وبلاگ

امروزه سازمان‌ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط‌های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم‌ها باید با سایر سیستم‌های اطلاعاتی در بخش‌های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست‌یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم‌های اطلاعاتی باید قابلیت‌هایی نظیر : انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سازگاری سیستم‌های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه می‌دهد و این امکان را به توسعه‌دهندگان سیستم‌ها می‌دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی‌هایی باشد که سازمان‌ به آن‌ ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل‌های ارتباطی استاندارد، واسط‌های کاربر، جریان‌های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرد [2].

در واقع تکامل و رشد معماری سرویس گرا به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تمام قابلیت‌های خود را در قالب سرویس ارائه دهند، در این نوع از سازمان‌ها فرایند‌های کاری از مرز‌های سازمانی فراتر رفته و بین تولید‌کنندگان مواد اولیه، مشتریان و تمامی شرکا ارتباط برقرار می‌کنند.

بعد از رشد چشم‌گیر ارتباطات به دلیل گسترش استفاده از اینترنت معماری سرویس گرا به موضوع مهمی در کسب‌وکار و محافل علمی در دنیا تبدیل شده است. نرم افزار‌های معماری سرویس گرا در حوزه تجارت الکترونیک و یکپارچه‌سازی نرم افزار‌های سازمانی نقش مهمی را ایفا می‌کنند. برای معماری سرویس گرا لایه های متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت شکل 1-1 لایه‌های اصلی این معماری را نشان می‌دهد که شامل لایه کسب و کار، لایه سرویس و لایه نرم افزار است [3].

یکی از نقاط قوت معماری سرویس گرا قابلیت آن در همگون سازی عملیات بین سیستم‌های اطلاعاتی ناهمگون می‌باشد. معماری سرویس گرا برای یکپارچه‌سازی و ارتباط بین سیستم‌های اطلاعاتی از وب سرویس‌ها استفاده می‌کند. با پیشرفت معماری سرویس گرا وب سرویس‌ها محبوبیت بسیاری یافته و بسیاری از طرح‌ها و برنامه‌ها تجاری توسط این تکنولوژی صورت می‌پذیرد.

اگرچه پتانسیل واقعی سرویس‌ها و معماری سرویس گرا زمانی مشخص می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز جدید مشتریان، ترکیبی از

 سرویس‌های موجود را در کنار هم قرار دهیم. به عبارت دیگر زمانی ما به ترکیب وب سرویس‌ها[1] نیازمند خواهیم بود که به تنهایی یک سرویس نتواند پاسخگو درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد اما با ترکیب نمودن آن‌ ها توابع و قابلیت‌های متنوع سرویس‌ها در کنار هم می‌توانند پاسخگو نیاز‌ها و درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد [4].

روز به روز تعداد وب سرویس‌ها با عملکردها و قابلیت‌های مشابه در محیط‌های شبکه‌ای و اینترنت در حال افزایش می‌باشد حال کاربران و توسعه‌دهندگان سیستم‌های اطلاعاتی چگونه می‌توانند مناسب‌ترین سرویس از بین وب ‌سرویس‌های موجود را کشف و انتخاب[2] کنند.

سفارش دهندگان سرویس‌های وب معمولاً نیازمندی‌های غیرعملیاتی خود را با بهره گرفتن از یکسری معیار‌های کیفی بیان می‌دارند. کیفیت سرویس[3] قابلیت‌های یک محصول یا سرویس برای مواجه شدن با نیازمندی‌های غیرعملیاتی کاربر را توصیف می‌کند و این معیارهای کیفی می‌توانند به عنوان یک محک زن برای تفاوت و برتری دادن بین سرویس‌ها و فراهم آورندگان سرویس‌ها مورد استفاده قرار گیرند [5].

در بین سرویس‌های مشابه ممکن است سرویس‌هایی وجود داشته باشند که با توجه به معیار‌های کیفیت سرویس برای کاربران مناسب‌تر می‌باشند بنابراین زمانی که برای اجرای یک عملیات چندین سرویس با عملکرد‌‌های مشابه وجود دارند آنگاه سرویس را بر مبنای نیاز‌ها و معیار‌های کیفیت سرویس کاربران انتخاب می‌کنیم.

