فارسی

 

نگه دارنده های شیمیایی اکثرا دارای عوارض بوده و می توانند بیماری های مهلکی نظیر سرطان را برای انسان بهمراه داشته باشند. هدف این مطالعه استفاده از بیومس و عصاره ی قارچ تریکودرما بعنوان یک نگه دارنده طبیعی و مقایسه آن با نیترات بعنوان یک نگه دارنده شیمیایی بود. در این تحقیق قارچ تریکودرما ویریده (Trichoderma viride) با شماره ی استاندارد PTCC 5157  از مرکز سازمان پژوهش های علمی و صنعتی مركز كلكسیون میکروارگانیسم های صنعتی ایران تهیه گردید. سپس طبق پروتوکول استاندارد عصاره و بیومس از آن بدست آمد. در مرحله بعد گوشت پروسس شده تحت شرایط آزمایشگاهی تهیه و بطور جداگانه به آن نیترات، بیومس و عصاره اضافه شد و سپس در طی زمان های مختلف بارمیکروبی آنها در دماهای مختلف ارزیابی شد. این مطالعه نشان داد که در هفته ی اول تفاوتی در بار میکروبی بین سه حالت ( عصاره، بیومس و نیترات) وجود نداشت، اما در هفته ی دوم بیشترین و کمترین بار میکروبی بترتیب در گوشت حاوی عصاره (معادل  105×28) و گوشت حاوی نیترات  (معادل  105×20) بود. در هفته ی سوم روند تغییر کرد، بدین معنی که بیشترین بار میکروبی در گوشت حاوی نیترات  (معادل  105×24) و کمترین بار میکروبی در گوشت حاوی عصاره  (معادل  105×20) دیده شد. در هفته ی چهارم نیز کمترین بار میکروبی(معادل  105×15) باز برای عصاره دیده شد ، اما بیشترین بار میکروبی برای گوشت حاوی بیومس دیده شد (معادل  105×42). این مطالعه همچنین به ما نشان داد بار میکروبی در دمایCº  4 کمتر از دمایCº 25  می باشد

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- اصول کلی نگهداری مواد غذایی

 

تاریخ نگهداری مواد غذایی با تاریخ پیدایش انسان و تغذیه وی همراه بوده، یکی از بزرگترین مشکلات

 

اکولوژیکی آن را تشکیل داده است زیرا بشر به منظور نگهداری مواد غذایی برای سایر فصول همواره با موجودات مزاحمی که خود را شریک غذای او می دانستند مواجه بوده. حیوانات مختلف مانند سگ، گربه،جوندگان و حشرات و سرانجام باکتری ها، قارچهاو کپکها همیشه در کمین خوردن و از بین بردن یا آلودگی غذای انسانها بوده اند. تعداد بسیاری از این موجودات هنوز هم مغلوب بشر نگردیده اند و از این رو به نظرمی رسد که جدال انسان با آنها ابدی خواهد بود.

 

طبقه بندی مواد غذایی براساس نحوه فساد پذیری بر اساس مقاومت در مقابل فساد، غذاها را به سه گروه

 

تقسیم می کنند :

 

• مقاوم یا فسادناپذیر : این غذاها فسادناپذیرهستند مگر اینکه در هنگام تهیه و جابجایی آنها توجه لازم به عمل نیاید که شامل : شکر، آرد و حبوبات خشک می باشد.

 

• نیمه مقاوم : چنانچه این غذاها به طور مناسب تهیه، جابجا و نگهداری شوند، برای مدت زمان

نسبتاًطولانی فساد ناپذیر باقی می مانند. مثل: سیب زمینی، انواع بخصوص از سیب درختی، نوعی کلم مومی شده و مغز آجیلها

 

• فسادپذیر : این گروه شامل اکثر غذاهای روزانه هستند که به آسانی فاسد می شوند. مگر اینکه روش های بخصوص برای نگهداری آنها به کاربرده شود. مثل : گوشت، ماهی، طیور،اکثر میوه ها و سبزیها، تخم مرغ وشیر.

بیشتر غذاها در این سه گروه قرار می گیرند، اما برخی به اندازهای به یکی از سه گروه نزدیکند که به سختی می توان آنها را در گروه بخصوصی قرارداد. مواد غذایی پس از تولید باید به طریق مناسب برای زمان کمبود نگهداری شود در غیر این صورت دچار فساد و ضایعات خواهند شد. طبق آمار دردنیا همه ساله حدود% 9 از مواد غذایی به علت عدم استفاده از روش های مناسب فرایند و نگهداری دستخوش آلودگی و فسادمی شوند و خسارات مالی و جانی و بهداشتی فراوانی از این عمل به وجود می آید. بطور کلی عوامل مؤثر در فساد مواد غذایی شامل: سرما، گرما، رطوبت، خشکی، نور، هوا)اکسیژن(، موجودات ذره بینی )باکتری ها، قارچها، کپکها، (، حشرات و آفات، جوندگان می باشند. بیشتر آلودگی موادغذایی در اثر بی احتیاطی در مراحل مختلف تهیه تا هنگام مصرف غذا به وجود می آید(Desrosier et al., 1977).

 

 

 

 

 

1-2- روش های نگه داری

 

نگهداری به وسیله حرارت دادن: حرارت دادن به علت قدرت تخریب خوب بر روی میکروارگانیسم ها در نگهداری برخی موادغذایی کاربرد بیشتری دارد. مثل: پاستوریزاسیون و استریلیزاسیون

 

نگهداری بااستفاده از سرما: در این روش، سرما واکنشهای شیمیایی و فعالیت آنزیمی موادغذایی را به تأخیر انداخته و همچنین سبب توقف یا کاهش رشد و تکثیر میکرو ارگانیسم ها می گردد.

 

نگهداری بااستفاده از خشک کردن: نگهداری موادغذایی به طریقه خشک کردن، یکی از قدیمی ترین روش های نگهداری می باشد. در این روش آب موادغذایی به وسیله حرارت از طریق تبخیر و یا تصعید، گرفته می شوند.

 

نگهداری بااستفاده از روش تغلیظ: برای نگهداری معدودی از مواد غذایی می توان از غلیظ کردن استفاده کرد. با افزایش غلظت از وزن و حجم محصول کاسته می شود و در فضای مناسب نگهداری می شوند.

 

نگهداری مواد غذایی بااستفاده از نمک: امروزه به منظور بهبود طعم غذا و خاصیت ذخیره کردن، نمک موارد استفاده زیادی دارد.

 

نگهداری بااستفاده از مواد افزودنی: بعضی از مواد افزودنی شیمیایی به تنهایی و یا با سایر روشها میتوان مدت زمان نگهداری موادغذایی را بیشتر کرد. مثل: دوددادن، اسید بنزوئیک و ترکیبات آن، اسید سوربیک، دی اکسید گوگرد، پروپیوناتها و آنتی بیوتیکها.

 

نگهداری به وسیله تشعشع : نگهداری موادغذایی با بهره گرفتن از فرایند پرتو دادن روش کاملاً متفاوت در مقایسه با سایر روشها می باشد.

