وبلاگ

خانواده نخستین محیط اجتماعی است که کودک را تحت سرپرستی و مراقبت قرارمی دهد، ازاین رو بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد و تکامل فرد تأثیردارد. پیدایش بیشترعادات و عقاید کودک از خانه آغاز می شود و پایه های اصلی شخصیت هر فرد درسالهای نخستین زندگی او و درشیوه تعامل با مادر شکل می گیرد.

 

در واقع دلبستگی همانند یک تکه طناب نامرئی است که نه به وسیله یک چسب مادرزادی بلکه در گرمی تعامل ها جوش خورده است و اساسی برای سلامت هیجانی، روابط اجتماعی و نگرش به دنیا است. توانایی برای تنظیم هیجانات ، رشد فرا خود، تجربه همدلی و بهداشت روان همه مستلزم داشتن یک دلبستگی ایمن است ( ابوحمزه و خوشابی، 1385).

 

ایجاد یک هویت و دستیابی به یک تعریف منسجم ازخود ، مهمترین جنبه رشد عمومی اجتماعی در دوره نوجوانی است. انتخاب ارزش ها ، باورها و هدف های زندگی مهمترین مشخصه های اصلی این هویت را تشکیل می دهند. هم در دوره نوجوانی و هم جوانی این ارزش ها و هدف های زندگی مورد تجدید نظر قرارمی گیرند.

 

شکل گیری هویت درنوجوانی با خود پنداره ، عزت نفس و سلامت روانی فرد رابطه جدایی ناپذیر دارد. شرایط پرآشوب زمانه ما که هر لحظه سلامت عمومی فرد را تهدید می کند ، ایجاب می کند شناخت روشن از هویت خود داشته باشیم. ثباتی را که نمی توانیم در دنیا بیابیم باید در وجود خود ایجاد کنیم ، ازدیدگاه اجتماعی نیزهر فرد بایستی یک سری مسئولیت های فردی ، خانوادگی و اجتماعی را بپذیرد ، ازاین رو ثبات هویتی و آگاهی ازماهیت خویش، می تواند موجب سلامت روانی فرد شود.

 

شکل گیری هویت تاریخچه گذشته فرد و توانمندی های مورد نیاز برای سلامت روانشناختی دربزرگسالی را در هم می آمیزد (دانشپور و همکاران،1386).

 

رشد و تبلور احساس استقلال، تعیین هویت خود و مسئولیت پذیری و امیدواری به آینده در نوجوان در گرو نظام تربیتی کارا و جامع است. اگردراین نظام پاسخ قانع کننده به موضوعات اساسی زندگی مانند ارزشها ، نقش های اجتماعی، مذهب ، عقایدسیاسی و اهداف حرفه ای داده شود و نوجوان به یک نظام فکری دست یابد تا تکیه گاه او در تصمیم گیری های مهم او باشد و بداند کیست و چه اهدافی دارد و نهایتاً یک فلسفه برای زندگی خود ایجاد کند.

 

مدرسه و تحصیل به عنوان پل ارتباطی بین نوجوان و گروه های اجتماعی، به عنوان یک حیطه برای ایفای نقش نوجوان است. نوجوانی که به طور فعال درگیر فرایند کاوشگری است ، نیاز بالایی به شناخت و پیچیدگی شناختی احساس می کند و دراین مسیر به میزانی ازتعهد نیز دست یافته است ،  لذا احساس استقلال شناختی بیشتری خواهد داشت و درامر تحصیل موفقتر خواهد بود.

 

 

 

بیان مسئله

 

یکی از مسائل مهم دوره نوجوانی هویت است. داشتن یک حس منسجم و محکم از هویت  پیش نیاز رشد بهینه شخص در طول زندگی است و عدم تشکیل چنین حسی می تواند زمینه ساز آسیب های روانی _ اجتماعی باشد.

 

بذرهای تشکیل هویت ازدوران کودکی کاشته شده اند، اما اریکسون شکل گیری هویت را یکی از وظایف اساسی و مهم خاص دوره نوجوانی می داند.

