

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارائه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارائه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارائه محصول مثل ارائه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

 

عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود.

 

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد

 عمومی است )عالی ،.)0980

 

رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند.

 

بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)0980

 

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)0985

 

.2-1 تشریح و بیان مسئله:

 

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

 

به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)0980

 

لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)0980

 

به طوری که یکی از مهمترین تحوالتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست،موضوع اندازه گیری رضایت مشتری بهعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت همچون ایزو 7111 و یا جوایز تعالی سازمانی در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسبوکار بود.

 

سازمان ها و شرکت ها )بخصوص شرکت رایتل(از طریق عرضه انواع خدماتی که ارائه می کنند ایجاد ارزش می کنند و اگر مشتری احساس کند که با او در زمان تحویل خدمات بد رفتاری شده است در بلند مدت از ارزش خدمات می کاهد. حتی بنظر می رسد بر عکس این عمل نیز صدق کند یعنی اگر با کارمندی از طرف مشتری بد رفتاری شده و یا حقوق کامل دریافت نمی نماید و یا مدیر مربوطه از کارمندش حمایت نمی کند از ارزش خدمات می کاهد و این برخوردها در نهایت به مشتریان می رسد زیرا این یک واقعیت است که کارمندان رده پایین با مشتریان در تماسند و این یکی از مشکالت مدیران شرکت رایتل می باشد بدلیل اینکه اغلب افرادی جوان و بی تجربه اند و گاها از تحصیالت کمتری نسبت به مشتریان خود برخوردارند ،و باید مهارتهای فنی و اجتماعی و نحوه برخورد با مشتریان را یاد بگیرند. در واقع هر سازمانی که بدنبال روابط بلند مدت با مشتریان و کارکنان خود است،نمی تواند با آنها بدرفتاری کند و ضایع کردن حق مشتری و یا کارمند و برخورد بد با آنها باعث کاهش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد.مدیران شرکت رایتل باید بین خود و دیگر بخشها خدمات مشابه را پیدا کرده و با مقایسه آنها ایده های خوب را گرفته و از رقبا پیشی بگیرند.در حقیقت بیشتر مشکالت در شرکت رایتل حول برخوردهای ناشایست بین کارکنان و مشتریان می باشد. البته مشتریان نیز با همدیگر تفاوت های زیادی دارند بعبارتی هر چقدر مشتریان قدیمیتر باشد احتمال رضایت باال می رود و چون

 

این نوع خدمات از نوع خدمات پر تماس می باشد یعنی خدماتی هستند که مشتریان شخصا جهت دریافت خدمات به شرکت رایتل مراجعه می نمایند و در تحویل خدمات مشارکت فعال تری دارند.

 

لذا با توجه به نقش مهم کیفت خدمات در افزایش رضایت و وفاداری مشتری و از طرفی نقش مهم شرکت رایتل، پژوهشگر را بر آن داشت که به بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتریان در شرکت رایتل بپردازد .

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی 

 

عنوان :  بررسی نقاط قوت و ضعف بیمه های عمر و پس انداز در شرکت  بیمه آسیا

 

 

 

موضوع پایانامه :

 

بررسی نقاط قوت و ضعف بیمه های عمر و پس انداز در شرکت  بیمه آسیا و شرکت بیمه پاسارگاد و عوامل مؤثر بر آن

 

( مطالعه موردی در شهر تهران )

 

 استاد راهنما : جناب آقای دکتر جلیلی

 

استاد مشاور : جناب آقای دکتر احمدی

 

استاد داور : جناب آقای دکتر عابدی

 

 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

– بیان مساله

 

همه ما در جستجوی آرامش و آسودگی خیال هستیم. اضطراب، آشفتگی، حادثه و مرگ پدیده هایی هستند كه همواره زندگی انسان ها را مورد تهدید قرار می دهند. به راستی چگونه می توان در هنگام بروز این گونه موارد، خانواده ها را از آسیب و گزند حفظ كرد و آرامش و امید را برای آنان به ارمغان آورد؟ بیمه آسیا افتخار دارد،‌ به منظور تامین آسایش، رفاه و حمایت از خانواده ها و تمامی آحاد مردم كشور چه در زمان حیات و چه بعد از حیات و یا در مقاطعی نظیر ازدواج، تحصیل فرزندان، تهیه مسكن، اشتغال و تامین دوران بازنشستگی با عرضه بیمه های عمر و پس انداز هزینه و سرمایه لازم را تا حد پیش بینی شده تامین نماید.

