وبلاگ

طی چند دهه گذشته مفهوم هوش به صورت روز افزونی در پیشینه و تحقیقات روانشناسی و مدیریت به عنوان سازه ای که با رفتارهای متعدد انسان در محیط‌های مختلف ارتباط  دارد معرفی شده است. از طرفی امروزه هوش، پیشوند بسیاری از مفاهیم مدیریتی شده است و این نشان دهنده تغییر نگاه سازمان‌ها و متفکران سازمانی از هوش تستی بر رویکرد‌های نوین به مقوله هوش است. شاید بتوان یکی از انواع هوش را برای پیشرفت و توسعه هوش سازمانی قلمداد کرد. هوش سازمانی، مدیران را برای تصمیم گیری سازمانی توانمند می سازد. هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از همه عواملی كه بر سازمان مؤثر است. داشتن دانشی عمیق نسبت به همه عوامل مثل

 مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرایندی سازمانی كه تأثیر زیادی بر كیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می گذارد (ابزری، 1385؛25). هوش سازمانی عبارت است از ظرفیت یک سازمان برای بسیج کردن تمامی توانایی هوش که در دسترس آن قرار دارد و متمرکز کردن آن توانایی برای دستیابی به ماموریت‌های خودشان (آلبرشت[2]، 2002). از طرفی سازمان‌ها برای حفظ و بقاء و پیشرفت به بهبود مستمر عملکرد خود نیاز دارند و منابع انسانی، سرمایه‌های بنیادی سازمان‌ها و منشاء هرگونه تحول و نوآوری در آن‌ ها تلقی می شوند.

از طرفی عملكرد هر فرد در هر موقعیتی كه قرار دارد، نشانگر بینش و آگاهی آن شخص نسبت به آن موقعیت و یا مسأله خاص است كه در مورد آن ارزیابی می گردد و با توجه به اینكه هوش سازمانی افراد، نشانگر آگاهی و اطلاعات افراد در رابطه با عوامل مؤثر بر سازمان است؛ لذا هوش سازمانی می تواند یكی از عوامل مؤثر بر عملكرد فرد در داخل سازمان باشد. همچنین قوت بخشیدن به مولفه‌های هوش سازمانی (تفکر استراتژیک، سرنوشت مشترک، میل به تغییر، روحیه، اتحاد و توافق، کاربرد دانش و فشار عملکرد) می تواند عملکرد را ارتقا داده و پویایی سازمان را تضمین   می کند. هوش سازمانی به منزله پنجره پویای کسب و کار به محیط بیرون است که عملکرد سازمانی را شناسایی می کند، کارآیی را افزایش می دهد و فرصت‌های ناشناخته را آشکار می کند. بنابراین هدف اصلی از انجام پژوهش فوق بررسی رابطه هوش سازمانی با عملکرد کارکنان بانک ملی ایران در اداره امور شعب جنوب تهران می باشد.

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرایندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل

 ارائه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روش های مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

فرایند جهانی شدن ، بوجود آمدن سازمان تجارت جهانی و یکپارچگی بازارهای جهانی ، تغییرات سریع الگوهای مصرف و تقاضا ، پیشرفتهای سریع تکنولوژیک ، حفظ منابع انرژی ، کنترل آلودگی محیط زیست ، کمبود منابع و هزینه های بالای آنها چالشهای فراروی بنگاه ها و صنایع مختلف در این برهه از زمان هستند که برای بقاء ناگزیر به شناسایی عوامل موثر بر رقابت پذیری و تقویت آنها تلاش می کنند.  در عصر حاضر با پیشرفت سریع تكنولوژی و وجود رقابت تنگاتنگ جهانی، برنامه‌های كوتاه مدت پویا و دینامیک ، به عنوان یک مزیت اساسی در رشد و توسعه هر كشور محسوب می گردد. در همین راستا یکی از مهمترین محورهای بخش اقتصادی دستیابی به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در منطقه، ارتقاء كیفیت تولید،‌ كسب فناوری و ارتقاء فناوریهای جدید، جذب سرمایه گذاریهای خارجی و … می‌باشد. لذا، جهت رسیدن به توسعه پایدار، توسعه همگام بخشی و منطقه‌ای در كل كشور امری اجتناب ناپذیر است. جغرافیای كشور از نظر آب و هوا و زیست منطقه‌ای كاملا متنوع می باشد و لذا لزوم بررسی مناطق مختلف كشور به صورت مستقل امری اجتناب ناپذیر است. با توجه به