مسئله ترکیب سرویس‌ها بر اساس معیارهای کیفت سرویس در شکل 1-2 نشان داده شده است که در آن n تعداد کل وب سرویس‌ها و  نیز تعداد پیاده سازی‌های هر یک از وب سرویس‌ها می‌باشد. بنابراین برای وب سرویس  ،  پیاده سازی وجود دارد که شامل  می‌باشد. همچنین هر پیاده سازی از وب سرویس‌ها معیارهای کیفیت سرویس خاص خود را دارند.  نشان دهنده معیار کیفیت سرویس l ام برای وب سرویس  می‌باشد. در روابط بالا ( ) و ( )

توصیف، تعریف، و یكپارچگی جهانی[1] (UDDI) استانداردی است که فراهم آورندگان، سرویس‌های خود را در آن ثبت می‌کنند و مانند مخزنی عمل می‌کند که سرویس‌ها در داخل آن قرار می‌گیرد برنامه های کاربردی می‌توانند با جستجو در داخل این مخزن سرویس‌های گوناگون را فراخوانی و از توابع عملیاتی آن‌ ها استفاده نمایند.

طبق گفته UDDI  این استاندارد برای انتشار و جستجو سرویس‌ها از معیار‌های کیفیت سرویس پشتیبانی نمی‌کند اما ممکن است، نیازمندی‌های کاربران شامل یکسری از نیازهای غیرعملیاتی مانند معیار های کیفی باشد [6].

یکی از روش‌های موجود برای بهینه سازی ترکیب وب سرویس‌ها و به حداکثر رساندن رضایت کاربران برای برآورده سازی نیاز‌های عملیاتی و غیرعملیاتی استفاده از رویکرد‌های تقریبی می‌باشد که در زمان کوتاه قادر به یافتن جوابی مناسب و نزدیک به بهینه هستند. این گونه رویکرد‌ها را می‌توان به دو دسته رویکرد‌های مکاشفه‌ای و فرا مکاشفه‌ای[2] تقسیم نمود. برای حل مشکلاتی که در رویکرد‌های مکاشفه‌ای از جمله قرار گرفتن آن‌ ها در بهینگی محلی وجود داشته است رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای ارائه شده‌اند. این رویکرد‌ها به گونه هوشمند عمل می‌کنند و با جابه‌جا کردن جمعیت‌های متنوع که همان ترکیبی از وب سرویس‌ها می‌باشد ترکیب و انتخاب کارایی از آن‌ ها را در اختیار ما قرار می‌دهند در حقیقت رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای در مواقعی که محدودیتی برای زمان وجود دارد و استفاده از روش‌های حل دقیق، میسر نمی‌باشد و یا پیچیدگی مسائل بهینه سازی زیاد باشند، مناسب هستند.

از آنجا که در بهینه سازی ترکیب وب سرویس‌ها حالات بی‌شماری برای ترکیب به وجود خواهد آمد و جستجوی تمامی این حالات برای دستیابی به یک حالت بهینه در بسیاری از مواقع غیرممکن می‌باشد در نتیجه در این پایان نامه روش جدیدی برای انتخاب و ترکیب کارا وب سرویس‌ها بر مبنای معیار‌های کیفیت سرویس با بهره گرفتن از رویکردهای تقریبی ارائه می‌شود تا مناسب‌ترین ترکیب از بین ترکیب‌های موجود را در سریع‌ترین زمان ممکن انتخاب نماییم. در ادامه پایان نامه رویکرد ارائه داده شده را پیاده سازی و مورد ارزیابی قرار خواهیم داد.

در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاه های زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاه های بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با بهره گرفتن از بازار الكترونیک قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یک مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یک كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یک رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راه های كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریک تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یک سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

2. تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با بهره گرفتن از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

3. اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی

 آن را اعلام نمی كنند اجازه

نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یک اتفاق  پیش آمده ، یک نكته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روش های اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمان های مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه  برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

• تبیین نیازها و انتظارات مشتری .

• تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .

• ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .

• تعیین نقاط ضعف و قدرت .

• كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .

• اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .

• شناسایی اولویتها برای بهبود .

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

• شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی  و کیفیت ارائه خدمات ، ….)

  • رابطه بین ارائه خدمات و CRM

   

  • رابطه بین عوامل ترفیع و CRM

   

  • رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM

   

  • و …

• رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار

• ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

4. اهمیت تحقیق

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار  pیعنی( قیمت(price ، (محصول (product ، (توزیع(placement  و (ترفیع (promotionجهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما  مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله
می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات  و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است. [42]

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند ، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند [43].

تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد[4].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول[44].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد[45].

شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است . [46]

اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست .[47]

مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و … کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.[48]

مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید ، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد .[49]

.

با توجه به سرعت اجتناب ناپذیر بین المللی شدن تجارت و ورود اغلب کشورهای در حال توسعه به این جریان، اهمیت توجه به کارآمدی زنجیره تامین بیشتر نمایان می­ شود. در بازار رقابتی امروز محصول سالم و با کیفیت باید در کوتاه­ترین زمان ممکن در اختیار مشتری قرار بگیرد تا بنگاه اقتصادی بتواند رضایت مشتری را جهت حفظ آن و جلب مشتری­های جدید فراهم کند. یک زنجیره تامین کارآمد در هر صنعتی نقش بسزایی در موفقیت آن دارد و صنایع غذایی نیز از این قضیه مستثنی نمی­باشند. در حالی که صنایع غدایی در حال حاضر درگیر مسایلی مانند امنیت غذایی، دورریز محصولات، کشاورزی و سلامت عمومی می­باشد چالش­های جدیدی مانند تغییرات آب و هوایی و تجارت منصفانه ظهور یافته­اند و نگرانی­هایی هم در مورد صنایع غذایی پایدار ایجاد شده­است [11]. از طرفی صنایع غذایی با توجه به آثار مستقیم و غیر مستقیمی که در زندگی افراد می­گذارد می ­تواند در شکوفایی اقتصاد کشورهای دنیا نقش بسزایی داشته باشد و تاثیرات مثبت بسیاری در آن ایجاد کند. از جمله­ این آثار می­توان به افزایش بهره­روی نیروی انسانی و سرمایه، ایجاد بازار مصرف برای بیشتر محصولات، کاهش ضایعات، عرضه بهداشتی­تر محصولات غذایی، رعایت استانداردهای مواد غذایی و صرفه­جویی در وقت و هزینه اشاره کرد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

شناخت نقاط قوت، فرصت­ها و نیز مشکلات وتنگناهای صنایع غذایی می ­تواند کشور را به چشم اندازهایی روشن­تر در این صنعت و صنایع وابسته به آن رهنما شود. فرصت­ها، مزایا و نقاط قوت صنایع غذایی در کشور ایران، امکانات بالقوه و ظرفیت­های وسیع و قابل توسعه­ای دارد به علاوه ایجاد صنایع غذایی در کشورهای در حال توسعه، نیروی کار ارزان، سرمایه­بری کمتر و افزایش توان ارزی کشور از طریق صادرات محصولات غذایی موجب چند برابر شدن ارزش این صنعت می شود. طبق آمار اعلام شده از طرف وزارت صنعت و معدن جمهوری اسلامی در ایران و در سال 1390 در حدود 2948 فقره مجوز برای محصولات غذایی و آشامیدنی صادر شده­است و 108238 میلیارد سرمایه گذاری در این صنایع صورت گرفته که سهم این رقم از کل 13.32 درصد بوده در حالی که با ایجاد 88057 شغل 18.96 درصد از کل شغل­های ایجاد شده در این زمینه بوده است که خود می ­تواند گواهی بر گفته­های فوق باشد. از طرفی 638222 شغل در سال­های86 تا 90 در زمینه صنایع غذایی و آشامیدنی ایجاد شده است که 17.11 در صد از سهم کل را شامل می­ شود و طبق پیش بینی های بعمل آمده تولید محصولات غذایی در ایران در سال پایانی برنامه چهارم افزایش چشمگیری خواهد داشت [1].

با توجه به آمار فوق وجود حمایت و پشتیبانی از  توسعه­ فعالیت­های صنایع غذایی به تقویت بخش عمده­ای از  اقتصاد کشور منجر شده و موجب ایجاد کسب و کاری امن با فرصت­های شغلی فراوان  می­ شود که از نیازهای عمده­ی یک کشور می­باشد. توجه به این صنایع تاثیرات مثبت دیگری نیز دارد که  افزایش تولید و امنیت غذایی، تامین نیازهای عمده معیشتی جامعه و مواد خام مورد نیاز بسیاری از صنایع، افزایش درآمد کشاورز و در نتیجه اشتغال­زایی و عدم مهاجرت از روستا به شهر، جلوگیری از خروج ارز برای واردات مواد غذایی و جلوگیری از صدور مواد اولیه خام کشاورزی را می­توان به عنوان عمده­ترین آنها نام برد.