 

در خلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را ، از ترکیب همسان سازی های قبلی درسطح بالاتر جهت رسیدن به یک کل جدید ، فراهم می بیند این تألیف براساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

 

مفهوم هویت که اریکسون در این دوره مطرح می کند دو چهره دارد: از یک سو به احساساتی رجوع می کند که یک فرد در مقابل خویشتن دارد(خودسنجی) ، از سوی دیگر بر روابط بین هویت شخص و توصیف هایی که دیگران ازاو به عمل می آورند تکیه دارد (منصور و دادستان،1383).

 

احساس خود، اساس شخصیت بزرگسالی ما را تشکیل می دهد. اگرپایه واساس ثابت و قوی باشد یک هویت فردی محکمی به دست می آید. اگرچنین نباشد ، نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن راگم گشتگی هویت می نامد. اریکسون تأکید دارد که شکل گیری هویت برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکالیف در بزرگسالی، لازم است (برک[1]،2001).

 

مارسیا[2]در برسی مفهوم هویت براساس دیدگاه اریکسون به ارائه پایگاه های هویتی با توجه به میزان تعهد و کاوشگری درنوجوان پرداخت و چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد: پراکندگی هویت[3] ، تسلیم طلبی[4] ، تأخیر[5] و پیشرفت هویت[6].

 

نظریه پردازان جدیدتر (بورک[7] 1991، کرپل من[8] 1997، گرویتوانت[9] و برزونسکی[10] 1997) به جای بررسی پیامدهای شکل گیری هویت و پایگاه های ثابت هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل گیری هویت پرداخته اند. براساس دیدگاه این نظریه پردازان فرایند هویت یک نظام کنترل است که مجموعه ای ازهنجارها و ضدهنجارها را در فرد ایجاد می کند. هویت مجموعه ای ازمعانی است که چگونه بودن را به فرد القا می کند ( به نقل ازفارسی نژاد 1383).

 

برزونسکی مدلی پویا از هویت ارائه کرده است. طبق این مدل افراد اطلاعات و مسائل مربوط به خود را به سه شیوه اطلاعاتی[11]، هنجاری[12] و سردرگم / اجتنابی[13] پردازش می کنند . افراد با سبک هویت اطلاعاتی آگاهانه و به طور فعال به جستجوی اطلاعات و ارزیابی آنها می پردازند و سپس اطلاعات مناسب خود را مورد استفاده قرار می دهند. نوجوان با سبک هویت هنجاری ، در موضوعات هویت و تصمیم گیری ها به همنوایی با انتظارات و دستورات افراد مهم و گروه های مرجع می پردازند و نوجوانان با سبک هویت سردرگم تا حد ممکن سعی در اجتناب از پرداختن به موضوعات هویت و تصمیم گیری دارند (برزونسکی ، 2003).

 

برزونسکی در کنار بررسی مکانیزم های پویای شکل گیری هویت ، روی عامل اساسی “تعهد[14]” یا ساختار هویت نیز تأکید می کند. تعهد یک چارچوب ارجاعی جهت دار و هدفمند ایجاد می کند که رفتار و بازخوردهای آن در درون این چارچوب بازبینی ، ارزیابی و تنظیم می شوند. افرادی که دارای پردازش اطلاعاتی و هنجاری هستند نسبت به کسانی که از سبک سردرگم استفاده می کنند ازتعهد بالاتری برخوردارند.

 

سبک های شناختی – اجتماعی پردازش هویت تحت تأثیر عوامل زیادی ازجمله شیوه های فرزند پروری والدین، شخصیت نوجوان و محیط اجتماعی_ فرهنگی قرارمی گیرند ، ازطرفی این سبک ها خود نیز بر  ادراک فرد از خویشتن، بروندادهای رفتاری و شیوه های عملکردی او تأثیر می گذارند (برزونسکی ، 2003).

 

در زندگی انسان، شکل گیری معنا خیلی زود و حتی پیش از تولد آغازمی شود. اولین و مهمترین ارتباط در سالهای آغازین زندگی که موجب شکل گیری اولین معنا یابی می شود ارتباط “دلبستگی”[15] بین کودک و والدین اوست.

 

دلبستگی عبارتست از پیوند عاطفی عمیقی که با افراد خاص در زندگی خود برقرار می کنیم، طوری که باعث می شود وقتی با آنها تعامل می کنیم احساس نشاط و شعف کرده و به هنگام استرس از اینکه آنها را در کنار خود داریم احساس آرامش کنیم ( برک ، 2001).

