وبلاگ

این فصل را به بیان تعاریف اولیه كه در سرتاسر رساله به كار خواهیم برد و همچنین بیان قضایای معروفی كه از آنها استفاده خواهیم كرد، اختصاص می‌دهیم. قضایایی كه بدون اثبات آورده شده‌اند، در مقابل هر یک از آنها مرجعی مناسب معرفی شده است تا خواننده در صورت نیاز بتواند با مراجعه به آنها اثبات قضیه را مشاهده كند.

 

 

 

 

 

 

 

1-2 تعریف و مفاهیم مقدماتی

 

تعریف: فرض كنید گروه G روی مجموعه X عمل كند و در این صورت مجموعه   را پایدارساز x در G نامیده و با نماد یا  نشان می‌دهیم.

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی می‌گوئیم هر گاه به ازای هر  و از X عضوی از G مانند g باشد به طوری كه .

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی است هر گاه به ازای هر دوگانه و که در آن  و برای هر عضوی از G مانند g باشد به طوری كه  برای هر .

 

تعریف: عمل گروه G روی مجموعه X را نیمه‌منظم گوئیم هرگاه برای هر  داشته باشیم

 

{1}=

 

قضیه 1-2-1 فرض كنید گروه G روی X به طور نیمه منظم عمل كند آنگاه مرتبه G مقسوم‌علیهی از مرتبه X است.

 

برهان. به [8] رجوع شود.

 

برای یک گروه دلخواه مانند G تعداد سیلو p-زیرگروه های آن را با نماد نمایش می دهیم.

 

قضیه 1-2-2 فرض كنید G یک گروه متناهی و N یک زیرگروه نرمال G باشد، آن‌گاه  و  مقسوم‌علیهی از است و همچنین داریم.

 

برهان. به [33] رجوع شود.

 

تعریف: فرض كنید n یک عدد صحیح باشد. در این صورت ، مجموعه تمام اعداد اولی است كه n را می‌شمارد.

 

اگر G یک گروه متناهی باشد،  را همان  تعریف می‌كنیم.

 

قضیه 1-2-3 فرض كنید G یک گروه متناهی،  فرد باشد همچنین فرض كنید P  یک سیلو  زیرگروه G و  جائیكه . اگر P دوری نباشد،  آن گاه تعداد عناصر از مرتبه n گروه G مضربی از  است.

 

برهان. به [24] رجوع شود.

 

قضیه 1-2-4 فرض كنید G یک گروه متناهی . همچنین فرض كنید G دارای سری نرمال  باشد. اگر  و p مرتبه K را عاد نکند آن‌گاه نتایج زیر برقرار است:

 

 

1. i)

 

1. ii) یعنی ؛

 

iii)  به عبارت دیگر داریم  جائیكه t یک عدد صحیح مثبت است و.

 

برهان. به [27] رجوع شود.

 

تعریف: فرض كنید G یک گروه متناهی باشد و  كه در آن m و n دو عدد طبیعی متباین‌اند. هر زیرگروه G از مرتبه m را یک زیرگروه هال می‌نامند. به عبارت دیگر، زیرگروه H از G را یک زیر گروه هال گویند در صورتی كه  و  نسبت به هم اول باشد.

 

 

همچنین اگر کهها اعداد صحیح نامنفی و لااقل یکی مخالف صفر است و  در اینصورت H را یک  هال زیر گروه G می‌نامند.

 

قضیه 1-2-5 فرض كنید G یک گروه متناهی حلپذیر و، جائیكه و . همچنین فرض كنید  و  تعداد هال زیرگروه های G باشد، آن‌گاه  است كه به ازای هر   در شرایط زیر صدق می‌كند:

 

 

1. i) برای یک ؛

 

1. ii) مرتبه یكی از فاكتورهای اصلی از سری اصلی گروه G را عاد می‌كند.

 

برهان. به [12] رجوع شود.

 

تعریف: گروه G را با  گروه می‌نامیم هر گاه . اگر G یک گروه ساده و  آن گاه G را یک  گروه ساده می‌نامیم.

 

قضیه 1-2-6  فرض كنید G یک گروه ساده غیر آبلی باشد در این صورت .