 پتانسیلهای موجود در قسمتهای شمالی  كشور از جمله استان گیلان، تدوین یک برنامه مدون درون استانی با دید كل نگر در این استان از ابزارهای توسعه استان و در نتیجه كشور می‌باشد.  از طرفی رشد و توسعه بهینه محصولات کشاورزی و افزایش روند صادرات این محصولات، امكان افزایش سطح زندگی مردم را در ابعاد مختلف فراهم آورده است. از این رو امروزه بخش کشاورزی  در مقایسه با سایر بخش‌های مولد اقتصادی، به بخشی رهبری‌كننده در عرصه اقتصاد مبدل شده است. افزایش سهم صنعت و تولید محصولات كارخانه‌ای در جامعه، افزایش سهم اشتغال در بخش صنعت، صنعتی شدن بخش كشاورزی، افزایش سهم بخش خدمات و سهم اشتغال در این بخش و در نهایت افزایش چشمگیر ارزش افزوده بخش صنعت در تولید ناخالص داخلی در كنار بسیاری از تحولات و تغییرات قابل توجه در عرصه سیاسی، اجتماعی و فرهنگی همگی در زمره شاخص‌ترین دستاوردهای استراتژی توسعه صنعتی با دید جزئی نگر توجه به محصولات کشاورزی تلقی می‌شود.از طرفی همانگونه كه در سطرهای پیش عنوان شد یكی از مهم ترین ابعاد رشد هر كشور، داشتن مزیت رقابتی در بازارهای جهانی می‌باشد. كه ایجاد چنین مزیتی نیز جز با توسعه و توانمند سازی زیربخش های موجود میسر نمی شوند. و لذا در این پژوهش به مدل الماس پورتر پرداخته شد. این مدل ، به موضوع مزیت رقابتی می‌پردازد و برای درک بهتر موقعیت رقابتی یک ملت در فضای رقابتی جهانی سودمند است و همچنین می‌تواند برای سایر موقعیت‌های جغرافیایی مانند استان‌ها مورد استفاده قرار بگیرد. از این رو این پژوهش ، مدل الماس را به عنوان یک مدل كل نگر بخش صادرات محصولات کشاورزی – برنج و با دیدی منطقه‌ای مورد ارزیابی قرار داده است و سعی در شناسایی عوامل موثربا زاویه دیدی متفاوت دارد.

شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارائه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش هایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،1387).

مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.

انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرایندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،1389).

مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، استفاده از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به طور گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته است( شرطان،1388)؛ این استقبال به حدی بوده است که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.

امروزه در بیش از 70 کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی چون جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می شود. اثر بخشی استفاده از مدل تعالی چنان بوده است که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی محسوب می گردد از سال 1996 جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، ولی بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال 1382 جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده است.

لازم به توضیح است که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر استفاده از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرایندهای اهدای جایزه، بلکه استفاده از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار است( توکلی،1390). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM  در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.

در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. اهمیت این فصل از آن جهت می باشد که خواننده با مطالعه این فصل، به هدف محقق از انجام این تحقیق پی برده و با کم و کیف تحقیق از نظر زمانی و مکانی آشنا می گردد.

• بیان مسأله

امروزه سازمان های بسیاری در کشورما در فرایند جهانی شدن با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و باقی ماندن در آن مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و رقابت پذیری سازمان ها نیازمند برنامه ریزی صحیح و همه جانبه برای استقرار سیستم های مدیریتی به منظور ارتقا بهره وری و کیفیت محصولات و خدمات متعالی است . برخی از این سیستم ها در ابعاد سازمانی مطرح می گردند و با تلاش مدیران و کارکنان بنگاه قابل برنامه ریزی و استقرار  هستند، اما برخی دیگر ابعاد مالی دارند و باید برنامه ریزان و مدیران بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی کشور بدان بپردازد(EFQM،2010).

استفاده از روش های علمی برای تعیین استراتژی های سازمان  و نیز استفاده از مدل های شناخته شده ای همچون مدل تعالی سازمانی EFQM برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی ها چند سالی است که درکشور ما رایج شده است با اجرای این مدل می توان از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا گذاشته می شود به نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمانی پی برد  و در مسیر بهبود مستمر و تعالی سازمان گام های بلند برداشت( شرطان،1388).

آنچه در بحث EFQM مهم به نظر می آید تعیین میزان رابطه بین توانمندسازها و معیارهای نتایج، و همچنین شدت و ضعف این رابطه هاست، که کدام یک نقش مهمتری و کدام نقش کمتری در ایجاد نتایج ارزیابی در مدل تعالی EFQM دارند.