 

مواد غذایی نقش بسیار مهمی در اقتصاد ملی دارد. برای مثال در حال حاضر در کشور ما تولید داخلی بعضی از محصولات غذایی نزدیک به  % 10 نیاز کنونی کشور را تأمین میکندو بقیه نیز طی سال از خارج و از طریق مرزهای آبی، زمینی و هوایی به کشور وارد میشود. با توجه به فسادپذیر بودن محصولات غذایی؛ به طور معمول آنها را در سردخانه های موجود در مبادی ورودی و سایر مراکز، ذخیره میکنند و به تدریج برحسب نیاز در شبکه توزیع قرار میدهند. به علاوه، قسمتی از تولیدات داخل کشور نیز در فصل فراوانی و عرضۀ زیاد محصول، در سردخانه ذخیره میشود؛ ولی متأسفانه طبق برآوردهای انجام شده، هر سال حدود ازمحصولات کشاورزی و دامی به سبب مشکلات حمل و نقل و دور بودن مراکز تولید از مراکز مصرف، نبودن انبار و سردخانه و رعایت نکردن اصول فنی و بهداشتی در نگهداری آنها، در نقاط گوناگون کشور، فاسد میشود و از بین میرود. هر علمی که نگهداری غذا را طولانی میکند، کنسرواسیون یا نگهداری غذا نامیده میشود. که امکان دارد روش های گوناگون نگهداری نظیر یکفرایند ساده حرارتی باشد مانند پاستوریزه کردن شیر یا یک رشته عملیات پیچیده و کنترل شده باشد مانند تبدیل گندم به نام یا خشک کردن در سرما (Farkas et al., 2007).

 

در تمام روش های مورد اشاره، نگهداری غذا بر 3 اصل کلی استوار است:

 

• از بین بردن میکروبها و جلوگیری از فعالیت آنها:

 

• از بین بردن عوامل مؤثر در فعل و انفعالات شیمیایی مانند، آنزیمها و اکسیژن یا جلوگیری از ایجاد ترکیبات شیمیایی؛

 

• بسته بندی برای جلوگیری از آلودگی مجدد غذا با میکروبها و عوامل مؤثر در فعل و انفعالات شیمیایی.

 

 

 

 

1-3- مفاهیم کلی نگهداری مواد غذایی

 

به منظور نگهداری مواد غذایی به روش های گوناگون، اصولی را باید در نظر گرفت که عبارتند از:

 

• جلوگیری یا به تأخیر انداختن تجزیه و فساد میکروبی از طریق:

الف( دور نگهداشتن مواد غذایی از میکرو ارگانیسمها )آسپسی(؛

 

ب( جدا ساختن موجودات ریزبینی مثلاً با صاف کردن؛

 

پ( به تأخیر انداختن رشد و فعالیت میکرو ارگانیسمها مانند استفاده از حرارتهای پایین، خشک کردن،

 

ایجاد شرایط بیهوازی یا به کمک مواد شیمیایی؛

 

ت( کشتن و از بین بردن موجودات ذره بینی با بهره گرفتن از حرارت یا اشعه.

 

• جلوگیری یا به تأخیر انداختن تجربۀ خود به خودی مواد غذایی از راه:

الف( تخریب یا غیر فعال کردن آنزیمهایی غذایی مانند بلانچینگ؛

 

ب( جلوگیری یا به تأخیر انداختن واکنشهای شیمیایی مانند جلوگیری از اکسیداسیون مواد غذایی با

 

استفاده از مواد آنتی اکسیدان.

 

• جلوگیری از خسارات وارده از حشره ها، حیوانات، دلایل مکانیکی و . . .

روش هایی که برای کنترل فعالیت میکرو ارگانیسمها به کار میرود، معمولاً روی فعالیت آنزیمی مواد غذایی یا واکنشهای شیمیایی نیز مؤثر است. به هر حال در روش هایی مثل خشک کردن یا استفاده از حرارت پایین، چنانچه احتیاط و اقدام خاصی صورت نگیرد، تجزیه خودبه خودی مواد غذایی ادامه خواهد داشت. برای مثال بیشتر سبزیها را قبل از انجماد به منظور غیر فعال کردن آنزیمها، حرارت میدهند. اکثر روش های متداول نگهداری مواد غذایی براساساز بین بردن و تخریب یا جدا ساختن میکرو ارگانیسمها نیست؛ بلکه شروع رشد آنها را به تأخیر میاندازد و مانع از تکثیر میکروبهایی میشود که در آنها رشد آغاز شده است. منحنی رشد میکروبها در محیط مغذی هنگامی که میکروارگانسیمها وارد مواد غذایی شوند، اگر شرایط برای رشد آنها مطلوب باشد، تکثیر خواهند یافت و مراحلی را خواهند گذراند. چنانچه تعداد میکروبها را در زمان های مشخص بشماریم، لگاریتم تعداد آنها را در یکسانتیمتر مکعب در محور طولی و واحد زمان را به شکل محور عرضی نمایش بدهیم، منحنی رشد میکروب به دست خواهد آمد این منحنی معمولاً به مراحلی تقسیم میشود.

 

• مرحله سکون: در این مرحله، رشدی صورت نمیگیرد و حتی ممکن است در تعداد میکروبها کاهش مشاهده شود.

 

• مرحله سرعت مثبت : میزان رشد میکروبها به طور مداوم در حال افزایش است.

 

• مرحله رشد لگاریتمی : در این مرحله میزان تکثیر میکروبها بسیار سریع و ثابت است

 

• مرحله سرعت منفی : در این مرحله میزان تکثیر میکروبها روبه کاهش است.

 

• مرحله ثابت : در این مرحله تعداد میکروبها ثابت باقی میماند.

 

• مرحله سرعت مرگ : در این مرحله کم کم مرگ میکروبها آغاز و از تراکم آنها کم میشود.

 

• مرحله مرگ یا مرحله کاهش : طی این مرحله تعداد میکروبها به تدریج کاهش مییابد.

در مورد بسیاری از باکتریها یا میکرو ارگانیسمها تعداد میکروبها، همانطور که با خط پیوسته در شکل نمایش داده شده است، به طور ثابت تا صفر کاهش نمی یابد؛ ولی تدریجاً به تعداد کمی میرسند و متوقف میشوند که به صورت خط منقطع نشان داده شده است و در نتیجه تعداد سلول زنده برای مدتی باقی میماند.

 

مهمترین مسئله در نگهداری مواد غذایی، تا آنجا که امکان دارد، طولانی کردن مراحل سکون و سرعت

 

مثبت است که اغلب توأم است و مرحله سکون نامیده میشود. ممکن است این کار به روش های متفاوتی انجام گیرد:

 

• کاهش میکرو ارگانیسمهای عامل فساد تا حدی که امکان دارد. مثلاً کاهش مقدار آلودگی؛ یعنی هرچه تعداد میکروبهای موجود کمتر باشد، مرحلۀ سکون طولانی تر میشود.

 

• اجتناب از اضافه شدن میکرو ارگانیسمهای فعال و در حال رشد )میکروبهایی که در مرحلۀ رشد لگاریتمی هستند(. چنین موجوداتی ممکن استروی ظروف کثیف و وسایل یا لوازمی که در تماس با غذا هستند، در حال رشد باشند.