 

برهان. بنا به قضیه برنساید هر  گروه و هر گروه از مرتبه  حلپذیرند، چون G غیرحلپذیر است پس .

 

 

 

 

 

۱- ۳  آشنایی با رده بندی گروه های ساده متناهی

 

گروه های ساده را به چهار نوع گروه رده بندی كرده اند كه در ذیل به بیان این رده بندی می پردازیم:

 

قضیه 1-۳- ۱ (قضیة رده بندی گروه های سادة متناهی)

 

گروه های ساده آبلی كه دقیقا عبارتند از كه در آن یک عدد اول است،

 

گروه های متناوب  برای ،

 

خانواده ای متنوع از گروه ها از نوع لی ،

 

گروه های پراكنده كه یک مجموعة ۲۶ عضوی از گروه های ساده است.

 

 

 

قضیه 1 -۳- ۲ اگر  آنگاه ساده است.

 

برهان. به صفحة ۵۸ از [34] رجوع شود.

 

گروه های سادة متناهی از نوع لی خود به سه دسته تقسیم می شود:

 

 گروه های شوالی

 

گروه های ساده و از نوع لی هستند كه شامل ۴ خانواده نامتناهی از گروه های ساده می باشند:

 

1)                         (گروه خطی خاص تصویری)

 

2)                       (گروه یكانی خاص تصویری)

 

3)                       (گروه سیمپلكتیک تصویری)

 

4)        که درآن   (گروه متعامد تصویری)

 

  گروه های شوالی تابدار

 

كه این گروها عبارتند از:

 

،

 

برای   ؛   برای ،

 

برای  ؛   برای .

 

گروه تایت

 

گروهی ساده ومتناهی است كه زیر گروهی از گروه  می باشد که آن را با نماد  نشان می دهند.

 

 

 

برای آشنایی بیشتر با گروه های ساده چند نوع از آنها را بررسی می كنیم. چندین خانواده از گروه های كلاسیک وجود دارد كه با گروه های ماتریسی بر روی یک میدان متناهی پیوند دارند. اكنون ساده ترین این گروه ها را بررسی می كنیم.

 

فرض كنید یک میدان و یک عدد طبیعی باشد. مجموعة تمام ماتریسهای معكوسپذیر  را كه درآیه های هر یک از آنها در اند را با  نمایش می دهیم. هر عضو را معمولا به صورت  می نویسیم كه در آن  درایه واقع در سطر ام و ستونام  ماتریس   است. مجموعه با عمل ضرب ماتریسها تشكیل یک گروه می دهد.

 

تعریف:  گروه  را گروه خطی عام (از درجه   بر) می نامند.

 

واضح است مجموعه تمام اعضای از كه دترمینان هر یک از آنها برابر۱ (عضو واحد میدان) است زیر گروهی از می باشد. این زیر گروه را با  نشان می دهند.

 

تعریف: گروه را گروه خطی خاص (از درجة   بر) می نامند.

 

فرض كنیم یک میدان متناهی باشد و . در این صورت گروه های و را به ترتیب با نماد و نیز نشان می دهند.

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

 

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­ گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

 

1-2-  مسأله تحقیق:

 

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه ­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

 

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می ­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه ­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمان های امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­كنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یک كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، می ­تواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمی­كنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی می­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیک می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­ های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM   روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

 

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یک استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرایندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیک می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با  مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

 

 

 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری ‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه­ ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرایندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

 

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه ­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرایندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه ­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به  CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص  ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونه­های مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمان های خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده می­ کند. در سازمان های تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یک سازمان خدماتی می­بیند و درك می­كند كه كار چگونه انجام می­ شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرایندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات  برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یک استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمان های خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتریان در سازمان های خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روش های مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب  با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمان های خدماتی، مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­كند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شكل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی:

 

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان

 

اهداف فرعی

 

1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر کانال­های ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر فرایندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

1-5- سوالات تحقیق:

 

این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:

 

1. عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟

 

1. آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا کانال­های ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا فرایندها تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد.