 

دلبستگی برای کودک ارزش حیاتی دارد زیرا همچنان که کودک در دنیای اطرافش کاوش کرده و با امور غیرقابل پیش بینی روبرو می شود  به او احساس امنیت و آرامش می دهد. هنگامی که کودک در وضعیتی قرارمی گیرد که در او ایجاد ترس می کند ، رفتار توأم با دلبستگی کودک آغازمی شود (ماسن[16] و همکاران، 1985).

 

نظریه دلبستگی بالبی یکی ازمهمترین نظریه ها برای توضیح ارتباط میان تجربیات کودک درخانواده و رشد عاطفی_ اجتماعی اوست. فرض نظریه دلبستگی بر آن است که کیفیت رابطه دلبستگی ، از تعامل میان نوزاد و مراقبانش ، خصوصاً از میزان حمایت و امنیتی که مراقب      می تواند  برای کودک فراهم کند ، ناشی می شود (لیبرمن[17] و همکاران ، 1999).

 

به نظربالبی روابط اجتماعی طی پاسخ به نیازهای زیست شناختی و روان شناختی مادر و کودک پدید می آیند. از نوزاد انسان رفتارهایی سرمی زند مثل گریستن ، خندیدن که باعث      می شود اطرافیان از او مراقبت کنند و درکنارش بمانند. نتیجه عمده کنش متقابل بین مادر و کودک ، به وجود آمدن نوعی دلبستگی عاطفی بین مادر و فرزند است. این دلبستگی و ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می شود کودک به دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد.  بخصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان می کند .

 

بالبی هماهنگ با اسلاف خود، قائل به وجود نیازهای نخستین و ضروری برای ارضاء است. بنابراین، وی این نکته را مورد تأکید قرارمی دهد که نیازدلبستگی که تا کنون آن را به عنوان نیاز ثانوی می دانستند نیز جزء نیازهای نخستین است که نیاز اساسی برای تحول شخصیت است (ابوحمزه و خوشابی، 1385).

 

رفتاردلبستگی که هم ازیک نیاز فطری و هم از اکتساب ها منتج می گردد ، دارای کنش مضاعف است: یکی کنش حمایتی، ایمنی تأمین شده توسط بزرگسالی است که از کودک      آسیب پذیر در مقابل تهاجم می تواند دفاع کند و دیگری کنش اجتماعی شدن ، دلبستگی درجریان چرخه های زندگی از مادر به نزدیکان و سپس بیگانگان و بالاخره به گروه های بیش از پیش وسیع تری تسری می یابد و به صورت عاملی به همان اندازه مهم برای ساختن شخصیت کودک که تغذیه زندگی جسمانی وی درمی آید (منصور و دادستان،1383).

 

 

اینسورث[18] نیز رفتار دلبستگی در روابط بزرگسالی را به عنوان اساس پدیده ایمنی درهسته زندگی انسان مورد تأکید قرار داد. وی مشاهدات بالبی را بسط داد و دریافت که تعامل مادر با کودک در دوره دلبستگی تأثیر چشمگیری بر رفتار فعلی و آتی کودک دارد. او اظهار داشت که دلبستگی ایمن[19] ، عملکرد شایستگی را در روابط بین فردی تسهیل می کند.

 

برای مثال کودکانی که دلبستگی شدید به مادرانشان دارند درآینده از لحاظ اجتماعی       برون گرا هستند و به محیط اطراف توجه نشان می دهند و تمایل به کاوش درمحیط اطرافشان دارند و می توانند با مسائل مقابله کنند. ازطرف دیگرعواملی که مخل این دلبستگی باشد درزمینه رشد اجتماعی کودک درآینده مشکلاتی ایجاد می کند.

