:
شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصۀ های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامۀ بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.
در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمان هایی در عرصۀ رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.بنابراین کیفیّت مهمترین عامل در عرصۀ رقابت جهانی به شمار می آیدو سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعۀ امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمرۀ افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای جامعه پول را به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفۀ سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفۀاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی میباشد جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،89 ،2)
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،4)
در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.
در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که مؤسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .
دغدغۀ مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر مؤسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .
تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تأثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان 5%میتواند سود را در سطح 25%تا 30%بالا ببرد و مؤسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را 5% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا 75% برای آن مؤسسه افزایش دهد .(محمدی ،1382، 55 )
با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از
عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.
1-2 ) بیان مسئله:
نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستندو تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد .معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مؤفّقیت در این زمینه میتواند عامل مؤفّقیت در سایر زمینه ها باشد.در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.رمز مؤفّقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان های مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامۀ حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایۀ خدمات با کیفیّت تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت مؤفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان مؤفّقیت و عدم مؤفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.در دنیای رقابتی امروز، عرصۀ سلطه بر مشتریان به پایان رسیده است و مؤفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری است.توجّه به کیفیّت خدمات قابل ارائه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیّت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئلۀ اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها مؤثر است ؟
1-3 ) اهمیّت و ضرورت تحقیق:
در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی،صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند.به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، مؤسساتی باقی میمانندکه قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا ومؤثر فعالیت می کنند. در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی میسازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باشد .سنجش کیفیّت در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها،سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار مؤسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخصهای مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخصها،منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب میکنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت،ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.
بر اساس اطلاعات آماری بانک مرکزی بانک ملّی ایران در خردادماه 1391 با سهم بازار 26.7 %از کل مجموع کل سپرده ها،رتبه اول در میان بانکهای کشور را در اختیار دارد.همچنین این بانک با سهم بازار 27.4 %از کل ،حائز رتبه اول در میان بانکهای تجاری گردیده است .بانک ملّی در چهاردهمین رتبه بندی 100شرکت برتر توسط سازمان مدیریت صنعتی در سال 1390 از لحاظ شاخص اشتغالزائی در میان 5شرکت برتر قرار گرفته و همچنین موسسه بنکر دررده بندی بانکهای جهانی در سال 2012 بانک ملّی را بعنوان بزرگترین بانک جهان اسلام از لحاظ میزان دارائی ها انتخاب کرده است . http://vivannews.ir/Pages/News-
مقایسه اطلاعات آماری سال 1390با سال 1386نشان از کاهش منابع بانک ملّی به میزان 18/2 % در سال 1390نسبت به سال1386دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تأثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقأ دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :
اول اینکه سنجش کیفیّت خدمات در بانکها بخاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ، سود آوری و رضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است .لذا برای پایین آوردن هزینه ها و سود آوری مناسب و کسب رضایتمندی مشتریان ،کیفیّت خدمات کلید اصلی و اساسی است .
دوم اینکه در دنیای امروزی کیفیّت بعنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود ،بلکه بعنوان یک عامل بقاء در سیستم ایفای نقش میکند لذا حداقل برای بقای سازمان می بایست روی این مسأله توجه عمیق داشت .
سوم اینکه بطور کلی سطح انتظارات مردم افزایش یافته و نوع انتظارات آنها دائم در حال تغییر است بدین جهت بانکها باید به بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان خود باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند.
و چهارم اینکه امروزه با وجود بانکهای خصوصی ،مؤسسات مالی و اعتباری و بازار سرمایه ،بررسی نقش کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز و افزایش منابع به جهت پیشگام بودن در محیط رقابتی در کنار سایر بانکهای دولتی و خصوصی ضروری به نظر میرسد.
صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشور های پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانک ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتیاز ویژه ای جهت جذب سپرده های مشتریان برخوردار است. در کشورهای پیشرفته بیش از 70% امور بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانک ها و با بهره گرفتن از سیستم های الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانک ها با بکارگیری فناوری مدرن صنعت بانکداری و اجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل کار و یا اقامت خود عمده امور بانکی را از این طریق انجام دهند(Jackson,2005:1025). در واقع بانکداری الکترونیکی که محصول تحولات اخیر و کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در نظام بانکی است به مشتریان بانکها و دیگر ذی نفعان اجازۀ تعامل با بانک را بدون واسطه و از طریق کانالهای متنوعی مانند اینترنت، موبایل، ماشینهای خودپرداز، تلفن و تلویزیون دیجیتال می دهد. ارائۀ خدمات بانکی به صورت الکترونیکی، از طریق اثری که بر کاهش هزینه های بانکی دارد موجبات افزایش سود بانک را فراهم می آورد.
در واقع، به کمک بانکداری الکترونیکی هزینه های اجرایی خدمات بانکی مانند هزینه های حمل و نقل، ملزومات و پرسنلی به حداقل ممکن کاهش می یابد و از طرفی درآمدهای کارمزدی ناشی از ارائۀ خدمات متنوع و با کیفیت به حداکثر می رسد که این وضعیت حداکثر شدن سود بانکها را دنبال دارد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف بویژه در حوزۀ بانکداری ، حاصل قابلیت‌های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با استقبال فراوان روبه رو شده است. انسان هزارۀ سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید ، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات ، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوریهای نوین ارائۀ خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها ، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی و ماشینهای خودپرداز)را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده ( یعقوبی و شاکری،1388).
در مطالعه حاضر سعی شده است ضمن اینکه بانکداری الکترونیک از ابعاد مختلف بررسی شود، تاثیر اجزای آن یعنی ماشین های خودپرداز، کارتهای اعتباری، پایانه های فروش و سایر معیارهای رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات را بر عملکرد مالی به خصوص سودآوری بانک تبیین شود.
در سیاستگذاری های اقتصادی ایران به دنبال رهایی از وابستگی بالا به صادرات نفت كه همواره دارای نوسان زیادی نیز بوده است سعی شده است تا با گسترش صادرات غیرنفتی و بویژه صادرات محصولات كشاورزی به مقابله با این شرایط پرنوسان پرداخته شود. این در حالی است كه شرایط متنوع و مناسب اقلیمی ایران موجب شده است تا ایران در تولید برخی از محصولات كشاورزی از مزیت نسبی برخوردار باشد.
همچنین کاهش درآمدهای حاصل از صدور نفت و نوسانات شدید قیمت آن طی سال های اخیر و مهمتر از همه پایان پذیر بودن منابع نفت موجب می شود که زنگ خطر را برای سیاستگذاران و برنامه ریزان اقتصادی به صدا درآورده و ما را به این باورمی رساند که توسعه صادرات غیر نفتی و رهایی یافتن از اقتصاد تک محصول متکی به درآمدهای نفت، ضرورتی اجتناب ناپذیر است)اکبری وکریمی هسینجه ، 1379 ).
بحران های اقتصادی سالهای اخیر، حداکثر کاهش قیمت نفت و در پی آن، کاهش درآمدهای ارزی، امکان پیشبرد برنامه های توسعه اقتصادی کشورها را با اتکا به درآمدهای نفتی مورد تردید جدی قرارداده است)خداوردیزاده،1379).
امروزه توسعه صادرات غیر نفتی یک ضرورت است زیرا درآمدهای ارزی را افزایش می دهد و در نتیجه اجرای برنامه توسعه اقتصادی که متضمن هزینه های ارزی است را ممکن می سازد ولی در ایران معمولاً زمانی به رشد و توسعه صادرات غیر نفتی توجه می شود که صادرات نفت خام و درآمدهای حاصل از فروش آن دچار رکود شده باشد.