به علت اثر گذاری سازه بر خاک و خاک بر سازه تحلیل دینامیکی سازه‌های سنگین مستقر بر سطح زمین (شکل 1-1) نیاز به در نظر گرفتن اندرکنش خاک و سازه دارد، چه در غیر این صورت نتایج تحلیل سازه با دقت کم همراه خواهد بود. در این موارد همواره برای داشتن طرح مطمئن نیاز به ‌ساده‌سازی‌های محافظه کارانه و در نتیجه غیراقتصادی می‌باشد. یکی از راه‌های در نظر گرفتن اندرکنش خاک و سازه، تحلیل مجموعه سازه و خاک با بهره گرفتن از روش اجزا محدود و در نتیجه با المان‌بندی زمین زیر ساختمان (شکل 1-2) می‌باشد. تحلیل سازه به‌همراه زمین مطابق این روش اولاً بسیار پرهزینه بوده و ثانیاً به‌علت عدم توانایی المان‌بندی زمین تا بی‌نهایت از دقت مناسب برخوردار نیست. به‌علاوه از آنجایی که سختی المان‌های خاک با ابعاد مختلف متفاوت می‌باشد، آنالیز انتشار امواج به ‌این روش، امواج انعکاسی و انکساری غیر واقعی در اختیار قرار می‌دهد که به‌نوبه ‌خود دقت محاسبات را کاهش می‌دهد. به‌همین علت با ارزش خواهد بود که توابع امپدانس شالوده‌ها به‌روش تحلیلی به‌دست آیند و جایگزین خاک زیر شالوده گردند (شکل 1-3). تعیین این توابع امپدانس نیاز به ‌تحلیل محیط نیم بی‌نهایت تحت بارگذاری دلخواه در محل استقرار شالوده دارد. از طرفی رفتار خاک زیر شالوده به‌علت پیش‌تحکیمی در طول زمان ایزوتروپ نبوده، بلکه بیشتر شبیه رفتار ایزوتروپ جانبی می‌باشد. در نتیجه به‌منظور واقعی‌تر کردن تحلیل فوق‌الذکر، در این پایان‌نامه محیط ایزوتروپ جانبی به‌عنوان محیط مبنا در نظر گرفته شده و تحت اثر ارتعاش توام افقی و گهواره ای یک شالوده سطحی صلب مربع مستطیل در فضای فرکانسی مورد تحلیل قرار می‌گیرد.
انتشار امواج[1] در یک محیط ناشی از بارگذاری خارجی از جمله مباحثی بوده است که در قرن گذشته بسیاری از محققان و مهندسان در زمینه ریاضیات کاربردی و مکانیک مهندسی را به ‌‌خود جلب کرده است. انتشار امواج در یک محیط ارتجاعی به ‌معنی انتقال تغییر شکل از یک نقطه به ‌نقطه دیگر می‌باشد. بر اساس اصول مکانیک محیط‌های پیوسته، تغییرشکل‌ها مولد تنش‌ها می‌باشند. بنابراین به‌همراه انتقال تغییر شکل‌ها، تنش‌ها نیز از یک نقطه به ‌نقطه دیگر منتقل می‌شوند. به‌همین علت گاهی انتشار امواج در محیط ارتجاعی به‌نام انتشار امواج تنشی[2] نیز نامیده می‌شود. مقاله پایه‌ای در زمینه انتشار امواج مربوط به ‌لمب (Lamb) در سال 1904 می‌باشد [1]. او در این مقاله، انتشار امواج ناشی از یک بار هارمونیک وارد بر یک محیط ایزوتروپ و ارتجاعی نیمه بینهایت را در دو حالت دو بعدی و سه بعدی بررسی کرده و میدان تغییرمکان آنها را به‌دست آورده است. در این مقاله نیروی متمرکز بر حسب زمان  به‌صورت تک هارمونیکی در نظر گرفته شده است به‌طوری که  فرکانس تغییرات نیرو بر حسب زمان می‌باشد. به‌علت تغییرات هارمونیکی محرک (نیروی)، پاسخ سیستم شامل میدان‌های تغییرمکان، کرنش و تنش نیز به‌صورت هارمونیکی بر حسب زمان تغییر می‌کنند1، به‌همین علت جمله  از معادلات حرکت در غیاب نیروهای حجمی حذف شده و معادلات حرکت به‌صورت مستقل از زمان و وابسته به‌  نوشته می‌شوند. در این حالت مسأله انتشار امواج در فضای فرکانسی حل می‌شود. به‌علت حذف متغیر زمان، معادلات حرکت به ‌دستگاه معادلات دیفرانسیل با مشتقات جزئی نسبت به ‌مکان تبدیل شده و در صورتی‌كه محیط ایزوتروپ باشد تجزیه هلمهولتز همواره این دستگاه معادلات را به‌ معادلات دیفرانسیل با مشتقات جزئی و مستقل از یکدیگر تبدیل می‌کند. معادلات حاکم بر توابع هلمهولتز، معادلات موج بوده که وابسته به دستگاه مختصات می ­تواند با بهره گرفتن از روش فوریه (جداسازی متغیرها) و تبدیل هنکل3 و یا روش های دیگر حل شوند. لمب با بهره گرفتن از تبدیل انتگرالی هنکل معادلات حرکت را در حالت سه بعدی حل کرده است [1].
 