اما همه این­ها زمانی امکان­ پذیر است که یک زنجیره تامین مناسب و یک­پارچه در این صنعت حاکم باشد و تمامی موارد دخیل و تاثیرگذار روی آن را در نظر بگیرد. هر صنعتی که بتواند فراتر از مرزها رفته و وارد بازارهای جهانی شود قطعا آینده­ای روشن داشته و می ­تواند بیشترین کمک را به رشد اقتصادی یک کشور بکند. رقابت در كلاس جهانی زمانی امكان‌پذیر است كه بتوان در بحث زنجیره تامین سرآمد بوده و در تمامی نقاط سازمان‌ آن را به اجرا درآورد. در فضای پیچیده و رقابتی بازارهای جهانی امروز بدون توجه به زنجیره تامین و انتخاب بهترین استراتژی ادامه­­ی حیات صنایع عملا غیر ممکن می­باشد و زنجیره تامین یک لایه، پاسخگوی نیازهای آن­ها نیست و جهت باقی ماندن در این بازار باید با قوانین و شرایط جدید خود را وفق داده و در صورت لزوم به دنبال ایجاد یک رویکرد جدید و یک­پارچه برای زنجیره تامین خود باشند تا بهترین اجناس را در مناسب­ترین زمان و پایین­ترین قیمت ارائه دهند [12, 13]. همچنین افزایش اطلاعات، تنوع محصولات، اهمیت توسعه روابط با تامین کنندگان و مشتریان و ضرورت مدیریت فرایند کسب و کار اهمیت وجود زنجیره تامین را دو چندان می­ کند.

محصولات غذایی مستقیما بر روی سلامت جامعه تاثیر می­گذارند، در نتیجه باید توجه ویژه­ای به کیفیت این محصولات داشت. ارائه محصولات با کیفیت مناسب منوط به توجه به جریان مواد از اولین نقطه تا لحظه رسیدن به دست مشتری می­باشد و تنها با داشتن یک زنجیره تامین کارآمد است که می­توان این موضوع را مدیریت کرد. در حال حاضر توجه به زنجیره تامین پایدار نیز به شدت در جوامع گوناگون مورد توجه قرار گرفته است. امروزه بیشتر کشورها اعم از توسعه یافته و در حال توسعه به دنبال کم کردن تولید گازهای گلخانه­ای می­باشند. برای مثال کشور چین در یازدهمین برنامه توسعه 5 ساله خود بر کاهش ده درصدی تولید گاز دی اکسید کربن به شدت تاکید کرده است [14]. یکی از دغدغه­های اصلی مدیران بنگاه­های اقتصادی، مدیریت و صرفه جویی هزینه­ها می­باشد و آن­ها سعی می­ کنند با کاهش هزینه بتوانند خدمات و محصولات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند تا در بازار رقابت از رقیبان خود پیشی بگیرند. در صورتی که زنجیره تامین انعطاف­پذیری مناسبی داشته باشد در کنار حفظ کارایی و بازده می ­تواند به کاهش هزینه­ها نیز کمک کند. در نتیجه وجود یک زنجیره تامینی که بتواند تمامی شرایط را محیا کند ضروری به نظر می­رسد.

1-3 اهداف تحقیق

در این تحقیق سه چالش کیفیت و سلامت محصول، کارآمدی حمل و نقل و توجه به پایداری محیط زیست به عنوان فاکتورهای اصلی یک زنجیره تامین غذایی در نظر گرفته شده است که برای مدیریت آن­ها یک مدل یک­پارچه ارائه می­ شود. بهینه سازی فرایند کیفیت و سلامت محصولات غذایی در زنجیره تامین غذایی همراه با کنترل هزینه حمل و نقل و حفظ پایداری محیط زیست اهداف پروژه می باشند. در این مدل با تعیین جریان مواد، شرایط مناسب برای حمل و نقل و جا به ­جایی آن­ها انتخاب شده و برای آن­ها تصمیم گرفته می­ شود. همچنین بهینه­سازی هزینه­ها هدف اصلی می­باشد.