 

اینسورث همچنین ثابت کرد که دلبستگی موجب کاهش اضطراب می شود. آنچه او اثر پایگاه امن[20] می نامید کودک را قادر به دل کندن از دل بسته ها و کاوش در محیط می سازد و کودک می تواند با دلگرمی و اطمینان به کاوش در محیط بپردازد ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

 

کیفیت دلبستگی توسط موقعیت نا آشنا که اینسورث آن را ساخته است ، مورد مطالعه قرار می گیرد و در چهار دسته طبقه بندی می شود : دلبستگی ایمن ، زمانی که مادر نیست نگرانی را بروز می دهند و زمانیکه مادر بر می گردد خوشحال می شوند و او را بغل می کنند. دلبستگی ناایمن اجتنابی ، این کودکان هنگام جدایی اعتراض چندانی نمی کنند و بعد از بازگشت مادر از او اجتناب می کنند. دلبستگی ناایمن دو سو گرا ، این کودکان بعد از جدایی خیلی مضطرب می شوند و گریه می کنند اما زمانیکه مادر برمی گردد و آنها را بغل می کند در عین حال که ابراز تمایل برای تماس بدنی و مجاورت می کنند اما نسبت به مادرشان پرخاشگری نشان می دهند.

 

دلبستگی آشفته، این کودکان ممکن است به سمت مادر بدوند ، برای مدت کوتاهی دویدن را متوقف کنند و سپس دوباره شروع به دویدن دور اتاق کنند و دنبال مادرشان بگردند و زمانی که مادر برمی گردد ازنزدیک شدن به او امتناع کنند ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

 

مطالعات برترتون[21] و واترز[22] (1985) نشان می دهد نوجوانانی که روابط گرم و صمیمانه ای با والدین خود دارند ، مفهوم خود عمیق تری داشته ، بیشتر به خود اعتماد می کنند و از سازگاری روانی بالاتری برخوردار بوده و با مشکلات در گیر می شوند و برای یافتن راه حل مناسب تلاش می کنند (به نقل از نگهبان سلامی ،1384).

 

آمرسدن[23] و گرینبرگ[24] (1987) از بررسی های متعدد خود نتیجه گرفتند که کیفیت دلبستگی به والدین با سلامت روانی نوجوان و شکل گیری هویت ، کنار آمدن با بحران های مختلف و رضایت از زندگی ارتباط معنادار دارد .

 

کرنز[25] و همکاران (2005) معتقدند که افراد دراواسط کودکی هنوز به چهره های دلبستگی تکیه می کنند و از آنها به عنوان منبع آرامش در موقع استرس و همچنین پایگاهی برای اکتشاف بهره می گیرند. مثلاً ممکن است در مواقع بیماری یا وقتی غمگین هستند در صدد جستجوی چهره دلبستگی برآیند. بنابراین اگر چه فراوانی و ضرورت رفتار دلبستگی با بالا رفتن سن کمتر دیده می شود،ولی پیوند دلبستگی از ابتدای نوجوانی به بعد پا بر جا می ماند.

 

معدود پژوهشهایی پیرامون رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی انجام گرفته است:

 

نتایج پژوهش حجازی، فارسی نژاد و عسگری (1386) نشان داد که سبك هویت مغشوش / اجتنابی بر پیشرفت تحصیلی اثر مستقیم و منفی دارد.

 

نتایج پژوهش رضایی (1385)   با عنوان بررسی رابطه هویت فردی، الگوهای دلبستگی و ویژگی‌های شخصیتی با پیشرفت تحصیلی دانشجویان دانشگاه هنر اسلامی تبریز نشانگر وجود رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی است. رضایی در پژوهش خویش دریافت که  بین هویت آشفته و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنا دار وجود دارد اما سایر حالات هویت با پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری ندارند. بین سبك دلبستگی  نا ایمن دو سو گرا و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنادار وجود دارد.  اما بین     سبك های دلبستگی ایمن و نا ایمن اجتنابی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری مشاهده نگردید.  سبك دلبستگی ایمن دانشجویان با هویت پیشرفت آنان رابطه مثبت معنادار و با هویت آشفته رابطه منفی معنی‌دار دارد و سبك دلبستگی نا ایمن دوسوگرا با هویت آشفته رابطه مثبت      معنی دار و با هویت پیشرفت رابطه منفی معنادار دارد.

 

نتایج پژوهشهای فوق الذکر در مجموع موید تاثیر سبکهای دلبستگی و هویت بر سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. در پژوهش حاضر که به بررسی رابطه بین این دو متغیر با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی اختصاص دارد سعی گردیده است که به دو سئوال زیر  پاسخ داده شود:  آیا سبکهای دلبستگی و هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی رابطه دارند؟ آیا بین سبکهای دلبستگی و سبکهای هویت رابطه وجود دارد؟

 

[1]- Berk, L.