 
 
شكل 1-1 شكل شماتیک ساختمان، شالوده و زمین زیر آنها
 
 
 
شكل 1-2 شكل شماتیک مدل اجزاء محدود ساختمان، شالوده و زمین زیر آنها
 
شكل 1-3 شكل شماتیک مدل اجزاء محدود ساختمان و شالوده و توابع امپدانس معادل خاك
 
یکی از دلایل استفاده از تبدیلات در حل معادلات دیفرانسیل با مشتقات جزیی کاهش متغیرهای مستقل معادله وتبدیل آن به ‌معادله

 دیفرانسیل معمولی می‌باشد [17]. در حل مسائل مربوط به ‌محیط‌های نا‌متناهی، معمولاً شرایط مرزی به‌صورت توابع قطعه‌ای پیوسته[3] وجود دارند و تبدیلات انتگرالی[4] این شرایط را به‌صورت توابع پیوسته در فضای تبدیل یافته[5] در می‌آورند. این موضوع یکی دیگر از دلایل استفاده از تبدیلات انتگرالی می‌باشد، چه در غیر این صورت شرایط مرزی به‌صورت مختلط و پیچیده در می‌آیند .

بعد از لمب محققان زیادی در زمینه انتشار امواج در محیط‌های ایزوتروپ تحقیق کرده‌اند و تحقیقات گسترده‌ای را ارائه کرده‌اند که از آن جمله می‌توان اشخاص زیر را برشمرد:

انتشار امواج در محیط‌های ناهمسان[6] در گذشته كمتر مورد توجه قرار گرفته است. در حال حاضر با توجه به ‌استفاده روز افزون از مواد ناهمسان نیاز به ‌تحقیقات در زمینه انتشار امواج در این محیط‌ها بیشتر احساس می‌شود. برای مثال مواد کامپوزیت که در سال‌های اخیر در زمینه علوم مهندسی کاربرد گسترده‌ای یافته‌اند دارای خاصیت نا‌همسانی می‌باشند. از سوی دیگر در زمین‌هایی که خاک تحت اثر نیروی ثقل رسوب کرده است و نهشته‌های طبیعی سربار شده روی هم تشکیل داده است، خاصیت ناهمـسانی وجود دارد.
اما با توجه به ‌ملاحظات کاربردی در زمینه مهندسی محیط‌های ناهمسان معمولاً به‌صورت ایزوتروپ جانبی[7] و یا ارتوتروپیك[8] مدل‌سازی می‌شوند. یکی از بررسی‌های اولیه در زمینه انتشار امواج در محیط‌های ایزوتروپ جانبی توسط Stoneley در سال 1949 انجام گرفته است [2]. او نشان داد که وجود مواد با خاصیت ایزوتروپ جانبی می‌تواند منجر به ‌تفاوت‌های قابل توجـهی در زمینه انــتشار امواج نسبت به ‌مواد ایزوتروپ گـردد.
Synge در سال 1957، انتشار امواج ریلی[9] در محیط‌های ایزوتروپ جانبی را بررسی کرده است و نتیجه گرفته که این امواج فقط در صورتی در این محیط‌ها منتشر می‌شوند که محور ایزوتروپی محیط یا عمود بر سطح آزاد و یا موازی این سطح باشد [3]. همچنین او بیان داشته است که امواج ریلی معمولی (در محیط‌های ایزوتروپ) موازی سطح آزاد محیط منتـشر می‌شوند در حالی‌که امواج ریلی کلی (در محیـط‌های نا‌ایزوتروپ) می‌توانند با شیب نسبت به ‌سطح آزاد منتشر شوند [3].
Rajapakse و Wang در سال1991 تغییرمکان‌ها و تنش‌های ناشی از ارتعاش هارمونیک یک جسم صلب در یک محیط ارتوتروپ دو بعدی را به‌دست آورده‌اند [4]. همچنین آنها تغییرمکان‌ها و تنش‌های ناشی از ارتعاش هارمونیک نیروی موثر بر پیرامون یک دایره مدفون در یک محیط ایزوتروپ جانبی را در حالت سه بعدی تعیین کرده‌اند [5]. در این مقاله، آنها دستگاه معادلات حرکت را با بهره گرفتن از سه تابع پتانسیل به ‌دو معادله درگیر[10] و یک معادله مستقل تبدیل کرده و بدون اثبات كامل بودن توابع پتانسیل اختیار شده معادلات به‌دست آمده را با بهره گرفتن از تبدیلات انتگرالی حل کرده‌اند.
رحیمیان و همكاران [16] مسأله لمب را برای محیط ایزوتروپ جانبی پیگیری كرده و معادلات حركت را با بهره گرفتن از توابع پتانسیل اسكندری قادی [7] به‌صورت مستقل در‌آوردند. معادلات به‌دست آمده از توابع پتانسیل را به ‌كمك سری فوریه در امتداد زاویه‌ای و تبدیل هنكل در امتداد شعاعی در یک دستگاه مختصات استوانه‌ای حل كردند. اسكندری قادی و همكاران [8] نیز یک نیم‌فضای ایزوتروپ جانبی متشكل از یک لایه فوقانی و یک محیط نیمه بی‌نهایت تحتانی با رفتار ایزوتروپ جانبی تحت اثر نیروهای سطحی هارمونیكی را تجزیه وتحلیل كرده و با بهره گرفتن از توابع پتانسیل ارائه شده توسط اسكندری قادی حل كرده­اند.
تعیین توابع امپدانس مربوط به شالوده های مستقر بر محیط نیم بینهایت از مسائلی است كه مورد توجه مهندسین ساختمان و محققین ریاضی كاربردی بوده است. اسكندری قادی و همكاران در سال های 2010، 2011 و 2012 توابع امپدانس قائم و خمشی شالوده دایره­ای صلب مستقر بر محیط ایزوتروپ جانبی به روش تحلیلی و با حل معادلات انتگرالی دوگانه حل كرده­اند. همچنین اسكندری قادی و همكاران توابع امپدانس افقی و خمشی را برای شالوده صلب مستطیلی مستقر بر محیط ایزوتروپ جانبی را با فرض شرایط مرزی مستقل و به كمك تركیب روش های تحلیلی و عددی به­دست آورده­اند.