1-4 ساختار تحقیق

در ادامه این تحقیق ابتدا در فصل دوم به بررسی برخی مقالات مرتبط پرداخته خواهد شد و چالش­های مطرح شده در زمینه زنجیره تامین مواد غذایی جداگانه مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در بخش سوم مدل یک­پارچه­ای ارائه می­گردد و با بهره گرفتن از مثال­های عددی متعدد در مقیاس­های متفاوت اعتبار آن سنجیده می­ شود. این مدل در بخش چهارم در یک مطالعه موردی مورد استفاده قرار می­گیرد. در بخش پنجم نتایج بدست آمده بررسی و پیشنهادهایی جهت انجام مطالعات آتی ارائه خواهد شد.

صدا وسیله ارتباط است، ارتباط انسان­ها با یکدیگر، ارتباط با طبیعت و حتی ارتباط با اشیاء ساخته شده توسط خود انسان. صدا اولین وسیله ارتباطی است، علم تولید، انتشار و دریافت صدا آکوستیک[1] نام دارد. امروزه همراه با رشد شهرنشینی، به علت توسعه بی­شمار در صنایع و همچنین افزایش استفاده از ماشین­آلات جدید، عظیم و نیرومند در تمامی زمینه­ها صداها­ی ناخواسته­ای به وجود می­آیند و آلودگی صوتی یکی از اجزای غیرقابل اجتناب زندگی ماشینی بشرگشته است. طبق آمار سازمان جهانی بهداشت تعداد افرادی كه در سراسر دنیا دچار كاهش شنوایی می­باشند از 120 میلیون نفر در سال 1995 به 250 میلیون نفر در سال 2004 افزایش یافته است. چنانكه در منابع علمی مختلف و تحقیقات بسیاری كه در خصوص بررسی و ارزیابی اثرات سوء صدا و ارزیابی علائم وعوارض آن بر شاغلین صنایع پر صدا به عمل آمده، حاكی از آن است عوارض بسیاری از قبیل تغییرات موقت و دائم آستانه شنوایی، ایجاد كم شنوایی حسی عصبی، مشكلات روحی و روانی، افزایش فشار خون، ایجاد معلولیت شنوایی، تأثیر منفی بر پارامترهای فیزیو لوژیک از قبیل درجه حرارت بدن، سردرد، اثرات منفی و بازدارنده بر كارایی و عملكرد كاركنان، افزایش ضربان قلب، اثر برسیستم گوارشی و دستگاه گردش خون، ایجاد استرس، ایجاد اختلال در زندگی روزمره و حالت اذیت و احساس ناراحتی، افزایش ترشح غدد درون ریز(غده فوق كلیوی و تیروئید)، اختلال در ایجاد یادگیری، تأثیر بر كیفیت خواب و بسیاری از عوارض دیگر را می­توان ناشی از تماس طولانی مدت با عامل زیان آور صدا نام برد. كلیه موارد یاد شده از عوارض مشترك صداهای با فركانس­های بالا، میانی و پا یین می باشند، بعضی از اثرات خاص مواجهه با صداهای فركانس پا یین است. برای غلبه بر این مشکل انواع مختلف مواد برای کاهش صدا توسعه یافته است اما تعداد محدودی از آنها توانسته ­اند تا حدی برای جامعه پرسرو صدا امروزی مفید واقع شوند [1،2].

به این منظور تولید پنل­ها­ی سوراخ شده، فلزات متخلخل و الیاف فلزی تاحد زیادی در سال­ها­ی اخیر بهبود یافته­اند که جذب صوت عالی در یک محدوده فرکانسی گسترده را فراهم می­ کند با این حال، خواص مکانیکی آنها با توجه به ضخامت و فاکتورهای میکرو متخلخل آنها کم گزارش شده است. اگرچه فلزات متخلخل یک سری ویژگی­ها­ی خوب مانند استحکام مخصوص بالا، هدایت حرارتی، جذب انرژی مؤثر دارند اما دارای معایبی هم هستند. آنها اغلب جاذب صدا­ها­ی ضعیف حتی در محدوده فرکانس­ها­ی پایین می­باشند، هزینه تولید بالا و مشکل درکنترل فرایند تولید دارند. تحقیقات اخیر روی توسعه کامپوزیت­ها­ی سبک وزن چند منظوره که دارای جذب خوب، نفوذ پذیری هوا و ویژگی مکانیکی خوب می­باشند متمرکز شده است [4،3].
 