 

• ایجاد شرایط محیطی نامناسب برای رشد، مانند رطوبت، دمای نامناسب، قدرت اکسید و احیا یا وجود عوامل بازدارنده که هرچه محیط نامساعدتر باشد، تأخیر در شروع رشد میکروبی طولانی تر میشود.

 

• ایجاد صدمه حقیقی در میکرو ارگانیسمها از طریق روش هایی مثل حرارت یا اشعه . بنابراین باکتریهای یا هاگ آنها که تحت حرارت کمتر از مرحله مرگ قرار گرفته اند، برای رشد احتیاج به محیط کشت بهتری دارند. اغلب آمیزهای از روشها برای تأخیر در شروع رشد کافی است و عمر نگهداری مطلوب را افزایش میدهد.

در صنعت تولید غذا، نگهداری طولانی مدت از مواد غذایی به فرایندهایی اطلاق می شود که طی آنها، مواد غذایی را طعم دار کرده و به علاوه با بهره گرفتن از این روشها می توان مواد غذایی را برای مدت طولانی نگهداری کرد . این روشها مخصوصاً برای نگهداری گوشت و ماهی و با اضافه نمودن نمک، شکر و انواع نیتراتها و یا نیتریتها صورت می گیرد. بسیاری از روش های نگهداری طولانی مدت از غذاها شامل دودی کردن هم می شود .

 

نگهداری مواد غذایی با بهره گرفتن از نمک را نمک سود کردن می نامند .خیساندن ماده غذایی در سرکه را هم ترشی گذاشتن می گویند . نمک و شکر با تخلیه آب موجود در مواد غذایی طبق پدیده اسمز، از رشد موجودات ریز زنده داخل غذا جلوگیری نموده و بنابراین مانع فساد آنها می شوند. محلولی که غلظت نمک موجود در آن بیش از  % 90 باشد، قادر است تا هر نوع باکتری را نابود کند . روش دودی کردن، مواد شیمیایی خاصی را به ماده غذایی اضافه می کند که در آن صورت،می توان از محلول آب نمک با غلظت پایین تر هم استفاده نمود . گوشت و ماهی نمک سود شده از غذاهای رایج در رژیم غذایی مردمان آفریقای شمالی، قسمت جنوبی چین و مناطق اطراف اقیانوس منجمد شمالی می باشد. در این مناطق، سرطان های مربوط به حلق و بینی »« Epstein-Barr که آنرا با سرایت ویروس به بدن مرتبط می دانند دیده شده است.

 

تحقیقات نشان می دهد که عامل اصلی ابتلا به این سرطان ها، نوعی باکتری است که در ماهی نمک سود

 

شده یافت می شود .نیتراتها و نیتریتها نه تنها به نابودی باکتری های موجود در ماده غذایی کمک می کنند، بلکه عطر و طعم و همچنین رنگ قرمز یا صورتی خوشرنگی را به گوشت می دهند. استفاده از این مواد در صنعت غذاسازی بسیار جنجال برانگیز می باشد . در روش های نگهداری طولانی مدت از غذا، عملیاتی انجام می دهند که ضمن آن، از فساد غذا جلوگیری نموده و یا فرایند فساد را بسیار کند می نمایند و از ابتلا به بیماری های ناشی از غذا جلوگیری می کنند؛ در عین حال که سعی شده غذا طعم، بافتو مواد مغذی خود را حفظ نماید.

 

نگهداری طولانی مدت از غذا به منظور جلوگیری رشد باکتری، قارچ، و دیگر موجودات ریز زنده انجام می گیرد و همچنین این فرایند، اکسید شدن چربی ها که باعث ترشیده شدن غذا می شود را بسیار کند می

 

کند . برخی از این روش های نگهداری، خشک کردن، فریز نمودن، بسته بندی در خلا، کنسرو کردن و یا

 

اضافه نمودن مواد نگهدارنده به ماده غذایی می باشد . دودی کردن، ترشی گذاشتن و نمک سود کردن، علاوه بر نگهداری طولانی مدت از ماده غذایی طعم و مزه غذا را هم بهبود می بخشند . یکی از قدیمی ترین این روش ها، خشک کردن مواد غذایی می باشد که با گرفتن آب موجود در غذا، از رشد و فعالیت باکتری ها جلوگیری می نمایند .

 

گاهی همراه با خشک کردن ماده غذایی، آنرا دودی هم می کنند. اگرچه دودی کردن به تنهایی برای نگهداری طولانی مدت از ماده غذایی کافی نیست، این روش، مواد شیمیایی خاصی به ماده غذایی اضافه می کند که از رشد موجودات ریز زنده جلوگیری به عمل می آورد (Doyle et al., 2013, Valero et al., 2010).

 

 

 

1-4- نگهداری مواد غذایی به روش انجماد

 

انجماد یکی از روش های نگهداری مواد غذایی برای مدت طولانی است . در این روش ماده غذایی دچار فعل و انفعالاتی می شود که در صورت رعایت اصول انجماد این تغییرات را می توان به حداقل رساند .

 

تغییرات مواد غذایی در طول انجماد :

 

اگر مواد غذایی به مدت طولانی در درجات حرارت بالاتر ازCº 90 در فریزر حفظ و نگهداری شوند و بخصوص چنانچه شرایط نگهداری مناسب نباشد و فرضاً در طی نگهداری مواد غذایی در فریزر قطع و وصل جریان برق اتفاق افتاده باشد یا درب فریزر زیاد باز و بسته باشد یا مواد غذایی به نحوی مطلوب در آن چیده نشده باشند که سرما نتواند به تمام قسمتها بطور یکنواختی برسد به تدریج تغییرات نامطلوبی در آنها رخ می دهد که مهمترین آنها عبارتند از : تغییرات رنگ، طعم، بو، مزه ازدست رفتن تردی و آب داری و کاهش ارزش غذایی ، از جمله کاهش مقدار بعضی از مواد محلول در آب نظیر ویتامینها، مواد معدنی و اسیدهای آمینه.

 

این مواد بخصوص هنگام خارج کردن مواد غذایی از حالت انجماد همراه خون آبه یا عصاره هایی که از ماده غذایی هنگام خارج کردن از حالت انجماد دفع می شود خارج می شوند.در اثر طولانی شدن زمان نگهداری به حالت انجماد هم کم و بیش مقداری از ویتامینها به خصوص مقدار ویتامینهای گروه B و ویتامین C در مواد غذایی کاهش می یابد و بنابراین هر قدر زمان نگهداری طولانی تر باشد احتمال کاهش ارزش غذایی محصول بیشتر است و طبعاً از ارزش ظاهری طعم و رنگ و بطور کلی خصوصیات کیفی کاسته می شود. برای جلوگیری از این تغییرات نامطلوب می توان:

 

• مواد غذایی را قبل از نگهداری در فریزر حرارت داد. حرارت، آنزیمها و میکروبها را از بین می برد و اینها بعداً در طی زمان نگهداری محصول در یخچال، نمی توانند آنرا فاسد نمایند. این امر بخصوص در مورد سبزیها، ماهی و میوه ها هم که دارای تعدادی از انواع میکروبها هستند و هم محتوی مقداری آنزیمهای متفاوتند حائز اهمیت بیشتری است.