 

بیمه یكی از مهم ترین بخش های اقتصاد محسوب می شود و نقش آن به عنوان پایگاه تامین مالی در بازارهای مالی و غیر مالی غیر قابل انكار است. بیمه مسئله جدید و مهمی است كه مجادلات و مناقشات بسیاری را به وجود آورده است از نظر برخی کارشناسان دارای نقاط ضعف و قوت بسیاری می باشد.

 

بیمه  نگرانی ناشی از خطر را از زندگی  مردم  و فعالیت های  اقتصادی  دور می كندو به  بیمه گذاران  آرامش خاطر می دهد. بیمه گذار می داند كه  در ازای  پرداخت  حق بیمه  چنانچه  حادثه  نامنتظره ای  رخ  دهد، زیان  مالی آن  از محل  حق بیمه های جمع آوری  شده  جبران  خواهد شد. به  بیان  بهتر، بیمه گذار با پرداخت حق بیمه و دریافت بیمه نامه ، آرامش خاطر به دست می آورد پس اگر حادثه ای  رخ  نداد وخسارتی  نیز دریافت  نشد، خریدن  بیمه نامه  بیهوده  نبوده  است.

 

امروزه افراد دوراندیش وآینده نگر با هرتوان مالی ازطریق پس اندازهای خود می توانند یک بیمه نامه عمروپس انداز داشته باشند. این بیمه نامه ازطریق جمع آوری پس اندازهای کوچک مردم سرمایه های بزرگ برای آنها تشکیل می دهد . به این بیمه عنوان بازنشستگی هم اطلاق می شود.

 

برای نمونه در بیمه پاسارگاد جدیدترین نوع بیمه عمر را در کشورهای پیشرفته رایج است و بیشترین بازده و سود را برای اندوخته های بیمه گذاران تأمین می نماید با عنوان ” بیمه عمر و تامین آتیه ” ارائه می نماید، این بیمه به منظور تامین آسایش، رفاه و حمایت از خانواده ها و تمامی آحاد مردم کشور چه در زمان حیات و چه بعد از حیات و یا در مقاطعی نظیر ازدواج، تحصیل فرزندان، تهیه مسکن، اشتغال و تامین دوران بازنشستگی با عرضه بیمه های عمر و سرمایه گذاری هزینه و سرمایه لازم را تا حد پیش بینی شده تامین نماید. یعنی هم تحت پوشش بیمه قرار دارید هم حق بیمه تان را سرمایه گذاری کرده اید! در این نوع بیمه نامه در صورتی بیمه شده فوت شود مبلغ دیه به علاوه اندوخته به ذینفع پرداخت می شود و اگر بیمه شده در قید حیات باشد کل حق بیمه ای که در این چند سال پرداخت کرده به همراه سود آن به وی مسترد خواهد شد.

 

از طرفی بازنشستگی در واقع مرحله ای از زندگی کارکنان است که دیگر ضرورتی ندارد تا کار و فعالیت کنند، لذا می توانند در خانه بمانند و به کارهایی مثل ورزش یا فعالیتهای مورد علاقه خود که در چارچوب درآمد و منابعی که در اختیار دارند انجام دهند.

 

بازنشستگی نیز مانند دوره های قبلی زندگی دارای استرس خاص خود می باشد. هر چند همه مشاغل به نوعی دارای بازنشستگی هستند اما آنچه امروزه به عنوان بازنشستگی مطرح است، دوره پایان یافتن استخدام در سازمان های دولتی و رسمی است. نکته دیگر اینکه در تمام دنیا بازنشستگی امری ضروری و حیاتی برای بشر و پر از اضطراب، نگرانی، فشار تلقی می گردد و کارشناسان مختلف این پدیده را از منظرهای مختلف پزشکی، بهداشتی، روان شناسی، جامعه شناسی، اشتغال مورد بررسی قرار می دهند.