در این پایان‌نامه در ابتدا معادلات حاكم شامل معادلات تعادل، روابط تنش-كرنش یا معادلات رفتاری و روابط كرنش-تغییرمكان در سیستم مختصات استوانه‌ای بیان شده و در ادامه معادلات حرکت بر حسب مولفه‌های بردار تغییرمکان به‌دست می‌آیند. این معادلات یک دسته معادلات دیفرانسیل درگیر با مشتقات جزئی می‌باشند كه برای مجزا‌سازی آنها از توابع پتانسیل ارائه شده توسط اسكندری قادی در سال 2005 استفاده می‌شود. در ادامه به ‌كمك سری فوریه و تبدیل هنکل توابع پتانسیل در فضای تبدیل یافته به‌دست می‌آیند.
با بهره گرفتن از روابط تغییرمکان-توابع پتانسیل، تغییرمکان‌ها و تنش‌ها در فضای تبدیل‌یافته به‌دست می‌آیند. استفاده از سری فوریه و قضیه تبدیل معکوس، این توابع را در فضای واقعی به‌صورت انتگرالی در اختیار قرار می‌دهد. این نتایج برای نیروی متمرکز  با امتداد دلخواه موثر بر محل دلخواه در سطح نوشته می‌شوند تا توابع گرین تغییرمکان و تنش به‌دست آیند. با بهره گرفتن از توابع گرین به‌دست آمده و نیز استفاده از اصل جمع آثار قوا، تغییرمکان‌های هر نقطه ناشی از نیروی سطحی موثر بر هر سطح دلخواه از جمله سطح مستطیلی به‌دست می‌آیند. مجموعه تغییر مكان های افقی صلب و قائم ناشی از دوران صفحه صلب هر نقطه از صفحه بر حسب تغییر مكان افقی مركز سطح صفحه، ، و دوران كل صفحه حول محور افقی گذرنده از مركز سطح، ، به عنوان شرایط مرزی نوشته می­شوند. تنش ها نیز در سطح نیم فضا و در خارج از محل صفحه مستطیلی به عنوان شرایط مرزی معلوم می­باشند.شرایط در دوردست نیز شرایط مرزی باقیمانده این مساله می­باشند. با توجه به اینكه از تبدیل انتگرالی برای حل معادله دیفرانسیل حاكم بر توابع پتانسیل استفاده شده است، شرایط مرزی در سطح نیم فضا به صورت یک جفت معادله انتگرالی دوگانه كه درگیر می­باشند در می­آیند. از آنجایی كه هندسه مربوط به شالوده پیچیده بوده و با یک سطح مختصات تعریف نمی­ شود، حل تحلیلی معادلات انتگرالی دوگانه بسیار پیچیده می­باشد. لذا با بكارگیری روش اجزا محدود در محدوده تماس شالوده و نیم فضا، مجموعه معادلات انتگرالی فوق به صورت دستگاه معادلات جبری نوشته شده و توابع مجهول شامل تنش تماسی افقی و قائم در نقاط گره ای به­دست می­آیند. از آنجایی كه شالوده صلب می­باشد، این تنش های تماسی در لبه ها و گوشه­های شالوده رفتار تكین داشته و لذا با بهره گرفتن از توابع شكلی كه قابلیت مدلسازی رفتار تكین را دارند، تنش­های تماسی طوری به­دست می­آیند كه این رفتار را مدلسازی نمایند. پس از تعیین تنش های تماسی می­توان نیروی افقی كل و نیز گشتاور لازم برای تغییر مكان های فوق الذكر را تعیین كرد. به این ترتیب بردار تغییر مكان كل صفحه و نیروهای كل مربوطه در اختیار می­باشد. ماتریس تبدیل بردار تغییر مكان به بردار نیروهای كل (نیروی افقی و گشتاور خمشی) را ماتریس امپدانس می­نامیم. با برقراری ارتباط دو بردار فوق، این ماتریس تعیین می­ شود. این ماتریس شامل 4 درایه ، ،  و  است كه به ترتیب تابع امپدانس افقی، تابع امپدانس خمشی یا گهواره­ای و تابع امپدانس توام افقی- گهواره­ای نام دارند. نشان داده می‌شود كه نتایج به‌دست آمده حاصل از این روش برای محیط ایزوتروپ بر نتایج قبلی ارائه شده توسط Luco و Mita و گوییزینا منطبق است [10]. همچنین در این پایان‌نامه، نتایج برای حالت استاتیكی  با حدگیری از نتایج اصلی، به‌دست می‌آیند. در صورتی‌كه  و رفتار محیط به‌سمت ایزوتروپ میل كند، نتایج استاتیكی برای محیط ایزوتروپ به‌دست می‌آیند. برای نشان دادن اثر میزان ناهمسانی نتایج عددی برای محیط‌های ایزوتروپ جانبی با ناهمسانی متفاوت ارائه شده و اختلاف نتایج مورد بحث قرار می‌گیرد.