 

• در مواردی که هنگام خارج کردن از حالت انجماد مقداری عصاره یا خون آبه از مواد غذایی خارج می شود، بهتر است خون آبه یا عصاره خارج شده را مجدداً به مواد غذایی اضافه کرده و از دور ریختن آنها خودداری نمود زیرا مواد دفع شده از با ارزشترین قسمتهای محصول بوده و حاوی مقداری ویتامینهای محلول در آب، مقداری مواد معدنی و مقداری اسیدهای آمینه است.

 

• مواد غذایی که از حالت انجماد خارج شده اند در طی عمل پختن مقداری بیشتر از رطوبت خود را همراه با مواد محلول در آب مثل ویتامینها، مواد معدنی و اسیدهای آمینه از دست می دهند. بنابراین باید سعی کردد این مواد غذایی در حداقل زمان، حداقل درجه حرارت و بخصوص با اضافه کردن حداقل مقدار آب پخته شوند. بعلاوه از دور ریختن آب پخت این مواد جداً خودداری شود.

 

• هر قدر سرعت انجماد مواد غذایی بیشتر باشد تغییرات نامطلوب در اثر انجماد کمتر اتفاق می

افتد (Pisano et al., 2011).

 

 

 

1-5- روش خارج کردن مواد غذایی از حالت انجماد

 

عمل انجماد اگر به نحو مطلوبی انجام پذیرد چندان اثر نامطلوبی بر روی محصول ندارد، اما عواملی از

 

قبیل سرعت انجماد ، شرایط نگهداری بعدی و شرایط خارج کردن از حالت انجماد ممکن است هریک دارای اثرات نامطلوبی باشند. به طور کلی هر قدر عمل خارج کردن از حالت انجماد سریع تر باشد از اثرات نامطلوب آن کاسته می شود اما در حالت عادی زمان خارج کردن از حالت انجماد بسیار طولانی است، از طرفی خارج کردن از حالت انجماد به کمک آب داغ و یا قرار دادن در زیر آب هم مناسب نیست زیرا خون آبه و عصاره محصول خارج می شود، بنابراین چنانچه مواد غذایی برای پخت آماده باشند بهتر است آنها را مستقیماً به ظرف پخت غذا اضافه کرده و عمل حرارت دادن را ادامه داد که در اینصورت اولاً تغییرات نامطلوب به حداقل می رسد و ثانیاً خون آبه و عصاره در صورت خارج شدن از محصول وارد ظرف غذا شده و در هر حال به مصرف می رسند (Pisano et al., 2011).

 

 

 

1-5-1- انجماد و تاثیر آن بر نگهداری مواد غذایی

 

کیفیت محصولات منجمد و مشتری پسندی آنها بوسیله بهینه کردن روش ها و جریان فرایند شامل سرعت

 

انجماد ،کیفیت مواد اولیه و شرایط انبارش و ذخیره سازی افزایش می یابد. به هرحال، فاکتورهای مهمی که در کیفیت محصول دخیل می باشند در گروهی جمع بندی می گردند که شامل ویژگی های حسی ) شامل ویژگی های فیزیکی و شیمیایی(، ویژگی های میکروبی و ویژگی های تغدیه ای محصولات منجمد می باشند.

 

 

 

 

 

1-5-2- ویژگی های حسی 

 

مولفه های اصلی این گروه همان مزه و بو و طعم محصول می باشند. تجزیه و تحلیل ها و آزمایشاتی جهت تعیین تاثیر فرایند انجماد ، انبارش و سردخانه گذاری محصول و نیز از حالت انجماد در آمدن ) ذوب شدن محصول منجمد( با توجه به تغییراتی که در ترکیبات شیمیایی محصول رخ می دهد، انجام گردیده است. اصولاً ویژگی های حسی با توجه به شکل ظاهری و مزه محصول مشخص می گردد.

 

 

 

1-5-3- جنبه های فیزیکی انجماد

 

مهمترین تغییر فیزیکی که در غذاهای منجمد اتفاق می افتد مهاجرت رطوبت می باشد که خصوصیات

 

بیوشیمی، فیزیکی و شیمیایی مواد غذایی و در نهایت بافت ماده غذایی و طعم و دلچسبی آنرا تحت تاثیر

 

قرار می دهد.

 

 

 

 

1-5-4- بافت مواد غذایی

 

بیش از 21 % بافت اغلب سبزی و میوه جات را آب تشکیل می دهد. در طی فرایند انجماد ، بدلیل ایجاد

 

حالت انبساط دیواره سلولی می ترکد.

 

یکی از متداولترین موارد در کاهش کیفیت محصولات انجماد است که به سبب مهاجرت رطوبت در مواد غذایی اتفاق می افتد. حالتی که کریستال های یخ در سطح ماده غذایی تشکیل می گردد. نقاطی که به صورت دانه دانه و قهوه ای رنگ در سطح محصول مشاهده می شود سبب خشک و سفت شدن و نیز از بین رفتن عطر و طعم محصول می گردد. از این نقص می توان بوسیله استفاده از بسته بندی های ضخیم و ضد آب ) جلوگیری کننده از خروج رطوبت ( در فرایند انجماد جلوگیری نمود.

 

 

 

1-5-5- جنبه های شیمیایی انجماد

 

تغییرات شیمیایی که پس از برداشت محصول ) میوه و سبزی( آغاز می گردد می تواند سبب بروز خسارات و ضایعات بسیاری گردد. به همین دلیل می باید بلافاصله پس از برداشت میوه و سبزی، کارهای مقدماتی جهت منجمد کردن سبزی و میوه را انجام داد. برخی آنزیمها می توانند سبب کاهش کیفیت در رنگ و مواد غذایی، تغییرات شیمیایی و تغییر رنگ در میوه و سبزیجات منجمد گردند و می باید توسط عملیات آنزیم بری و حرارت دادن غیر فعال گردند. در اغلب موارد عمل بلانچینگ در سبزیجات جهت حفظ کیفیت سبزیجات منجمد الزامی است. همچنین این عمل سبب کاهش میکروارگانیسم های موجود در سطح محصول می گردد. در مورد میوه جات عمل بلانچینگ ) حرارت دادن( می تواند سبب افت شدید کیفیت محصول گردد. در این موارد جهت کنترل فعالیت آنزیم ها از ترکیبات شیمیایی استفاده می گردد. یکی از ترکیباتی که بصورت جداگانه و یا بصورت مخلوط با شکر جهت جلوگیری از فعالیت آنزیم ها استفاده می شود آسکوربیک اسید می باشد.ایجاد بوی ترشیدگی و اکسید شدن که بر اثر تماس هوا با محصول منجمد بوجود می آید نیز از دسته تغییرات شیمیایی می باشد. این نقص توسط خارج کردن اکسیژن از داخل بسته بندی و نیز استفاده از بسته

 

بندی های مقاوم به نفوذ اکسیژن جلوگیری می گردد.

 

 

 

1-5-6- جنبه های ایمنی و بهداشتی انجماد

 

عموماً فرایند انجماد بطور قابل ملاحظه ای سبب نابودی میکروارگانیسم های موجود در میوه و سبزی نمی گردد. عمل بلانچینگ قبل از انجماد سبب از بین رفتن برخی میکروارگانیسم ها و کاهش آن ها در عملیات ذخیره سازی در سردخانه می گردد. با این وجود شماری از میکروارگانیسم های موجود می توانند تکثیریافته و در جریان درآمدن از حالت انجماد )آب شدگی محصول( سبب آلودگی و ضایعات گردند. ایجاد نوسان در دمای انبار سردخانه یکی از مهمترین دلایل بروز آلودگی میکروبی در طی ذخیره سازی می باشد. بنابراین مراقبت های ویژه ای جهت حفظ محصول در شرایط یکنواخت در سردخانه لازم می باشد.