 

در بین انواع بیمه نامه ها، بیمه نامه های عمر و پس انداز، هم به جهت تامین مالی افراد خانواده وبعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازی، دارای موقعیتی ممتاز است. لذا در این پژوهش برانیم تا ضمن معرفی انواع بیمه های عمر به بررسی راهکارهای و عوامل توسعه­ این نوع از بیمه­ها بپردازیم.

 

 

 

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بیمه های عمر و پس انداز آثار اجتماعی و اقتصادی فراوانی دارند که از میان آنها می توان به توسعه پس انداز و سرمایه گذاری اشاره کرد (طالب نیا و پیرویسی، 1386).

 

اما به رغم نیاز جامعه به این نوع پوشش مناسب بیمه ای، متاسفانه این بیمه بنا به دلایلی در کشور از رشد قابل توجهی نسبت به سایر کشورها برخوردار نیست، و این مقایسه نوعی عقب ماندگی را در فروش و ارائه این بیمه نامه ها نشان می دهد.

 

جالب اینکه این نوع بیمه در کشور های پیشترفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این بیمه نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم این است بعد از مرگ وارث ها می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیاز های این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است.

 

به این نوع از سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد سرمایه گذاری چند وجهی می گویند. برای اینکه یک بیمه نامه عمر و زندگی خوب بخرید و بهترین استفاده را از آن بکنید توصیه می کنیم حتما قبل از خرید با یک کارشناس بیمه و بازار های مالی مشورت کنید. البته چند مزیت کلی وجود دارد که با خرید این بیمه نامه از آن برخوردار می شوید.

 

• سود

یکی از امتیاز های خرید یک بیمه عمر و زندگی که باعث می شود به عنوان یک سپرده گذاری در نظر گرفته شود. تعلق گرفتن سود به پولی است که بابت بیمه نامه صرف می شود. در اصل شما هر چقدر حق بیمه می پردازید شبیه آن است که پول تان را در یک سپرده بلند مدت در بانک ها سرمایه گذاری کنید، با چند تفاوت. برای خرید بیمه عمر تعیین رقم دست شماست. در حالی که برای سپرده گذاری در بانک باید یک حداقل پول را به صورت یکجا در اختیار بانک قرار دهید.

 

• پرداخت تسهیلات با سود پایین(بدون نیاز به ضامن و چک)

در حال حاضر هیچ کدام از بانک های کشور میزان سپرده ها را در پرداخت تسهیلات به مشتریان شان در نظر نمی گیرند. یعنی هیچ بانکی به خاطر اینکه کسی در آن بانک سپرده گذاری کرده حق ندارد امتیاز خاصی در زمینه پرداخت تسهیلات برای او در نظر بگیرد اما یکی از مشوق های شرکت های بیمه در فروش بیمه عمر و زندگی پرداخت تسهیلات ارزان است.

 

• پشتوانه ای برای دوران از کار افتادگی

هر کسی ممکن است زودتر از زمانی که انتظارش را داشت توان کار کردن را از دست بدهد. برای اینکه در این دوران هر روز منتظر مرگ نباشید و بتوانید بهتر از باقی مانده زندگی تان استفاده کنید داشتن یک بیمه نامه عمر ضروری است. بیمه های معمول و مستمری های عایدی از آنها برای این دوران کافی نیست. یکی از مزیت های بیمه عمر و زندگی پوشش احتیاجات این دوران است. این موضوع از ناشناخته های مربوط به این بیمه نامه است. یک تصور غلط در جامعه وجود دارد مبنی بر اینکه بیمه عمر و زندگی هیچ تعهدی قبل ار مرگ بیمه گذار بر عهده ندارد. کسانی که این بیمه نامه را داشته باشند، در زمان از کار افتادگی می توانند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کنند.