تجربه گذشته ایران در زمینه نوسان درآمدهای ارزی ایجاب می کند که سیاستگذاری هایی در زمینه افزایش صادرات غیر نفتی انجام پذیرد)بی ریا و جبل عاملی ( 1379 ).
زعفران از جمله محصولاتی است كه ایران همواره در دهه های اخیر بیش از نیمی از بازار جهانی این محصولات را در اختیار داشته است )
فائو،.( 2007
صادرات زعفران ایران در دوره 1980-2010 از رشد چشم گیری برخودار بوده و از حدود 2 تن در سال 1980 به حدود 108 تن در سال 2010 رسیده است . به عبارت دیگر سالانه حدود 14 درصد رشد داشته است البته در دوره یاد شده دارای نوسانات زیاد نیز بوده است . این رقم در مورد ارزش صادرات حتی فراتر بوده است و بیش از 19 درصد رشد نشان می دهد ) پایگاه اطلاعاتی سازمان ملل، 2010) .
بطور تلویحی می توان گفت حدود 1 درصد قیمت صادراتی رشد داشته است . البته اگر رشد جهانی قیمت ها در نظر گرفته شود رشد قیمت صادراتی چندان محسوس نخواهد بود . هر چند با وجود ارز فراوان ناشی از صادرات نفت ممكن است ارزآوری محصولاتی مانند زعفران به ظاهر حایز اهمیت نشان ندهد اما با نگاه به نوسانات در قیمت نفت و فرآورده های آن و همچنین تداوم ارزآوری محصولات كشاورزی، ارز حاصل از آنها بسیار حایز اهمیت خواهد بود. به ویژه به منظور رهایی از پدیده بیماری هلندی دامنگیر اقتصاد ایران، تمركز بر روی صادرات غیرنفتی و به ویژه محصولات كشاورزی یک ضرورت به حساب می آید.
با جود اینکه عمده زعفران جهان در ایران تولید می شود داد و ستد های جهانی نشان دهنده این است که کشورهایی نظیر اسپانیا وامارات با واردات فله ای این محصول و صادرات مجدد اصولی و مدیریت نام های تجاری آن و شناختن بازارهای هدف از طریق تحقیقات بازاریابی توانسته اند خود را به عنوان صادر کنندگان عمده در منظر مصرف کنندگان نهایی جهان تثبیت نمایند.
نام ایران در بازارهای بین المللی این محصول کمتر شناخته شده است و ارزش افزوده حاصل از صادرات مجدد آن عمدتا توسط کشورهای مذکور تحصیل می گردد.
از سویی دیگر شناخت مسیرهای آتی تجاری و خرکت در راستای آنها به نحوی که منافع سازمان را به همراه داشته باشد، ضرورت وجود تحقیقات بازاریابی را التزام می بخشد. این التزام اگر چه تا چندی پیش در مکتوبات مدیریتی صرفاً جنبه تئوریکی داشت اما امروزه این مسئله در حیات تجاری سازمانها جنبه ای انکار ناپذیر و غیرقابل چشم پوشی به خود گرفته و جایگاه مهمی را در توسعه و ورود به بازارهای جدید و همچنین دستیابی به منافع و عملکرد بالاتر را به خود اختصاص داده است. این موضوع بررسی تاثیر تحقیقات بازاریابی و تامل در این خصوص را ضروری و لزوم ارتقا بازار ایران در بازارهای جهانی را آشکار می سازد.
اما با توسعه خدمات تلفن همراه در ایران و افزایش تعداد خطوط اپراتورهای مختلف ، مسایل اجتماعی و فرهنگی جدیدی گریبانگیر جامعه شده است .
با توجه به بنیان های ارزشی تلفن همراه می توان گفت این وسیله ارتباطی دارای جنبه های تخریبی و یا سازندگی گوناگونی در جامعه است که مثبت و یا منفی بودن آن به نوعی به تاثیر متقابل میزان غلبه و ورود اطلاعات از طریق این ابزار، ارتباط پیدا می کند.