 

[2]- Marsia,J.

 

[3]- identity diffusion

 

[4]- fore closure

 

[5] -moratorium

 

[6]- identity achievement

 

[7] -Burk, A.

 

[8] -Kerpelman

 

[9] -Grotevant

 

[10] -Berzonsky, M.D.

 

[11]- informational

 

[12]- normative

 

[13] -avoident

 

[14]- commitment

 

[15] -attachment

 

[16] -Musen, H.

 

[17] -Liberman, M.

 

[18] – Ainsworth, M.

 

[19] – security attachment

 

[20] – secure base effect

 

[21]-  Berterton, M.A.

 

[22] – Waters,

 

[23] – Armsden, G.C.

 

[24]-  Greenberg, M.T.

 

[25] – Kerns, k.A.

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

:

 

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

 

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

 

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط

 تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

 

1-2- تشریح و بیان موضوع :

 

      پیش تر و شاید تا اواخر قرن بیستم میلادی ، تامین رضایت مشتری بیشتر از یک جنبه شعار گونه برخوردار بود ، اما تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمان ها می گیرد، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری به باور همگان از مهمترین شاخص ها در تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید و از آنجا که امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی سیستم های مدیریت کیفیت همچون ایزو 9000 و یا جوایز تعالی سازمانی همچون EFQM بدل گشته ، بنابراین این موضوع جزء اصلی ترین دغدغه های بنگاه های اقتصادی به شمار می رود. بطور کلی یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی ( همچون EFQM در اروپا و یا ملکوم بالدریج [1] در آمریکا) رضایتمندی مشتریان می باشد. بطوریکه در مدل اروپایی ، برای ارزیابی یک سازمان موفق ف معیار رضایتمشتریان ، 20 درصد کل نمره را به خود اختصاص داده و در جایزه کشور آمریکا نیز بین 20 تا 30 درصد کل ارزش دریافتی ، متعلق به شاخص رضایتمندی مشتریان است . با این توصیف ، پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت ، از نیاز های اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردند.

 

در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل ها و ابزار های مدیریت کیفی همچون نظام مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) ، مدل های تعالی سازمان و رویکرد گسترش عملکرد کیفی [2] ( QFD ) که همگی با هدف تامین رضایت و خواسته های مشتری توسعه یافته اند ، موضوعاتی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندی های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است .

 

کشور های توسعه یافته مدتی است که با تعریف ” شاخص رضایت مشتری ” ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشور ها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی GNP [3] دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برد.

 

بازار زنجان ، با توجه به اینکه وظیفه خدمات دهی به حوزه های مختلفی را در زنجان با توزیع جغرافیایی در سطوح استان به عهده دارد؛ باید به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جهت افزایش رضایت مشتری ، نگاه ویژه ای داشته باشد . از این رو در این پژوهش به مطالعه و بررسی عوامل مشتری مداری در بازار زنجان پرداخته خواهد شد.بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان بازار زنجان از صنوف این بازار تا چه اندازه است ؟ و در چه زمینه میزان رضایت مشتریان پایین می باشد و از چه راهکارهایی می توان برای افزایش میزان مشتری مداری استفاده کرد ؟  

تاثیر خانواده آنچنان بر رشد بارز است که پژوهشگران با وجود اختلاف نظر در زمینه ­های مختلف ، در زمینه اهمیت سبک­های فرزند پروری و تاثیر آن بر رشد نظر مشترک دارند. هسته مهمی از فرایندها و تعاملات ناشی از محیط خانواده، به باورها و ادراکات کودک از باورها و رفتارهای والدین با آنهاست، برمی­گردد . با بررسی نحوه ادراک فرزندان از سبک­های فرزند پروری می­توان به شیوه ­های موثر در بروز رفتارهای اعتیادگونه پی برد.