:

با وقوع انقلاب تکنولوژی وفناوری اطلاعات ، از سالهای بعد از 1990، الگوی اقتصاد جهانی تغییر کرد. در اقتـصاد امروز ،دانش به عنوان مهمترین سرمایه ،جایگـزین سـرمایه مالی وفیزیکی شده است .(مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 125)

درعصـر فرا رقابتی سازمانها با  محیطی روبرو هستند که  مشخصه  آن افزایش پیچیدگی ، جهانی شدن وپویایی است. بنابراین سازمانها برای استمرار واسقرار خود با چالشهای نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه وتقویت مهارتها وتــواناییهای درونی است که ایـن کار از طریق مبانی دانـش سازمانی وروشـهایی صـورت می گیرد که سازمان ازآنها برای رسیدن به عمـلکرد بهـتر در دنیای کـسب وکار اسـتفاده می نماید.( حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ،1388 ، 12)

در چنین فضای سرمایه های فکری ودانـشی سازمانها بیش از پیش به عـنوان مزیت های رقابتی مورد توجه قرار گرفتند شالوده سرمایه فکری دانش واطلاعات است و می توان گفت که سرمایه فکری یک بسته ی دانشی مفید برای سازمان است .محدودیت منابع فیزیکی دردسترس سازمان ها ، موجب بروز رویکردهـای جدید در توسعه امکا نـات غیـر فیزیکی  ورویـه های ارزش افزا جهـت توسـعه وبهـبود محصــولات وخدمات شـده است .

از این رو ضــرورت بکارگیـری تمام ظرفیــت های موجود در سـازمان اعـم از سـرمایه های مالی ، دارایـی های فیزیکی ، سرمایه فکری ،رویه ها والگو های کاری ،سـرمایه انـسانی ،دارایـی های دانشـی ،……..بیش از پیش نمایان شده است. (مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 126)

1-2 بیان مساله تحقیق

امروزه سرمایه فکری به عنوان یک دارایی استراتژیک برای عملکرد سازمانی شناخته شده است ومدیریت سرمایه های فکری برای رقابت پذیری سازمانها بسیار مهم وحیاتی است

سازمانها به وسیله آنچه را که می دانند واین که چه قدر به خوبی دانش خود را حفظ می کنند این واقعیت می تواند دلیلی ناگزیر برای

 مدیریت وحاکمیت سازمانی ، به منظور پروراندن ساعیانه افراد وسیستمهایی که دانش را خلق ، حفظ و، توزیع واحیاء منتشر می کنند باشد (روس ،گرانت 1997 ،128)

داراییهای سازمانی به دو دسته کلی تقسیم می شوند :

داراییهای مشهود

این دارایی ها ی شامل دارایی های فیزیکی ومالی هستند که به صورت کامل در ترازنامه شرکت ها ، سازمان ها و ….منعکس می شود .این دارایی ها با استفاده بیشتر از ارزش آنها کاسته می شود.

دارایی های نا مشهود

این دارایی ها به دو دسته کلی تقسیم می شوند :

دارایی هایی که تحت عنوان حمایت قانون قرار داشته و با عنوان مالکیت معنوی شناخته می شوند واین دارایی های شامل حق امتیازها ، کپی رایت ، حق اختراع ، فرانشیز وثبت علائم ومارک های تجاری است . وبرخی از موارد آن در ترازنامه منعکس می شوند . سایر دارایی های نا مشهود که شامل سرمایه فکری است که تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می کنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها از ارزش آنها کاسته نمی شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی شوند  .

در اقتصاد مبتنی بر دانش ، محصولات وسازمان ها براساس دانش زندگی می کنند ومی میرند وموفق ترین سازمانها ، ان هایی هستند که از این دارائی نا ملموس به نحو بهتر وسریع تری استفاده می کنند مطالعات نشان داده اند که بر خلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول ، زمین ، ماشین آلات وغیره  . (تایلس ،2000)

دانش واقعا منبعی برای افزایش عملکرد کسب وکار است . از دیدگاه استراتژیک امروزه از سرمایه فکر به منظور خلق وافزایش ارزش سازمانی استفاده می شود وموفقیت یک سازمان به توانایش در مدیریت این منبع کمیاب بستگی دارد چالشها برای سرمایه گذاری در منافع سرمایه فکری شامل تلفیق مدیریت سرمایه فکری با استراتژی ، وارزیابی پولی از مدیریت سرمایه فکری مدیران با اندازه گیری سرمایه فکری به خوبی می توانند از وضعیت موجود (نقاط قوت وضعف ) مدیریت سرمایه فکری شان مطلع شوند که با بررسی وکنکاش اساسی ازچارچوب ها و مدلهای اندازه گیری موجود برای نشان دادن نقاط قوت وضعف مورد انتظار است.

شرح وظایف گسترده و جایگاه سازمان ثبت اسناد واملاک کشور در سیاستهای کلان کشور و نیز داشتن کارکنان ومدیران مجرب ودارای مهارت در حوزه کاری خود بر اهمیت مدیریت مناسب وبه موقع سرمایه فکری موجود در این سازمان در جهت موفقیت هر چه بهتر در اجرای اهداف ، وظایف وماموریت های محوله می افزاید.

دراین پژوهش محقق درصدد پاسخ به این سوال است که سرمایه فکری به چه میزان بر عملکرد کارکنان ثبت اسناد واملاک تاثیر دارد.  (احمدیان ،قربانی ،1392،68-95)