این در حالیست هم اکنون شمار کاربران تلفن همراه در کشور به بیش از 46 میلیون نفر رسیده است که این رقم به عنوان یکی از مهمترین دستاوردهای دولت نهم به حساب می آید .
بدون شک نباید از افزایش برق آسای شمار مشترکان در کشور بی تفاوت عبور کرد وباید آن را روزنه امیدی دانست برای ورود جامعه ایرانی به دنیای ارتباطات و فناوری اطلاعات، اما افزایش کمی این وسیله ارتباطی بدون توجه به هیچ پیش زمینه فرهنگی جامعه، می تواند خود سرچشمه بسیاری از آسیب های فرهنگی و اجتماعی به حساب آید که به طور مستقیم یا غیر مستقیم زندگی شخصی و اجتماعی تمامی افراد را مورد تهدید قرار می دهد.
در همین حال امروزه به دلیل پیچیدگی های گسترده روابط اجتماعی و اداری باید استفاده از تلفن همراه را به عنوان یکی از محبوب ترین ابزار ارتباطی مغتنم شمرد و از فرصت هایی که توسط آن ایجاد می شود استفاده کرده و برای تهدید های آن چاره ای بیندیشیم .
البته نباید فراموش کرد که هر فناوری جدیدی كه پا به عرصه ظهور می گذارد از نظام باورها و عقاید و فرهنگ افراد یک جامعه فاصله دارد و ظهور تلفن همراه در كشور ما نیز از این امر مستثنی نبوده به همین دلیل در زمینه چگونگی تطبیق آن با نظام های انسانی باید سعی شود نوعی آشتی بین لجام گسیختگی فناوری و اصالت فرهنگی و باورهای جامعه ایجاد کرد و این فرایند آشتی در واقع همان فرهنگ سازی است كه می بایست در كشور ما نیز شكل بگیرد.
این درحالیست که وظیفه خطیر فرهنگ سازی نه تنها به عنوان وظیفه عمومی تمامی سازمان و نهادها مربوطه محسوب می شود، بلکه تک تک افراد جامعه به صورت خود جوش باید در زمینه ارتقاء فرهنگ استفاده از این وسیله ارتباطی گام برداشته و اقداماتی را انجام دهند.
اگرچه متاسفانه ما همیشه در زمینه فرهنگ سازی استفاده از ابزار های نوین تاخیر داریم و پس از فراگیر شدن آنها و ظهور آثار مثبت و منفی این ابزارها در جهت فرهنگ سازی اقداماتی انجام می دهیم.
اما در هرحال راهكار های واكسینه كردن جامعه در قبال فن آوری های روز باید صورت گیرد و تاخیر دراین اقدام بهتر از به فراموشی سپردن آن تحت هر شرایطی است.
1-1 بیان مساله
امروزه دیگر گریزی از فناوری های نوین نیست اما مسئله ای که در این میان مطرح می شود این است كه تکنولوژی ها جز فواید مرتبط با خود آسیب هایی را نیز به دنبال دارند. تلفن همراه نیز به عنوان یکی از پدیده های نو ظهور عصر دیجیتال و الکترونیک ازاین امر مستثنی نیست. خصوصا كه در دهه اخیر به شدت جای خود را در میان افراد خانواده و بویژه جوانان باز نموده است.
این وسیله ارتباطی نیز مانند سایر فناوری های نوین چون ماهواره و اینترنت علاوه بر داشتن جنبه های بسیار مثبت دارای آثار منفی و ضد اخلاقی است که چشم پوشی اثرات منفی استفاده از این وسیله می تواند عواقب جبران ناپذیری به دنبال داشته باشد.
این درحالیست که به دلیل توسعه سرویس های این وسیله و چند رسانه ای شدن تلفن های همراه نسل جدید که شامل دوربینهای عکاسی و فیلمبرداری و سیستم بولوتوث هستند، آثار مثبت و منفی این فناوری جدید دائما در حال گسترش و پیچیده شدن است.