 

والدینی که در محبت به فرزندان خود افراط می کنند، تلاش می­ کنند تا همه نیازهای نوجوانانشان را بدون توجه به سن و انتظارات­شان پاسخ دهند وبرای آنها محدودیتی قایل نمی­شوند و هیچ تلاشی برای شکل دهی اعمال و رفتار آنها انجام نمی­دهند. برخی از آنها نرم خو و برخی بی تفاوت­اند . و روش آنها پرهیز از مسئولیت با صدور اجازه برای انجام هر کاری به کودک و نوجوان می­باشد . این کودکان در آینده­ای نزدیک به نوجوانانی بی بندوبار ، لا ابالی، سهل انگار، خودخواه و بی هدف تبدیل می­شوند که احساس مسئولیت نمی­ کنند و قادر به زندگی اجتماعی نیستند و اغلب در زندگی با شکست مواجه می شوند و در صورت مواجهه با سختی­های بهنجار دوره نوجوانی به صورت فردی ضعیف که فاقد مهارت­ های لازم برای مقابله با مسائل خود می­باشد، عمل می­ کنند .

 

یکی از این دغدغه­ها این پژوهش نیز بدنبال رابطه فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر[2] می­باشد  که با توجه به اهمیت دوران نوجوانی و همچنین تاثیرات نحوه تربیت والدین و چگونگی گرایش نوجوانان به مواد مخدر ، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرزندپروری با گرایش به مصرف مواد مخدر در بین داشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس پرداخته است.

 

 

 

1-2 بیان مساله

 

از جمله خطرات و تهدیدهای سلامت اجتماعی و روانی بشر امروز مسئله اعتیاد به موادمخدر در بین جوانان و نوجوانان است؛ مسئله­ای که پیامدهای منفی بسیاری دارد. با نیم نگاهی به پیامدها و عوارض اعتیاد به مواد مخدر نشان داده می­ شود كه پیامدهای اعتیاد جامعه، فرد و خانواده را از نظر اقتصادی، اجتماعی، روانی و جسمی در برمی­گیرد. از مهم­ترین عوارض جسمی اعتیاد به مواد مخدر می­توان به ناراحتی­های عصبی، بی­اشتهایی، اضطراب، ریزش مكرّر آب از بینی و چشم، ناراحتی عضلانی و فشار شدید در ستون فقرات، لاغر شدن و مانند آن اشاره كرد. عوارض روانی و شخصیتی ناشی از اعتیاد به مواد مخدر می­توان به این موارد اشاره کرد: ضعف اراده، بی توجهی به مسئولیت­های فردی، ضعف شخصیت، ضعف عاطفه، عصبی بودن، به هم خوردن تعادل روانی، شخصیت نامتعادل و متزلزل، و ضعف اعتماد به نفس است(ستوده، 1380).

 

 

اعتیاد و سوء مصرف مواد مخدر به مثابه یک مساله اجتماعی پدیده­ای است که همراه با آن توانایی جامعه در سازمان­یابی و حفظ نظم موجود از بین می­رود، عملکرد بهنجار حیات اجتماعی مختل می­گردد و باعث دگرگونی­های ساختار نظام اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی یک اجتماع می­ شود. استفاده از مواد مخدر توسط زنان و بخصوص دختران آنها را با داغ اجتماعی مواجه می سازد که خود زمینه را در جهت کج روی های بعدی فراهم می کند. زنان بعلت داشتن وظایف مادری و گاها سرپرستی خانوار اگر به اعتیاد نیز مبتلا شوند موجب بروز درگیری های خانوادگی و اجتماعی برای خودشان می شود اعتماد خانواده نسبت به آنها از بین برود و این زمینه فرار آنها را از خانواده را فراهم می آورد در نتیجه زمانی که زنان حمایت مالی و عاطفی خانواده خود را از دست بدهند به ناچار برای تامین مخارج زندگی و اعتیادشان به روسپی گری و یا دزدی روی خواهند اورد(آشتیانی، 1385).

 

مطابق با نظریه­ های مختلف روانشناسی گرایش­ها و تمایلات افراد، ممکن است از ناحیه­های مختلف ارتباطات او ناشی شود؛ به طوری که خود نقشی اساسی در شکل گیری و بازسازی ارتباطات دارد و ارتباطات نیز نقش محوری در شکل گیری و حتی بازسازی خود دارند. بسیاری از روان­شناسان علل رفتارهای انحرافی را بر حسب سبک­های تربیتی خانواده توجیه می­كنند و بر این باورند كه برخی از سبک­های تربیتی، بیشتر از گونه­ های دیگر، بر گرایش به رفتارهای انحرافی تأثیر دارند. با دانستن عواملی كه فرد را در معرض خطر اعتیاد قرار می دهند، می توان افراد در معرض خطر را شناسایی كرد و برای پیشگیری از ابتلای آنان به اعتیاد، برنامه ریزی های دقیق و مؤثر انجام داد.(زنجانی،1386).