1-2- اصول و مبانی صوت

1-2-1-  ماهیت صوت

فیزیک و ماهیت صدا، شاخه­ا­ی از علم فیزیک است که با انعکاس و کیفیت صدا رسانی سر و کار دارد. یک جسم در حال ارتعاش، حالت ناپایدار موجی شکلی در محیط پیرامون خود که فراگیره نامیده می­ شود پدید می­آورد. این امواج هرچه از منبع ارتعاش دورتر می­گردند، انرژی آنها توسط فراگیره جذب و به تدریج از بین می­روند. بنابراین پدیده­ا­ی احساسی که توسط ارتعاش، گوش انسان را تحریک می­نماید، صدا یا صوت نامیده شده و فضایی که در آن این پدیده رخ می­دهد، میدان آکوستیکی نامیده می­ شود. فشار در همه جای یک محیط همگن(فراگیره) که در حالت تعادل است یکسان می­باشد. اگر در یکی از نقاط فراگیره فشار تغییر کند، حالت نامتعادل به­وجود می ­آید که این عدم تعادل به تمام نقاط محیط متعادل منتقل می­گردد. در این حالت اگر ذره­ا­ی از حالت تعادل خارج شده و شروع به ارتعاش نماید، با توجه به ساختمان مولکولی جسم فراگیره، ذره­ی مرتعش شده فشاری را در مولکول بعدی در پیرامون خود پدید می­آورد که می­توان گفت نقطه­ی مفروض با افزایش فشار مواجه شده و به عکس در ذره­ی متقارن آن کاهش فشار به­وجود می­آید. از انتشار فشار ذرات به یکدیگر موج پدید می­آید. اگر این جابجایی­ها بیش از 16 بار در ثانیه باشد، صدا ایجاد می­ شود و اگر همین افزایش و کاهش فشار در یک مسافت خاص به تصویر کشیده شود، آنچه به دست می ­آید امواج صوتی خواهد بود. هنگامی این امواج به وجود می­آیند که محیط متعادل دارای خاصیت الاستیسیته باشد و این قابلیت را داشته باشد که نیروی وارده را به ذرات مجاور انتقال دهد [6،5].
 

1-2-2-کمیت­ها­ی صوتی

دامنه[2] : عبارت است از فاصله­ی بین دو نقطه بیشینه و کمینه­ی فشار در امواج صوتی. در بسیاری از منابع آکوستیکی، از صفر تا نقطه بیشینه مقدار مثبت و از صفر تا نقطه­ی کمینه مقدار منفی خوانده می­ شود.
فرکانس[3] (بسامد): عبارت­ است از تعداد نوسانات کامل امواج در یک ثانیه که از یک نقطه­ی معینی  عبور کنند. واحد تعداد نوسانات در ثانیه، هرتز(Hz) نامیده می­ شود.
سرعت صوت[4] : عبارت است از مقدار مسافت طی شده توسط امواج در مدت یک ثانیه. این مسئله بستگی به جنس و دمای محیطی دارد که امواج صوتی در آن حرکت می­ کنند. همچنین سرعت صدا با رطوبت نیز رابطه مستقیم دارد. هرقدر رطوبت هوا

مسئله زمانبندی سیستم های باز یکی از مهمترین مسائل زمانبندی در دنیای مهندسی و صنعت است. در این مسئله m ماشین و n کار وجود دارد. هرکار شامل تعداد معینی از عملیات است. هر عملیات دارای زمان از پیش تعیین شده ای برای پردازش[1] بر روی ماشین متناظر خود می باشد. ترتیب پردازش این عملیات در زمان به انجام رسیدن همه کارها بسیار تاثیر گذار است. بنابراین هدف از حل این مسئله پیدا کردن ترتیب عملیاتی است که با  کمترین مدت زمانبندی قابل پردازش باشد. در این راستا مقالات زیادی با بهره گرفتن از الگوریتم های ابتکاری[2] مختلف ارائه شده است که از بین آنها الگوریتم ژنتیک[3] یکی از بهترین ها، شناخته شده است. در این پایان نامه یک روش جدید برای حل مسئله زمانبندی با در نظر گرفتن پارامتر نگهداری ماشین[4] ها بر پایه الگوریتم ژنتیک با ویژگی چند جمعیتی ارائه شده است. نتایج تجربی نشان می­ دهد­ الگوریتم ارائه شده به جواب بهینه تری دست پیدا می­ کند [77].