ضمنا با توجه به رشد روز افزون فناوریها احتمال اینکه تلفن های همراه درآینده مجهر به قابلیت های جدید و پیشرفته تر دیگری شود امری دور از ذهن و غیر قابل پیش بینی نیست به گونه ای كه با فعال شدن سرویس خدمات رادیویی بسته های اطلاعاتی تلفن همراه، پرداختهای بانکی( موبایل بانکینگ) از طریق این وسیله ارتباطی، دسترسی به اطلاعات از طریق ارتباط با شبکه جهانی اینترنت از مصادیق بارز استفاده از این وسیله ارتباطی است که خود به نوعی در تغییر رفتار فردی وجمعی افراد جامعه تاثیر گذار است و استفاده دائمی از تلفن همراه و تبدیل این وسیله به ابزاری برای امور روزمره، الگوهای جدیدی در رفتارهای اجتماعی پدید می‌آورد.
از سویی دیگر در فرهنگ ما معمولا مرسوم است که هر حرفی را که نمی‌توان رودررو و به صورت حضوری به دیگری گفت از طریق تماس تلفنی بیان می شود که این حرکت به عنوان یک ضعف فرهنگی مطرح است که سهولت و فراگیری استفاده از تلفن همراه بر شدت این رفتار می‌افزاید.
استفاده از این وسیله ارتباطی در مکان‌های عمومی مسئله دیگری است که غالبا باعث آزار و اذیت سایر افراد می شودو گاها اعتراض افراد را بر می انگیزد.
صدای زنگ نامناسب، صحبت یکباره و با صدای بلند و … اغلب رنجش دیگران را موجب میشود و در قالب یک ناهنجاری رفتاری قابل بحث و بررسی است.
از سویی دیگراستفاده بیش از اندازه و غیرضروری از تلفن همراه برای کاربراسترس و پریشانی ذهنی پدید می‌آورد. این اختلالات به حدی است که نوعی بیماری روانی و عصبی براساس آن تعریف شده است .
همچنین ارسال بیش از اندازه پیام کوتاه نیز نوعی وسواس و اختلال ذهنی به دنبال دارد که متاسفانه نزد کاربران نوجوان ایرانی بسیار رایج شده، همچنین ارسال پیام های تبلیغاتی به مشترکان در ساعات مختلف شبانه روز از دیگر مواردی است که تا کنون سبب اعتراض بسیاری از افراد شده است.
تلفن همراه به عنوان یک وسیله الکترونیکی امکانات مجازی در اختیار کاربران قرار میدهد که به راحتی می تواند به ابزاری برای سوءاستفاده تبدیل شود به طوری که این کاربردهای نادرست در حوزه‌های متنوعی رخ میدهد و تلاش برای ایجاد ممانعت‌های قانونی، قضایی، اخلاقی یا اجتماعی در برابر آنها راه به جایی نمی‌برد.
گویا فرصت‌هایی که فناوری برای سوءاستفاده پیش‌روی متخلفان قرار میدهد همواره یک گام از قوانین بازدارنده جلوتر است. مهمترین تجربه جامعه ما در این حوزه مربوط به سوءاستفاده از گوشی‌های تلفن همراه دوربین‌دیار می شود که به فاش کردن و اشاعه مسائلی شخصی افراد
پرداخته که در عرف و اخلاق جمعی ،جزو حریم خصوصی به حساب می آیند.
به همین منظور این تحقیق به بررسی این عوامل پرداخته و در صدد ارائه راه حل مناسب است.
تا شاید با کمک به نهادهای مسوول و مرتبط، بتواند گامی در جهت ساماندهی و جهت دهی این چالش های اجتماعی بردارد.