 

با وجود اینکه خانواده مامن و ماوای هر کودک و نوجوان است اما خود در بروز بسیاری از مشکلات رفتاری منجمله اعتیاد نقش بسزایی بازی می کند، اعتیاد، خود نتیجه تداخل پیچیده ای از عوامل روان شناختی، اجتماعی، فرهنگی، زیست شناختی و احتمالا تکوینی است، که خانواده تمامی آثار فوق را در یک جا اعمال می نماید و بنابراین از اهمیت ویژه ای برخوردار است. الگوهای نامتعادل خانوادگیف تاثیر زیادی بر رشد جرایم و انحرافات نوجوانان و جوانان که بخش عمده ای از آن را اعتیاد و خرید و فروش مواد مخدر تشکیل می دهد، دارد(همان منبع).

 

شکی نیست که سلامت خانواده و به کار گیری روش ها و مهارتهای موثر فرزندپروری در بزرگ کردن سالم فرزندان نقشی اساسی دارد. درست است که عوامل ژنتیک، ذاتی و محیطی در شکل گیری ویژگیها و تکامل کودک نقش دارند اما فرایند های خانوادگی نیز حائز اهمیتی کلیدی در این راستا هستند. پژوهش ها نشان داده است که فرزند پروری موثر یک عامل محافظ قدرتمند است . خانواده ها می توانند با تامین نیازهای اساسی ، ایجاد فضای امن خانوادگی، راهنمایی، قانون گزاری مناسب ونظارت بر زندگی فرزندانشان آنان را از بسیاری رفتارهای مشکل ساز و پر خطر از جمله مصرف مواد و بزهکاری دور نگه دارند. خانواده به چند دلیل مهمترین محیط برای پیشگیری از سوء مصرف مواد است. نخست آنكه والدین موثرترین افراد زندگی بچه ها هستند و از ابتدای زندگی او به فرد دسترسی دارند. دوم اینكه والدین مهمترین الگوی رفتاری فرزندان هستند و سوم اینكه بهترین زمان برای پیشگیری اولیه از مصرف مواد سالهای زندگی فرد در خانواده یعنی كودكی و نوجوانی است(ممتازی، 1384).

 

تحقیقات نشان داده است كه اگر پیشگیری از طریق خانواده باعث به تعویق افتادن اولین مصرف سیگار یا هر ماده دیگری باشد یا به عبارت دیگر خانواده ها فرزندانشان را بدون تجربه مواد به  18 سالگی برسانند، شانس ایجاد مشكلات جدی سوء مصرف مواد و اعتیاد در سالهای بعدی زندگی كاهش می یابد(همان منبع)

 

 

 

بر این اساس این پژوهش به دنبال پاسخ به این پرسش اساسی است که آیا بین سبک  فرزند پروری خانواده ها وگرایش به مواد مخدر رابطه وجود دارد؟

 

[1]

 

[2] Addiction potential

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

رند پدیده ای است کل نگر و نباید ارزشهای آن را به صورت جداگانه تحلیل کرد بلکه باید این اجزا را مرتبط باهم نگریست . هر آنچه سازمان انجام می دهد از پتاتسیل تاثیر گذاری بر برند برخوردار است ، لذا فرهنگ و جهت گیری کلی استراتژیک کسب و کار ، باید به نحوه یکپارچه و بر هم منطبق شوند که بتوانند برند برتر برای ذینفعان به وجود آورند . برند تعهد وعده ای است که شما در هر فعالیت بازار یابی ، هر حرکت یا تصمیم گیری سازمانی و هر تعامل با مشتری ، به آنها می دهید و تال ش می کنید که در بلند مدت به آن وفادار بمانید . در این راستا باید در مدیریت نام تجاری تمام چارچوب هایی را که در مدیریت یک سازمان به کار می بریم رعایت کرد .)کریمی و دیگران 5831. ، ص .)83-15