با توجه به رشد روز افزون جمعیت و افزایش نیازهای آبی،لزوم اجرای پروژه های کوچک و بزرگ هیدرولوژیکی به منظور ذخیره سازی،انحراف یا انتقال آب و نیز مطالعات آبخیز داری هر چه بیشتر مطرح می شود و اجرای چنین طرح هایی نیاز به مطالعات دقیق و تجزیه و تحلیل داده های هواشناسی دارد.

 

بارش ناگهانی یا آب ناشی از ذوب برف مقدار زیادی آب در اختیار بشر قرار می دهد،چنانچه پیش از طراحی هر گونه سازه ای از قبیل کانال های آبیاری و زهکشی مسیرهای دفع و جمع آوری فاضلاب شهری سدها،پل هاو…پیش بینی بارش های ناگهانی و یا آب ناشی از ذوب برف که حجم زیادی از آب را فراهم می کنند و زیان های غیر قابل جبران جانی و خسارات مالی بسیاری را در بر خواهد داشت،اهمیت به سزایی دارد.

 

علاوه بر این کشور ایران از لحاظ جغرافیایی بدلیل همجواری با مناطق خشک،مرکز پر فشار جنب حاره ای و شرایط آب و هوایی حاکم بر این سیستم،از بارش کمی برخوردار است.در مناطق جنوبی کشور،در نتیجه حاکمیت شدیدتر و طولانی تر این سیستم،مسئله خشکی حادتر می شود،با افزایش هر چه بیشتر حاکمیت اقلیم خشک بر مناطق جنوبی و مرکزی کشور،روستاها و شهرها نیز جمعیت خود را از دست می دهند.در طی سال های اخیر بدلیل خشکسالی های پی در پی بسیار از کشاورزان اراضی زراعی خود را رها ساخته و به شهرها مهاجرت نموده اند.این امر بخصوص در مناطق جنوبی،بویژه جنوب شرقی کشور بسیار چشمگیر است.

 

قرار گرفتن ایران بین سرزمین های پهناور سیبری در شمال،دریای مدیترانه در غرب،بیابانهای آفریقا و عربستان در جنوب غربی و دریای عرب و سرزمین هندوستان در شرق سبب شده است که هر کدام از این همسایگان در دوره معینی از سال آب و هوای ایران را تحت تاثیر قرار دهند.شرایط آب و هوایی این سرزمین ها توسط توده های هوایی و سیستمهای فشار در خلال حالات ویژه گردش عمومی جو در پهنه ایران گسترده میشود.

 

 

پدیده مونسون نیز یکی از توده های هوا موثر بر بارش نواحی جنوبی کشور می باشد که با ورود خود به کشور بارش هایی را در فصل تابستان ایجاد میکند.با توجه به اهمیت این بارش ها بویژه در فصل تابستان،که بیشتر مناطق کشور خشک و بدون بارش هستند بسیار حائز اهمیت است.با بررسی و شناخت تاثیرات این پدیده و تعیین قلمرو بارشی آن در کشور می توان گام مهمی در راه پیشرفت و توسعه کشور برداشت.

 

• بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع

کشورایران از لحاظ جغرافیایی به دلیل حاکمیت پر ارتفاع جنب حاره ای (STHP) وشرایط آب وهوایی حاکم بر این سیستم، از بارش کمی برخوردار است.در مناطق جنوبی کشور، در نتیجه حاکمیت شدیدتر و طولانی تر این سیستم ، مسئله خشکی حادتر می شود. بارش های سالانه اندک ، کوتاه بودن دوره بارش و نزول بارش ها بصورت رگبارهای شدید وکوتاه مدت از خصوصیات بارز این نوع اقلیم می باشد. یک منطقه خشک ممکن است روزهای متمادی را در خشکی بسر برده وگاه که بارشی اتفاق می افتد ، به سبب شرایط فیزیکی حاکم بر طبیعت وشرایط آب وهوایی نا بهنجار این مناطق ، مقدار قابل توجهی آب در مدت چند روز یا چند ساعت ریزش کرده و سیلابهای مخربی ایجاد می کند. سیل همه ساله در گوشه وکنار این کشور خسارت های هنگفت وغیر قابل جبرانی ایجاد می کند. هر سال چندین نفر بوسیله سیل جان خود را از دست می دهند، هزاران متر مکعب آب شیرین وارد آبهای شور شده و بدین ترتیب از دسترس خارج می شود، در حالیکه هر قطره آن ارزش حیاتی دارد. همه ساله میلیون ها تن خاک ارزشمند بوسیله سیلابها وارد دریاها ودریاچه ها می شود، در صورتی که برای تشکیل هر سانتی متر آن در شرایط کشور ما چند دهه وگاه چند صد سال وقت لازم است. بارانی که بعداز روزها انتظار می بارد،از دسترس خارج شده وضمن آن آسیب های جدی وماندگار بر جای می گذارد .این مساله هم اکنون نه تنها در مناطق مورد مطاله، بلکه یک مشکل جدی وتهدید کننده برای کل کشور است. به گونه ای که بسیاری از برنامه های عمرانی وزیربنایی کشور تحت الشعاع این مساله قرار گرفته است. همه ساله بخش هنگفتی از بودجه سالانه کشور صرف بازسازی قسمتی از خرابیهای حاصل از این پدیده می شود. چرا که بازسازی وترمیم بسیاری از خرابیها واقعا امکان پذیر نمی باشد. ترمیم واصلاح خاکهای فرسایش یافته ،مزارع وباغات ویران شده شاید اصلاً امکان پذیر نباشد.(لشکری،1375)