1-2   بیان مسئله

هدف مسئله زمانبندی سیستم باز بدست آوردن یک ترکیب امکان پذیر از سفارشات ماشین و کار تعیین شده است که زمان کلی اتمام کارها در کمترین زمان ممکن باشد. در ادامه به بیان چندین مثال که جز مسائل  سیستم باز می باشد می پردازیم:

تعمیر کردن هواپیماهای بزرگ، که نیاز به تعمیر موتور و سیستم الکتریکی را دارد. این دو وظیفه (عملیات) ممکن است در هر ترتیبی انجام شود ولی این غیر ممکن است که این دو کار را با هم انجام دهیم. یا در مثالی دیگر یک گاراژ اتومبیل بزرگ با فروشگاه های اختصاصی را در نظر بگیرید. یک وسیله نقلیه ممکن است به کار های زیر نیاز داشته باشد: تعمیر انباره لوله اگزوز، میزان کردن چرخ ها و تنظیم موتور که سه عمل از یک کار ممکن است به هر ترتیبی انجام شوند. به هر حال، مغازه های سیستم اگزوز، میزان کردن چرخ ها، و تنظیم موتور در ساختمان های مختلف هستند و بنابراین انجام دو عمل در یک زمان امکان پذیر نیست. در مسئله زمانبندی سیستم باز ما فرض می کنیم که چندین کار از این قبیل کار ها و چندین وسیله نقلیه که نیاز به تعمیر دارند را داریم، موارد دیگر می تواند شامل: کنترل کیفیت مرکزی، انتساب کلاس، معاینه فنی خودرو، مخابره ماهواره ای و بسیاری از موارد دیگر شود [3].

در زیر یک مثال حل شده OSSP را مشاهده می کنید:

در جدول هر کار شامل دقیقا یک عملکرد  برای هر دستگاه می شود. این معیارها به طور کامل توسط یک مجموع منظم از زمان های پردازش m برای هر کار تعریف شده اند. برای مثال، جدول  1-1 یک مسئله معیاری 5*5 (5 کار و 5 ماشین) را نشان می دهد.

1-1   ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت در محیط های تولید امروزی و افزایش سطح تولید و اهمیت سرعت در تولید که باعث کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری خواهد شد نیاز به سیستم هایی که بتواند در کمترین زمان ممکن بهترین راه حل ها را در کمترین زمان برای اختصاص منابع تولیدی یا خدماتی به کارهایی که بایستی انجام شوند به شدت ضروری به نظر می رسد.

مساله زمانبندی سیستم باز از رده مسایل سخت[1] است و برای حل این مساله از روش های ابتکاری استفاده می شود. تاکنون روش های

 ابتکاری زیادی برای حل مساله زمانبندی سیستم های باز توسعه یافتند [4].

1-2   اهداف تحقیق

فرایند بهتر نمودن هر چیز را بهینه سازی می­گویند. مسائلی مانند سیستم باز به دلیل بزرگ بودن فضای جستجو امکان استفاده از روش های جستجوی معمول را ندارند. اعمال اینگونه تکنیکها برای حل چنین مسائلی گاهی به زمانی بیش از عمر یک انسان نیاز دارند. به همین دلیل تکنیکهای بهینه سازی با این ویژگی اصلی که هدف رسیدن به جواب بهینه یا نزدیک به جواب بهینه است، مطرح شدند. الگوریتم ژنتیک یکی از مناسب­ترین و کاربردی­ترین روش های حل مسئله سیستم باز است.

در مساله سیستم باز می توان به دو صورت سیستم های زمانبندی را بهینه کرد. بهینه کردن زمان برای رسیدن به پاسخ بهینه در روش های قبلی و یا بهینه تر کردن زمان کلی زمانبندی برای این مساله که ما در این مقاله به دنبال بهینه تر کردن زمانبندی این مساله هستیم.