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : حقوق
عنوان : کمک به ایجاد سلامت اداری و امنیت بیشتر در جامعه
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل 1. 1
1-1. تعریف مسئله. 2
1-2. اهداف: 2
1-3. سوالات در این پژوهش… 2
1-4. فرضیه ها 3
1-5. پیشینه موضوع در ایران و جهان باذکرمنابع معتبر. 3
1-6. دامنه. 3
فصل 2. 5
2-1. تعریف… 6
2-2. ارکان جرم. 6
2-2-1. کارمند دولت… 7
2-2-2. دولت… 8
2-3. سابقه تاریخی تخلفات و تنبیهات اداری در ایران تا قبل از تدوین مقررات مدون. 12
2-4. مراجع رسیدگی به جرایم کارکنان دولت(تاریخچه) 16
2-5. معیار صلاحیت در جرایم شغلی کارکنان دولت… 20
2-5-1. مواردی که شخصیت اداری متهم، مرجع صالح به رسیدگی را معین می نماید. 21
2-5-2. مرجع صالح به رسیدگی به جرایم رئیس جمهور. 24
2-5-3. تعارض در صلاحیت( معاون و مباشر جرم) 26
2-5-4. تعارض صلاحیت (دادگاه ویژه روحانیت و دادگاه عمومی): 29
فصل 3. 33
3-1. رشوه 34
3-2. تاریخچه رشوه در ایران و جهان. 37
3-2-1. کانادا 39
3-2-2. ژاپن.. 40
3-2-3. چین.. 40
3-2-4. فرانسه. 41
3-2-5. کره جنوبی.. 41
3-2-6. ترکمنستان. 42
3-3. تاریخچه ارتشاء در حقوق موضوعه ایران. 42
3-3-1. قبل از انقلاب… 42
3-3-2. بعد از انقلاب… 43
3-4. تعریف رشوه 43
3-4-1. تعریف لغوی رشوه 43
3-4-2. تعریف رشوه در کتب حقوقی.. 44
3-4-3. رشوه در شرایع و ادیان. 45
3-4-4. رشوه در عرف بازاری.. 45
3-4-5. ترمینولوژی حقوق.. 45
3-5. مبحث اول: ارکان جرم رشوه 46
3-5-1. عنصر قانونی.. 46
3-6. شرح ماده 48
3-7. ادله شرعی جرم انگاری رشوه 54
3-7-1. قرآن. 54
3-7-2. سنت… 56
3-7-3. اجماع. 58
3-7-4. عقل.. 59
3-8. عنصر مادی در جرائم رشاء و ارتشاء. 59
3-9. عنصر روانی در جرائم رشاء و ارتشاء : 60
3-10. مجازات جرم ارتشاء در حقوق ایران. 61
3-10-1. موارد تشدید مجازات مرتشی.. 65
3-11. مجازات جرم رشاء در حقوق ایران. 66
3-11-1. موارد تخفیف و معافیت از مجازات برای راشی.. 67
3-12. فقهای اسلام رشوه را به اقسام ذیل تقسیم کرده اند. 70
3-12-1. رشوه اهدائی.. 70
3-12-2. رشوه بیانی.. 70
3-12-3. رشوه طعامی.. 70
3-12-4.رشوه خیالی یا سیاسی.. 70
3-12-5. رشوه زور و قلدری.. 71
3-12-6. رشوه ناموسی.. 71
3-12-7. رشوه مادی.. 71
3-13. فرق بین رشوه و هدیه. 72
3-13-1. پیرامون هدیه و رشوه به شرح ذیل از نگاه فاضل نراقی.. 72
3-14. تفاوت رشوه با جعل.. 74
3-15. ابهامات در این زمینه. 74
3-16. آثار فردی رشوه 77
3-16-1. قساوت و سنگدلی.. 77
3-16-2. قبول نشدن دعا و عبادت… 78
3-17. آثار اجتماعی رشوه 78
3-17-1. مانع اجرای عدالت و قانون. 78
3-17-2. فساد مالی و اداری.. 79
3-18. نقاط ضعف قوانین ایران. 79
فصل 4. 82
4-1. اختلاس… 83