با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روش هایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمركز نماید. از جمله این دارائیها كه متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفكر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه كننده خدمات در كسب سود مطلوب ضروری می­نماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شكل­گیری ارزش ویژه نام تجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.  

 

2-1. بیان مساله

 

دگرگونی­های جهان به واسطه و فن­آوری اطلاعات، اینترنت  و به تبع آن دولت الكترونیک و تجارت الكترونیک كه آن نیز به نوبه از فن­آوری اطلاعات مشتق می­ شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد كرده است. این شرایط، زمینه­ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده كه منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانكها نیز به عنوان موسساتی كه در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می­كنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند كه برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت­های بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).

 

در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکت­های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­ کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می­آید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپایی­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­ کنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک­ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته­اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.

 

اگرچه طی سالها برخی از روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می­گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیک می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می­گردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیل­گر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان می­باشد.

 

 

 

 3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق

 

امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه ­های خویش قرار داده­اند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیک زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:

 

• صرفه جویی در هزینه­ های چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،

 

• كاهش ترافیك، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،

 

• توسعه دولت الكترونیك،

 

• توسعه تجارت الكترونیك،

 

• صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و

 

• توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان

می­توان دلیل توجه به بانكداری الكترونیک در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نموده ­اند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینه­ های هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.

 

امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می­باشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده می­گردد. با توجه به شیوه ­های سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با بهره گرفتن از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی می­نماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته می­ شود. همچنین تاثیر تعدیل­گری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

4-1. اهداف تحقیق

 

اهداف اصلی: بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان زنجانی به بانكداری اینترنتی بانك ملت به عنوان هدف اصلی تحقیق در نظر گرفته شده است.

 

 اهداف فرعی: هدف كلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی است. به منظور تحقق این هدف در قالب چند هدف فرعی بررسی و محقق خواهد شد. نخست هدف بررسی تاثیر متغیرهای امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، ‌وآگاهی دهندگی كانال بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان به این كانال و همچنین اولویت بندی آنها می باشد. در ادامه بررسی تاثیر اعتماد بر گرایش به استفاده از بانكداری اینترنتی مدنظر می باشد.

 

5-1. قلمروی تحقیق

 

قلمرو زمانی: در این تحقیق، نظرات مشتریان در فصل بهار سال 1391 مورد بررسی قرار گرفته است.

 

قلمرو مکانی: داده ­های حاصل از پژوهش از طریق نظرسنجی با بهره گرفتن از پرسشنامه از مشتریان شعب منتخب بانك ملت در سطح استان زنجان جمع آوری خواهد شد.

 

قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی می­باشد.

 

6-1. سوالات تحقیق

 

محقق درصدد شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی و بر اساس این سوال كلی به دنبال پاسخ به سوالات فرعی زیر نیز می­باشد:

 

1. آیا امنیت بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟

 

1. آیا سهولت ادراكی از بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟

 

1. آیا سودمندی ادراكی از بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟

 

1. آیا كاربر پسندی بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟

 

1. آیا آگاهی دهندگی بانكداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟

 

1. آیا اعتماد مشتریان بر گرایش استفاده از بانكداری اینترنتی تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