 

• اطمینان از تامین مالی اعضای خانواده پس از فوت

یکی از دغدغه های مهم هر نان آور خانواده ای تامین نیاز های مالی اعضای خانواده اش است. کسانی که مشاغل سخت دارند و در معرض تهدید جانی هستند همیشه نگران این هستند که بعد از فوت شان این امکان وجود دارد افرادی که به درآمدشان متکی بوده اند، با مشکل مالی مواجه شوند. برای اینکه خیلی فکرتان به این موضوع مشغول نباشد و بتوانید سر کار هم حواس تان را بیشتر جمع کنید پیشنهاد می کنیم یک بیمه عمر و زندگی بخرید. بیمه عمر با پرداخت مستمری به افرادی که نام آنها در قرارداد ذکر شده ، موجب آسودگی خاطرتان خواهد شد.

 

• اطمینان از پرداخت بدهی ها پس از فوت

خیلی از بیماران نگران پرداخت بدهی هایی هستند که در دوره بیماری روی دست شان مانده و می ترسند که وارثان شان از عهده آن بر نیایند. کسانی که بیمه عمر دارند خیال شان از این بابت راحت است. بر اساس مفاد قرار داد در خرید بیمه نامه عمر ، شرکت بیمه موظف است علاوه بر جبران بدهی هایی که به خاطر مخارج درمان روی دست او مانده بوده حتی مخارج کفن و دفن را هم به طور کامل بپردازد تا فشاری به خانواده او در آن شرایط وارد نشود.

 

• یک پس انداز منظم، مطمئن، معاف از مالیات و غیر قابل مصادره

یکی دیگر از مزایای خرید بیمه عمر نظم دادن به پس انداز کردن است. کسانی که تحمل زیادی در پس انداز کردن ندارند و هر آن ممکن است همه آنچه را جمع کرده اند به باد دهند به خوبی می توانند از این ویژگی بیمه عمر استفاده کنند. بهتر است این را هم بدانید که بر اساس قوانین قضایی تقسیم سرمایه بیمه عمر و مقرری کارمند متوفی تابع مقررات ارث نیست. سرمایه بیمه عمر جزو ماترک نیست و از شمول مقررات ارث خارج است.

 

با عنایت به اینکه بیمه نامه های عمر و پس انداز در میان انواع بیمه نامه ها جایگاه مناسبی در کشور ندارند، تحقیق حاضر می­کوشد تا با بررسی عوامل تاثیرگذار بر تمایل به خرید این بیمه نامه ها، راهکارهای مناسبی را جهت رشد و توسعه هر چه یشتر این بیمه نامه ها در کشور ارائه دهد.

 

1-3- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

در این پژوهش با اشاره به موضوع ضعف و قوت انواع بیمه عمر و پس انداز در شرکت های بیمه آسیا پاسارگاد، عواملی که می توانند بر این بررسی تاثیرگذار باشند را شناسایی کرده و میزان اثر هرکدام را بر بیمه عمر و پس انداز نتیجه خواهیم گرفت.

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

– شناسایی عوامل موثر بر بیمه عمر و پس انداز و بررسی نقاط ضعف و قوت آن در شرکت های بیمه­ای آسیا و پاسارگارد

 

– افزایش فروش بیمه نامه های عمر و پس انداز با هدف تامین اقتصادی، اجتماعی، روانی و افزایش امید به زندگی آحاد مردم

 

– اصلاح شیوه های بازاریابی به منظور توسعه بیمه های عمر و پس انداز

 

1-5- پرسش ها و فرضیات تحقیق

 

پرسش های تحقیق پیرامون عنوان ذکر شده به صورت زیر بیان می شود:

 

• چه عواملی در بیمه های عمر و پس انداز تاثیرگذار خواهند بود؟

 

• نقاط قوت و ضعف بیمه های عمر و پس انداز چیست؟

 

• پیرامون گسترش بیمه عمر و پس انداز در کشور چه راهکارهایی را می توان در پیش گرفت؟

فرضیات این تحقیق عبارتند از:

 

• عواملی نظیر سود، بازپرداخت، پشتوانه و.. بر بیمه های عمر و پس انداز تاثیرگذار خواهند بود.

 

• عواملی تاثیر گذار رابطه معناداری با قوت و ضعف بیمه های عمر و پس انداز خواهد داشت.

 

• راهکارهایی را جهتگسترش بیمه عمر و پس انداز ارائه می گردد.