 

 

 

1-5-7- کیفیت غذایی

 

میزان انرژی و ارزش تغذیه ای محصولات منجمد به شرط رعایت شرایط ذکر شده در تهیه مواداولیه و نیز فرایند انجماد ، به نسبت سایر روش های نگهداری بیشتر است.فرایند انجماد تاثیری بر روی مواد مغذی ندارد، اما در طی فرایند بلانچینگ ) قبل از انجماد ( ترکیبات محلول در آب از ماده غذایی خارج می گردند.

 

 

 

1-5-8- جلوگیری از ایجاد طعم ترشیدگی

 

ایجاد طعم و بوی ترشیدگی در اثر تماس محصول منجمد شده با هوا می باشد. این عمل با بهره گرفتن از لفافهایی که از ورود هوا به داخل محصول جلوگیری می نمایند و نیز خارج کردن هوای داخل بسته های

 

منجمد شده صورت می پذیرد.

 

 

 

1-5-9- تغییرات در بافت محصول

 

از آنجایی که بیشتر وزن میوه و سبزیجات را آب شکیل می دهد، هنگام انجماد بدلیل انبساط مولکول های

 

آب یخ زده، دیوار سلولی ترکیده و هنگام خارج شدن از حالت انجماد ،بافت کمی حالت لهیده و آبدار پیدا

 

می کند. مثلاً هنگامیکه گوجه فرنگی منجمد از حالت انجماد خارج می گردد بصورت توده ای لهیده و آبدار درمی آید. بهمین خاطر برخی میوه و سبزیجات همانند گوجه فرنگی، کرفس و کاهو را منجمد نمی کنند و در صورت لزوم، پس از انجماد هنگام مصرف قبل از انکه کاملاً از حالت انجماد خارج شوند مورد استفاده قرار می گیرند.تغییر در بافت در اثر انجماد نسبت به هنگامیکه سبزیجات قبل از مصرف پخته می شوند کمتر می باشد زیرا پختن سبب نرم شدن دیواره سلولی می گردد. در سبزیجاتی که میزان نشاسته آنها بالا است. همانند نخود سبز، ذرت و لوبیا این حالت کمتر مشهود می باشد.

 

هنگامی که عمل انجماد به سرعت انجام گیرد، سبب تشکیل تعداد زیادی کریستال های ریز یخ می گردد.

 

این کریستالهای ریز یخ ایجاد شده به دیواره سلولی خسارت کمتری می زنند نسبت به حالتی که عمل

 

انجماد به آهستگی انجام گیرد.

 

 

 

1-5-10- از دست دادن رطوبت

 

از دست دادن رطوبت یا تبخیر کریستال های یخ از سطح ماده غذایی، سبب ایجاد حالت دانه دانه و نقاط

 

قهوه ای رنگ می گردد که بافت ماده غذایی سفت و خشک گردیده که به آن Freezer Burn گویند. این

 

نقاط بتدریج عطر و مزه خود را از دست می دهند. بسته بندی در پاکتهای ضخیم و لفافهای ضد اب می

 

تواند از این عمل جلوگیری نماید.

 

 

 

1-5-11- فعالیت میکروارگانیسم ها در فریزر

 

فرایند انجماد نمی تواند بطور حتم سبب نابودی میکروارگانیسم ها گردد. عمل بلانچینگ سبب نابودی

 

میکروارگانیسم های موجود بر روی سطح سبزیجات می گردد و بدین ترتیب شمار میکروارگانیسم ها در

 

زمان ذخیره سازی محصول منجمد بسیار کاهش می یابد. هر چند میکروارگانیسم های باقیمانده می توانند

 

بلاخص در زمانی که محصول از حالت انجماد خارج می گردد سریعاً تکثیر یافته و سبب آلودگی می گردند.

 

 

 

1-5-12- لفاف های ضد آب و بخار

 

فویل های آلومینیوم ضخیم، پاکت های فریزر پلاستیکی و ساران در مقابل نفوذ اکسیژن مقاوم باشند. این

 

بسته بندی ها علاوه بر مقاومت در مقابل ضربه خوردگی، انعطاف پذیر می باشند.

 

بسته بندی های مخصوص فریزر و پختن

 

این نوع کیف ها حرارت کمتر از صفر درجه فارنهایت و نیز حرارت آب جوش را به راحتی تحمل می کنند و برای هر دو نوع فرایند انجماد و پختن مناسب هستند.

ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. در واقع رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸3). در این مطالعه با بهره گرفتن از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندی(رتبه بندی) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد.

 

بدیهی است شناخت و بررسی کیفیت خدمات باعث افزایش میزان رضایتمندی و در نهایت جذب مشتری در شعب بانک قرض الحسنه مهر

 ایران می گردد.

 

 

 

1-2-ضرورت مطالعه

 

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند. یافته ها نشان می دهند که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت یا موسسه، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (فتحیان و همکاران، 1388).

 

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابت امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت وی در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. مشتری یکی از مهمترین افراد برای بانک به حساب می آید ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب رضایت مشتریان خواهد شد و رضایت خاطر مشتریان نیز موجب وفادارای آن ها به بانک خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار به بانک گردد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و مشتری سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد. بنابراین بانک مهر ایران مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات، در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود.

 

علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت.

 

 

 

1-3-اهداف مطالعه

 

– بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بانک مهر ایران

 

– بررسی ارتباط بین اطمینان به بانک و رضایت مشتریان بانک

 

– بررسی ارتباط بین عوامل محسوس بانک و رضایت مشتریان از بانک

 

– بررسی ارتباط بین اعتماد بانک و رضایت مشتریان

 

– بررسی ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتریان بانک

 

– بررسی ارتباط بین همدلی سازمانی و رضایت مشتریان بانک

 

-رتبه بندی عوامل پنج گانه مدل سروپرف (عبارت از اطمینان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی و همدلی)

 

– رتبه بندی شاخص های عامل اطمینان

 

– رتبه بندی شاخص های عامل عوامل محسوس

 

– رتبه بندی شاخص های عامل اعتماد

 

– رتبه بندی شاخص های عامل پاسخگویی

 

– رتبه بندی شاخص های عامل همدلی

:

 

در محیط رقابتی امروز توانمند سازی یكی از ابزارهای نوین برای كمك به مدیران در جهت تعالی سازمانها وتوسعه بازارهاست. توانمند سازی را می توان تقویت منابع ونیروهای انسانی در جهت اثر بخشی وكارآیی فعالیتهای سازمان تعریف نمود.توانمند سازی با واژه های ارتقاء،بهبود،تواناسازی وتوسعه مترادف است.ازجمله ابزارهای لازم جهت توانمند سازی اصلح ساختارهای مدیریت واخذ آموزشهای لازم وتلاش درجهت ارتقاء كیفیت وبهره وری وتعالی فعالیتهاست. امروزه در برنامه ریزی های آموزشی به منظور افزایش توانمند سازی کارکنان در بخش های مرتبط با مشتریان، که در آن بخش کارمند با مشتریان به صورت رو در رو و یا به صورت مجازی در ارتباط است، یکی از مهمترین نکات کلیدی، آموزش بازاریابی و افزایش دامنه فروش و تبلیغات آن شرکت ها است.در این حالت،  به موارد و موضوعاتی برخورد می کنیم که در آنها کوشش شده است مدیر آموزش را به تمامی فنون و دانش هایی که در انجام دادن وظیفه خود بدانها نیاز دارد مجهز سازند. در فهرست مطالب و موضوعات آموزشی، این گروه ها چون برنامه ریزی آموزشی، ارزیابی آموزشی، شیوه های آموزش، بهبود بازسازی سازمان، رفتار سازمانی، آمار و تصمیم گیری و امثال آن مواجه می شویم که به منظور ایجاد توان کار در زمینه آمورش در برنامه آموزشی منظور گردیده اند.