1-3   نوآوری تحقیق

هزینه‌های نگهداری و تعمیرات، در مجموع، بخش عمده‌ای از هزینه‌های تولید را در بر می‌گیرد. با توجه به نوع صنعت مورد بررسی، این هزینه چیزی حدود ۱۵ تا ۶۰ درصد هزینه محصول تولید شده را در بر می‌گیرد. تحقیقات نشان داده‌است که حدود ۳۳ سنت از هر دلار که برای فعالیت‌های نگهداری و تعمیرات هزینه می‌شود، مربوط به فعالیت‌های غیر ضروری در حوزه نگهداری و تعمیرات می‌باشد این در حالی است که صنایع آمریکا سالانه حدود ۲۰۰ میلیارد دلار برای نگهداری و تعمیرات تجهیزات خود هزینه می‌نمایند. این بدان معنی است که مدیریت صحیح فرایند نگهداری و تعمیرات، سالانه ۶۰ میلیارد دلار صرفه جویی در این حوزه را به همراه خواهد داشت. ژاپنی‌ها با درک اهمیت ویژه‌ای که در مدیریت فرایند نگهداری و تعمیرات در سیستم‌های تولیدی احساس می‌کردند، اقدام به طراحی سیستم‌های مختلف نگهداری و تعمیرات، از جمله نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر نمودند و آن را به عنوان یکی از زیر سیستم‌های سه گانه تولید ناب به جهان معرفی نمودند.

1-4   پرسشهای اصلی تحقیق

• آیا به جواب های بهبود یافته برای مسئله سیستم باز لازم داریم؟

• آیا نگهداری ماشین را در مسئله سیستم باز می توان در نظر گرفت؟

• و اینکه آیا می توان در این مسئله به شکل هدفمند به جواب های بهتری رسید؟

1-5   فرضیه های تحقیق

تعمیم تئوری بهینه‌سازی و تکنیک‌های فرمول‌بندی بخش بزرگی از ریاضیات کاربردی را شکل می‌دهد. تحقیق در عملیات، برنامه ریزی با اعداد صحیح و مختلط، مدل‌های شبکه‌ای، تئوری کنترل، برنامه‌ریزی غیرخطی، نظریه صف و برنامه ریزی پویا برخی شاخه‌های ریاضیات کاربردی مرتبط با بهینه‌سازی هستند که امروزه در مدیریت و اقتصاد کاربرد وسیعی دارند. بنابراین با توجه به نیازهای جدید و گاهی تغییر نیازها به هر چه نزدیکتر بودن جواب به جواب بهینه نیاز داریم.

در سطح تولید ماشین ها به نگهداری نیازمندند این مساله به طور مستقیم روی دسترس پذیری ماشین، نرخ تولید، نرخ استفاده و غیره تاثیر گذار است. اگر در زمانبندی مسئله سیستم باز نگهداری در نظر گرفته نشود در عمل ما دچار وقفه هایی می شویم که در نظر گرفته نشده اند بنابراین با در نظر گرفتن نگهداری در زمانبندی، قابلیت اطمینان سیستم افزایش می یابد. می توان با تنوع بخشیدن و جستجوی چند وجهی در کروموزوم­ها در الگوریتم ژنتیک به شکل هدفمند به دنبال جواب های متقاعد کننده بود .

1-6   زمینه های کاربردی

زمانبندی  به عنوان یک فرایند تصمیم سازی نقش مهمی در اکثر سیستم های ساخت و تولید و نیز اکثر محیط های پردازش اطلاعات بازی می کند. همچنین زمابندی در بسیاری از سیستم های حمل و نقل و توزیع و دیگر انواع صنایع خدماتی از اهمیت بسزایی برخوردار است. زمانبندی  می ­تواند شامل بازه وسیعی از فعالیت ها باشد. روش های ساده ممکن است منجر به نتایج خوبی نشود و تحلیل گری که از تکنیک های دیگر آگاه نباشد ممکن است حتی تصور کند که روش های موجود می­توانند بهبود یابند. از طرف دیگر روش های پیچیده و ریاضی نیازمند دانش جامع و اساسی می­باشند، بنابراین نمی توان چنین تخصصی را از هر فردی که کار زمانبندی را انجام می دهد، انتظار داشته باشیم. از آنجایی که اینگونه تکنیک ها به دلیل پیچیدگی و نیز دشواری ریاضیاتی اغلب در کسب و کار همچنان بلا استفاده مانده اند، برای مدیران داشتن اطمینان کافی به استفاده از این روش­ها جهت به کار گیری آن­ها و نیز اطمینان به نتایج آن­ها دشوار است. در ادامه مثال­هایی به منظور بیان نمودن نقش زمان­بندی در صنعت ارائه داده شده است.