4-2. تعریف جرم اختلاس… 84
4-2-1. معانی لغوی.. 84
4-2-2. تعریف فقهی جرم اختلاس… 84
4-2-3. اختلاس در تعریف حقوقی.. 85
4-3. عناصر تشکیل دهنده ی اختلاس… 89
4-3-1. عنصر قانونی.. 89
4-3-2. عنصر مادی.. 90
4-3-2-1. رفتار مادی 90
4-3-2-2. شرایط و اوضاع و احوال لازم برای تحقق جرم اختلاس… 91
4-3-2-2-1. سمت مرتکب 92
4-3-2-2-2. ویژگی مال مورد اختلاس… 93
4-3-2-2-3. مالکیت مال مورد اختلاس… 96
4-3-2-2-4. سپرده شدن مال به نفع متهم. 97
4-3-2-2-5. ارتباط سپردن مال با وظایف خدماتی مأمور. 98
4-3-2-2-6. نتیجه حاصله 99
4-3-2-3. شروع به جرم اختلاس… 99
4-3-3. عنصر روانی.. 100
4-4. مجازات اختلاس… 101
4-4-1. مجازات قانونی اختلاس… 101
4-4-2. تخفیف مجازات… 102
4-4-3. تعلیق مجازات… 105
4-5. اختلاس باندی.. 108
4-6. مقایسه اختلاس با جرایم مشابه. 110
4-6-1. اختلاس و سرقت… 110
4-6-2. اختلاس و تصرف غیر قانونی ( استفاده ی غیر مجاز) 111
4-6-3. اختلاس و خیانت در امانت… 112
4-6-4. اختلاس و فروش و… اموال دولتی 113
4-7. موضوعات مربوط به آیین دادرسی و غیره 114
4-7-1. قرار تأمین.. 114
4-7-2. تعلیق شغل.. 115
4-8. خلاصه فصل.. 119
فصل 5. 121
5-1. معاملات دولتی.. 122
5-2. مفهوم معامله. 124
5-3. مفهوم مزایده و مناقصه. 126
5-3-1. مزایده 126
5-3-2. مناقصه. 126
5-3-2-1. تعریف مناقصه. 127
5-3-2-2. تعریف مزایده 127
5-4. معاملات دولتی از نظر مبلغ به سه طبقه تقسیم می شود. 127
5-5. ماهیت وتفاوت معاملات دولتی با معاملات خصوصی.. 128
5-6. تاریخچه معاملات دولتی در ایران. 129
5-7. تغییرات پس از انقلاب… 132
5-8. پورسانت… 134
5-8-1. پورسانت در لغت و اصطلاح علم حقوق.. 135
5-8-2. اصطلاحی و حقوقی.. 136
5-8-3. تاریخچه جرم اخذ پورسانت در قوانین ایران. 137
5-8-4. عناصر بزه اخذ پورسانت… 140
5-8-4-1. عنصر قانونی بزه اخذ پورسانت: 140
5-8-4-2. مبانی جرم انگاری اخذ پورسانت… 141
5-8-4-2-1. مبانی شرعی 141
5-8-4-2-1-1. کتاب…………………………………………………………………………………………………141
5-8-4-2-1-2. روایات………………………………………………………………………………………………142
5-8-4-2-1-3. مبانی عقلی………………………………………………………………………………………..143
5-8-4-3. رکن مادی 144
5-8-4-3-1. موضوع جرم 144
5-8-4-3-1-1. وجه………………………………………………………………………………………………….144
5-8-4-3-1-2مال……………………………………………………………………………………………………..145
5-8-4-3-1-3. سند پرداخت وجه یاتسلیم مال. 145
5-8-4-3-2.مرتکب جرم. 145
5-8-4-3-2-1. فعل مرتکب………………………………………………………………………………………146
5-8-4-3-3. اوضاع و احوال. 146
5-8-4-4. عنصر روانی.. 146
5-8-4-5. شروع به بزه اخذ پورسانت… 147
5-9. تعدد جرم. 147
5-10. تکرار جرم. 148
5-11. مجازات گیرندگان اخذ پورسانت… 148
5-11-1. پاسخ های کیفری.. 148