 

 

 

  

 

 

 

1 ـ 2 ) بیان مساله:

 

در سالیان اخیر تمركز زیادی روی توسعه بازاریابی در زمینه منابع انسانی صورت گرفته كه تاثیر شگرفی روی بهره وری منابع انسانی بر جای گذاشته است. كه میتوان به مواردی نظیر بازاریابی در زمینه های آموزش منابع انسانی، برون سپاری منابع انسانی،تامین نیروی انسانی ماهر،تعین اولویت های توسعه منابع انسانی و .. اشاره داشت. در این بین شركت ها و سازمان هایی كه دارای تولیدات رقابتی در سطح بین المللی می باشند با درك اهمیت توجه به منابع انسانی سازمان در صدد افزایش سطح علمی و بهره وری پرسنل خود برآمده و به واسطه آن خواهان افزایش میزان قدرت رقابتی خود بوده اند. (بهبودی،49: 1391)

 

 

با درك اهمیت و تاثیر روی بهره وری منابع انسانی،‌شركت های متعددی در صدد ارائه خدمات توسعه بهره وری منابع انسانی به مشتریان خود تاسیس گردیده است. موفقیت در نیل به بهره وری كامل مرهون بهره گیری از روش های متناسب تبلیغی بوده و بازاریابی خدمات منابع انسانی از جمله راهكار هایی بوده است كه اخیرا مورد توجه واقع گردیده است. اتخاذ روش های موفق بازاریابی بخصوص بازاریابی برای این دسته از شركت ها جز ملزومات موفقیت كاری بوده و بهره گیری از آیتم های بازاریابی مرتبط با موضوع فعالیت همانند بازاریابی مبتنی بر هدف (مشتریان) و نیز بازاریابی چهره به چهره درتماس با مدیران شركت ها و سازمان ها  توانسته در سالیان اخیر راهگشای افزایش مشاركت برخی از شركت های همسو با شركت های اصلی در افزایش بهره وری منابع انسانی شده باشد.(رضائیان،198: 1386). بهره وری نیروی كار عبارت است از نسبت خروجی كالا یا خدمات معین و یا ارزش پولی آنها به كار ورودی یا میزان كاری كه برای تولید آن محصولات به كار گرفته شده است. در این بین این تحقیق با شناسایی مولفه های بازاریابی ارائه خدمات به جهت افزایش بهره وری منابع انسانی و توانمندسازی کارکنان،‌و بررسی همه جانبه آنها، قصد دارد كه با درجه بندی اهمیت این مولفه ها در كشور، با ارائه راهكار های كلیدی در جهت شناسایی مولفه های بازاریابی خدمات در ایجاد بهره وری نیروی انسانی اقدام نماید.

 

شرکت مادر تخصصی فرود گاه های کشور از بدو پیدایش با هدف ارائه خدمات مسافرتی و پرواز به مشتریان داخل و خارج از کشور تاسیس گردیده و خود دارای بخش های مختلف اعم از بخش های عملیاتی و خدمات می باشد.

 

با گسترش روز افزون رقابت در عرصه هواپیمایی و پرواز، و در ارتباط با مبحث خصوصی سازی در شرکت های دولتی در کشور که خود شامل شرکت هواپیمایی و شرکت مادر تخصصی فرودگاهی کشور نیز شده است، یکی از مباحث و تهدید های روبرو ، ایجاد فضای رقابتی به جهت توسعه بازار فروش خدمات فرودگاهی به مشتریان می باشد.شرکت مادرتخصصی فرودگاهی کشور که خود دارای بخش بازاریابی و فروش با مجموعه پرسنل و دست اندرکار می باشد، به منظور فایق آمدن بر مسائل مربوط به توسعه خدمات نوین و معرفی آن به جهت افزایش سود آوری، اقدام به ارائه راهکار هایی به جهت افزایش سهم بازار خود و رضایتمندی مشتریان نموده است.

 

یکی از مهمترین موضوعاتی که مدیریت این سازمان، می بایست به آن توجه نموده و آن را در راستای اهداف متعالی بخش بازاریابی و فروش سازمانی قرار دهد، موضوع افزایش توانمند سازی کارکنان فروش خدمات با ارائه آموزش های موثر و نوین بازاریابی است. این مهم سبب گشته است که تحقیق حاظر به منظور ارزیابی تاثیر بازاریابی آموزشی بر توانمند سازی کارکنان فروش خدمات مطالعه موردی کارکنان  بخش فروش و بازاریابی  شرکت  مادر تخصصی فرودگاه های کشور صورت پذیرد. در برنامه های استراتژیک بازاریابی خدمات، یکی از اولویت های مهم به منظور افزایش اثر بخشی و کارایی اجرای برنامه های بازاریابی ، آموزش پرسنل مرتبط با کار به نحو احسنت و منطبق بر نوع فعالیت بازاریابی و فروش است.آموزش پرستل بخش فروش و بازاریابی  شرکت  مادر تخصصی فرودگاه های کشور خود میتواند سبب افزایش و ارتقای کیفیت خدمات به مشتریان  و کمیت سود آوری بعدی شود.

 

اقدامات لازم برای ارزیابی عملکرد بخش فروش و بازاریابی  فرودگاهی و کیفیت خدمات ، یکی از مشکلات اساسی خطوط هوایی و گردانندگان فرودگاه ها می‌باشد. هامفریز و فرانسیس در سال ۲۰۰۰ اظهار کردند که ارزیابی سطح خدمات بخش فروش و بازاریابی در فرودگاه‌های خاصی در ایالات متحده آمریکا، بدون روش استاندارد آموزش پرسنل به منظور بالابردن سطح توانمندی در رابطه با بازاریابی در مقیاس ملی انجام می‌گیرد. این تحقیق نیاز به ایجاد جو و محیط ملموس و اجرایی در افزایش درک و فهم پرسنل از آموزه های بازاریابی بسیار احساس شده است. در این خصوص، فرناندز و پاچکو در سال ۲۰۰۲ بر کمبود مطالعات در برخی کشورها که پارامترهای محلی محدودی دارند تأکید نموده و ضرورت استفاده از دیگر پارامترهای به دست آمده در فرودگاه های کشور های دیگر را یاد آور شده‌اند

 

سرویس و خدمات بازاریابی به مسافران محصولی است که کیفیت آن بستگی به جنبه‌های نگرش درونی فعالیت‌های مختلف، مرتبط با این نوع خدمات دارد و شامل تمام فعالیتهایی است که از زمان ورود مسافران تا زمان خروج آنان انجام می‌گیرد.روی آوری به روش های افزایش توانمندی پرسنل فروش خدمات در فرود گاه ها، نیازمند القای سطحی مطلوب از آموزه های علمی و کارشناسی شده مبتنی بر شرایط موجود رد آن فرودگاه به منظور افزایش سطح فروش است.