5-11-2. مجازات های مالی.. 149
5-11-2-1. رد مال…………………………………………………………………………………………………….149
5-11-2-2. جزای نقدی.. 149
5-12. خلاصه مبحث… 150
5-13. شرکت و معاونت در جرم اخذ پورسانت… 151
5-13-1. معاونت درجرم اخذ پورسانت… 152
5-14. تفاوت پورسانت و جرم ارتشاء. 152
5-14-1. از نظر موقعیت پرداخت کننده 152
5-15. تدلیس در معاملات دولتی.. 152
5-15-1. تدلیس 153
5-15-2. تعریف و نمای کلی جرم تدلیس در معاملات دولتی.. 153
5-16. ارکان و عناصر تشکیل دهنده جرم تدلیس در معاملات دولتی.. 154
5-16-1. عنصر قانونی جرم. 154
5-16-2. عنصر مادی جرم. 155
5-16-2-1. توسل به تدلیس یا تقلب در معامله. 155
5-16-2-2. کسب منفعت برای خود یا دیگری.. 155
5-16-2-3. نتیجه حاصله. 156
5-16-3. عنصر معنوی جرم. 156
5-16-3-1. سوء نیت عام. 156
5-16-3-2. سوء نیت خاص…. 157
5-17. مجازات و محکومیت در موضوع ماده 599 ق. م. ا. 157
5-18. نتیجه گیری.. 157
5-19. پیشنهادات کلی.. 159
5-20. منابع. 161
فصل 1
کلیات
1-1.تعریف مسئله
دایره جرایم و تخلفات بسیار گسترده است و بخشی از این جرایم متعلق به کارمندان دولتی میباشد.مستخدمین دولتی ممکن است از طریق سوء استفاده از امتیازات اعطایی دولت بنا به سمت خود مرتکب جرم شوند که در این رساله درصدد پاسخ به پرسش ها هستیم که مبانی فقهی و حقوقی مسولیتهاو مجازهای کارمندان دولت در حقوق کیفری چیست وچه تدابیری می توان برای پیشگیری از این گونه جرایم و فسادهای مالی اتخاذ کرد؟
اهمیت مساله از آنجاست که جرایم اداری اگرچه ممکن است در مقایسه با جرایم دیگر نظیر قتل و سرقت رعب انگیز نباشد اما به لحاظ تاثیر گذار بودن در تخریب اجتماع.انحراف عمومی و سلب امنیت و اعتماد ملی بیش از خطاهای دیگر باید مورد ملاحظه و بررسی قرار گیرند.
1-2. اهداف:
هدف از این پژوهش نیز کمک به ایجاد سلامت اداری و امنیت بیشتر در جامعه است.ایجاد راهکارهای برای جلوگیری از این تخلفات در سطح جامعه و اجرای هرچه بهتر قوانین در جامعه است.
1-3. سوالات در این پژوهش
1.آیا تجدید نظر در قوانین موجود می تواند از بعضی از تخلفات اداری پیشگیری کند؟
- آیا امکان دارد که یک کارمند هم به جهت ارتکاب جرم و هم به لحاظ تخلف اداری تحت تعقیب قرار گیرد؟
3.اصلاح ساختار اداری در کاهش این جرایم در سطح جامعه ضرورت دارد؟
- با توجه به این که کارمند دولتی یکی از ارکان اصلی در این جرایم است کارمند دولتی شامل چه کسانی میشود؟ مفهومی احصایی است؟ آیا شامل کارمندان بخش خصوصی که زیر نظر بخش دولتی هستند نیز می شود؟
1-4.فرضیه ها
1- ا ین جرایم ریشه فقهی دارند.
2- در قوانین ابهام وجود دارد و لذا دراکثر موارد در اجرای آن دقت کافی مبذول نمیشود.
3- اصلاح ساختار اداری، با کوچک کردن دولت سهم به سزایی در کاهش این جرایم دارد.