، در این فصل کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع تحقیق و بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، فرضیه ها و اهداف تحقیق و متغیرهای مورد بررسی، ارائه شده و نیز تعریف عملیاتی تعدادی از واژه های تخصصی استفاده شده در رساله به همراه چارجوب فصول آتی معرفی شده است.
 
2-1 تعریف مسئله
هدف اصلی گزارشگری مالی كمك به استفاده كنندگان به ویژه سرمایه گذاران درتصمیم گیریهای اقتصادی است و ارزیابی ارزش شركت، مبنای اصلی تصمیمات اقتصادی سرمایه گذاران قرارمی گیرد. نهادهای حرفه ای حسابداری ومالی باتاكید برتدوین استانداردهای

 حسابداری كه بتوانددرقالب صورتهای مالی، اطلاعاتی مفید و مربوط برای سرمایه گذاران وسایرگروه های استفاده كننده ارائه كند، درراستای تحقق اهداف مورد نظرحسابداری گامهای اساسی برداشته اند و انتظار میرود تلاش آنها به ارتقای كیفیت صورتهای مالی و افزایش توان پیش بینی متغیرهای حسابداری كمك كند(بارت2002.(

ازسوی دیگربا توجه به جنبه های اقتصادی اطلاعات،گزارشگری مالی وسیستم حسابداری نقش حیاتی دربازار سرمایه كارا ایفا میكنند. براین اساس تدوین كنندگان استانداردهای حسابداری تلاش می كنند تا برانطباق اطلاعات سیستم حسابداری با اطلاعات سودمند مورد نیازسرمایه گذاران بیفزایند. این مراجع یكی دیگراز اهداف حسابداری را تامین نیازهای اطلاعاتی بازارسرمایه عنوان میكنند. بنابراین ارزیابی سودمندی اطلاعات حسابداری درارزشیابی سهام یامربوط بودن اطلاعات حسابداری به ارزش شركت كه درتحقیقات اخیرمورد توجه زیادی قرارگرفته، به عنوان یک الگوی اصلی درتحقیقات حسابداری مالی مطرح شده است(جنچارزوشیمنجن1999.(
ازسوی دیگر، یكی ازقابل تامل ترین وچالش برانگیزترین مسائل عصرحاضر، بحث توسعه اقتصادی است و شرط لازم برای دستیابی به توسعه اقتصادی، انباشت سرمایه فیزیكی است. یكی از راهكارهای اصلی تجهیز منابع سرمایه ای وتخصیص بهینه آن درفعالیتهای مولد اقتصادی، استفاده ازسازوكار بازار سرمایه است. مطالعات انجام شده درخصوص بازارهای سرمایه حاكی ازآن است كه جایگاه بورس اوراق بهاداربه عنوان یكی از اركان بازارسرمایه به شدت تقویت شده ونقش آن به عنوان نیروی محركه توسعه اقتصادی، پررنگترگشته است، به گونه ای كه هم اكنون به یكی ازشاخصهای رشد وتوسعه اقتصادی كشورها بدل شده است.

اگر یک نگاه کلی به دنیای امروز بیفکنیم به راحتی متوجه می شویم  که ،کشورهای توسعه یافته ازسیستم مدیریتی متخصص وباتجربه استفاده می نمایند.همین عامل موجب پیشرفت آنها شده است وبالعکس، درکشورهایی که به دومقوله ی تخصص وتجربه کمتر توجه شده است، به همان نسبت دچار عقب ماندگی گردیده اند.مطالعات زیادی که تاکنون درزمینه سازمان ومدیریت انجام پذیرفته ،این موضوع را روشن می سازد که مدیریت نقش مهمی درسازمانها دارد وبه عبارتی بعنوان یک حرفه مستلزم مهارتهای خاصی درزمینه های مختلف است.
دوبرین،توان مدیریتی رادرنحوه به کارگیری منابع سازمانی برای تحقق اهداف سازمانی واستفاده بهینه از آن، ازطریق کارکرد برنامه ریزی،سازماندهی وکنترل می داند(دوبرین[1]،1994).
مهارتهای مدیریتی ازجمله مسائلی است که ،ازابتدای شکل گیری مدیریت به معنای امروزی آن مورد توجه صاحبنظران ومحققان بوده است.( کتز[2];1375).
اهرم، می تواند عایدات سهامداران را به صورت چشمگیری تغییردهد.بنابراین نحوه تامین مالی ومیزان اتکای شرکت بربدهی ها جهت تامین دارائی ها ،می تواند برسود وبازده ی حقوق صاحبان سهام تاثیرگذار باشد.
گسترش دامنه فعالیت واحدهای تجاری ،نیازهای مالی جدیدی را به وجود می آورد که ازمنابع بیرونی ودرونی امکان تآمین دارد.منابع مالی درونی شامل سود انباشته  واندوخته هااست.منابع بیرونی شامل بدهی های بهره دار وحقوق صاحبان سهام است.استفاده از منابع بیرونی ازنظر هزینه سرمایه ومیزان بهره یا سودتقسیمی آن،دارای منافع ومخاطراتی است وبه تبع آن ،بر روی بازده وقیمت سهام وسودحسابداری تاثیردارد.
استفاده ازبدهی بلندمدت جهت تامین مالی از یک سوتعهدات مالی برای شرکت ایجاد کرده واتکاء بیش ازحد به آن به افزایش اهرم مالی به تبع آن به افزایش احتمال ورشکستگی وعدم پرداخت اصل وبهره وام منجر می شود.مخصوصا درمورد شرکت هایی که از نظر موقعیت مالی در وضعیت مطلوبی به سر نمی برند،استفاده بیش ازحد از بدهی بلند مدت ،میزان تعهدات شرکت را سنگین کرده وباعث افزایش ریسک مالی وورشکستگی سهامداران می شود.ازاین رو، تقاضا برای سهام شرکت دربورس کاهش می یابد،که این امر خود باعث کاهش قیمت سهام ودرنتیجه کاهش بازده حقوق صاحبان سهام  می شود و دربرخی کشورها هرقدر نسبت وام بیشتر شود،ریسک بالاتر خواهد رفت وبه تبع آن ،نرخ بازده مورد انتظار اعتباردهندگان ونرخ هزینه وام ها نیز افزایش می یابد که این امر می تواند  مزیت ناشی از معافیت های مالیاتی را تحت الشعاع قرار دهد.(بریگام[3] ،2003).
باتوجه به توضیحات عنوان شده هدف اصلی که این پژوهش بررسی می کند؛بررسی رابطه  مهارت های مدیریتی واهرم مالی بابازده حقوق

 صاحبان سهام می باشد.

دراین فصل ابتدا مسئله تحقیق بیان می شود.هدف از ارائه این بخش آشنایی با موضوع تحقیق به صورت کلی ودرک جوانب آن به لحاظ علمی می باشد.
پس از بیان مسئله وشرح اهمیت وضرورت انجام تحقیق ،به بیان سوالات وفرضیات تحقیق پرداخته ،سپس روش تحقیق به صورت مختصر ذکر شده وهمچنین یک تعریف کلی از متغیرهای تحقیق ارائه                   می گرددودرنهایت،این فصل باتعریف واژگان تحقیق به پایان می رسد.دراین فصل چارچوب کلی ازمسئله پژوهش ارائه شده است ودر فصول بعدی به چگونگی پاسخ دادن به این مسئله پرداخته می شود.
1-2.بیان مسئله
باتوجه به موضوع تحقیق حاضر،که به بررسی رابطه مهارتهای مدیریتی واهرم  بابازده حقوق صاحبان سهام   می پردازد،یکی ازمهمترین تصمیمات مدیران یک شرکت،اخذتصمیم درموردانتخاب موثرترین روش تامین مالی می باشد.زیرا این اقدام تاثیر سریع خودرابرقیمت وبازده حقوق صاحبان سهام خواهدگذاشت.بنابراین توانایی مدیران دراخذتصمیمات مناسب علاوه برافزایش منافع سهامداران ،برجذب سرمایه گذاران موثراست.
یکی ازمعیارهای اساسی برای تصمیمگیری در بورس،بازده حقوق صاحبان سهام می باشد.بازده حقوق صاحبان سهام خودبه تنهایی دارای محتوای اطلاعاتی است وبیشترسرمایه گذاران بالفعل وبالقوه درتجزیه وتحلیل وپیش بینی ها ازآن استفاده می نمایند.بنابراین درصورتیکه ارتباطی بین متغیرهای مستقل این تحقیق بابازده حقوق صاحبان سهام مشاهده شود،می توان عوامل فوق رابه نسبت میزان ارتباطشان به عنوان معیاری برای سنجش وبرآورد بازده حقوق صاحبان سهام شرکت درنظرگرفت.بازده حقوق صاحبان سهام گویای این است که، چه میزان بازدهی به وسیله سرمایه گذاران بابت وجوه سرمایه گذاری شده توسط آنان ایجاد شده است،استفاده ازاین معیار دربخشهایی که مدیران در تصمیمات مرتبط با تحصیل دارائیها،خرید،جنبه های اعتباری،مدیریت وجوه نقد وسطح بدهی های جاری نفوذ زیادی دارند،مناسب است.بازده حقوق صاحبان سهام نشان دهنده هزینه واقعی استفاده از پول است.در مواردیکه هزینه فرصت تصمیم گرفته شده باهزینه وجوه به کار گرفته شده برابر نباشد،مدیر تمایل پیدا می کندبه گونه ای عمل کندکه بیشترین منافع برای مالکان ایجادشود وپروژه هایی راباهدف بیشینه ساختن معیار عملکرد انتخاب کند.اهرم میزان استفاده ازبدهی برای تامین مالی دارائیها رانشان میدهد.به عبارتی بهتر، به مقداربدهی که شرکت به آن متکی است ،اهرم اطلاق میگردد.اهرم باتوجه به اطلاعات ترازنامه ای و سودوزیانی کسب می شود، که دراین تحقیق از داده های مندرج درترازنامه استفاده می شود. بحران مالی جهانی که با افزایش ریسک وبازده حقوق صاحبان سهام ایجادشده است ،به دلیل به کارگیری اهرم بیش ازحداست که درساختارسرمایه شرکت منسوب میشود.به کاربردن اهرم بالا،منجربه مشکل بحران مالی میشود.درواقع به عنوان ناتوانی بخشی از مدیریت ارشد برای حفظ سطح اهرم پایداراست.مطابق بارابطه ریسک-بازده،سهامداران بازده بالاتری برای جبران ریسک مالی اضافه شده به سبب استفاده مدیریت ازاهرم بالاتر،تقاضامیکنند)لینتنر وگوردون[4]1996).
مودیلیانی ومیلر[5] (1963)بادرنظرگرفتن مالیات استدلال میکنندکه اهرم، هزینه های سرمایه شرکت راکاهش می دهد،اماصرفه جویی مالیاتی ناشی از استفاده بدهی ،ازطریق افزایش قیمت سهام خنثی میشود.بازده تابعی ازافزایش استفاده ازاهرم است.چون اهرم صرف ریسک راافزایش می دهد،بنابراین سهامداران نرخ بالاتری برای سرمایه گذاری تقاضا می کنند.حداکثرکردن بازده حقوق صاحبان سهام یک تصمیم استراتژیک است که مدیریت ارشد با آن روبروست ومدیران باتحصیلات بالاتر،دارای اعتماد به نفس بیشتری درتصمیمات استراتژیک خود هستند.یه دلیل اینکه درشرایط بهتری برای تجزیه وتحلیل انتخابات وتصمیمات استرتژیک خود هستند.مادراین تحقیق ،معیارهایی مانند (سطح تحصیلات وتوانایی مدیران)رابه عنوان شاخص اندازه گیری مهارتهای مدیریتی به کار میبریم.مدیران ارشد شرکت ،یک منبع حیاتی برای موفقیت آن شرکت هستند،چون مدیران روی موفقیت وتصمیمات استراتژیک شرکت نفوذ موثر دارند. چنین مدیرانی تصمیمات باکیفیت تراتخاذ می کنند چون آنهاتوانایی برای اجرای تصمیمات استراتژیک پیچیده دارند.امااین امکان هم وجوددارد که مدیران بامهارتهای شناختی بالاتر،سطح تحصیلات وتوانایی خودشان راجهت پنهان کردن و تحت تاثیرقراردادن بازده حقوق صاحبان سهام درراه منفی استفاده کنند.بنابراین منطقی است که فرض کنیم مهارتهای مدیریت به عنوان یک عامل ریسک است که ممکن است بازده حقوق صاحبان سهام رابه صورت مثبت یا منفی تحت تاثیرقراردهد(استوا ،اسکریبا[6]..2009).درطول سالیان ،محققان امورمالی عواملی ماننداهرم،مالیات،نسبت قیمت بازاربه ارزش دفتری واندازه ،به عنوان برخی ازمتغیرهایی که بربازده حقوق صاحبان سهام تاثیرمیگذارد شناسایی کرده اند.بااین حال عامل مهارت مدیریتی درمدل بازده اغلب حذف شده است (پاندی،2005-جاکبسن،1990[7]). اما این ممکن است صحیح نباشد ،چون ارزش مدیریت ارشد وپایه شناخت آن ممکن است به طرق مختلف بازده حقوق صاحبان سهام را تحت تاثیرقراردهد.کارملی وتیشلر([8]2006)اثرمهارتهای مدیریتی گروه مدیران ارشدرا،بر روی عملکرد شرکتهای صنعتی بررسی کردند ودریافتند که مهارتهای مدیریتی که مدیران ارشد از آن برخوردار است درعملکرد شرکت تاثیرگذاراست واثرآن ازمتغیر اندازه وسن بیشتر است.