 

جهت گیری استراتژیک به عنوان یک فرهنگ و فرایندی کل نگر و بلند مدت در نظ ر گرفته می شود . جهت گیری استراتژیک به کاربرد دستورالعمل های استراتژیک توسط شرکت به منظور ایجاد رفتارهای مناسب جهت عملکرد عالی مداوم اطالق می شود .یکی از جوانب مهم جهت گیری استراتژیک ایجاد ارزش ها و رفتارهای مشترک در داخل سازمان می باشد . وقتی که جهت گیری استراتژ یک در تمام سطوح سازمان گسترش یابد تبدیل به فرهنگ سازمان خواهد شد . ) Gatignon and )Xuereb;Menguc , 2005 از ویژگی های این سازمان ها توجه بسیار زیاد به فضای رقابتی و تحلیل شرایط موجود و ایجاد و ارتقای منابع استراتژیک سازمان می باشد . ای سازمان ها به طور دائم و مستمر نقاط قوت و ضعف خود را به لحاظ شرایط داخلی ، فرصت ها و تهدید های موجود در بازار و فضای پیرامونی شان مورد بررسی قرار می دهند و با انطباق این دو با یکدیگر سعی می کنند تا نقاط ضعفشان را کم رنگ تر نمایند و از سوی دیگر ، ضمن بهره جستن از فرصت ها ، تمام تالش خود را می کنند تا تهدید ها را تبدیل به فرصت نمایند . بتابراین این فرهنگ ، می تواند تاثیر مهمی بر موفقیت سازمان کهآن نیز در گرو بهره برداری استراتژیک از منابع و کسب رضایت و وفاداری مشتریان است ، داشته باشد .

 

)2-1بیان مسئله و اهمیت موضوع

 

الف(بیان مسئله

 

در قرن جدید چالش های فراوانی پیش روی شرکت هاست . مواردی چون تشدید رقابت جهانی ، شکاف شدید درآمدی ، آلودگی زیشت محیطی ، سهل انگاری در خصوص زیر بناها ، رکودهای اقتصادی ، فقدان مهارت نیروی کار و بسیاری از مسائل فرهنگی ، اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی دست و پنجه نرم می کند

 

.تمامی این موارد را می توان تهدیداتی در نظر گرفت که سازمان ها با آنها موجه هستند .البته در عین حال می توان آنها را نوعی فرصت در نظر گرفت ، چرا که نمود قابلیت های یک سازمان زمانی است که این تهدید ها را به فرصت تبدیل نماید. به عالوه ، این تهدید تنها منبع فرصت های حرفه ای محسوب نمی شود .فرصت هایی را در نظر آورید که پیشرفت های علمی و تکنولوژی فراروی شرکت ها قرار داده است .نقش بازاریابی مساعدت به شرکت ها در بهره برداری و استفاده ازاین فرصت هاست.برند به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی ، نقش مهمی در جذابیت و افزایش فرصت ها برای سازمان خواهد داشت . شرکت ها و محصوالتشان نیاز دارند که در میان تمامی ذینفعان،به راحتی شناخته شده و دارای هویت باشند .بنابراین ، امروزه ، دالیل بسیار زیادی وجود دارد برای اینکه شرکت ها برند و یا برندهای خود را مدیریت و کنترل نمایند ، از جمله تولید ، فروش ، سودآوری ، جذب و استخدام نیروی انسانی کارآمد ، و همچنین صادرات به بازارهای جهانی و … ،بدین منظور ، بدون شک بایستی در کشور خود ابزار ها و استراتژی های بازاریابی خود را با آگاهی از مدیریت برند تطبیق دهند .شرکت ها برای ایجاد یک موقعیت قدرتمند در بازار نیاز به درک صحیح نیروهای محیطی که بر قابلیت بازاریابی آنها موثرند ، می باشند که آنها عبارتند از ، اندازه بازار داخلی ، میزان آموزش عموم ، نیروی کار ماهر ،هزینه شغل ، مشوق های مالیاتی ، امنیت و دیگر عوامل . آنها دایماً بایستی بر محیط نظارت داشته باشند و همواره درک صحیحی از فرصت ها و تهدید های موجود در بازار و نیروهای رقابتی که در محیط

 وجود دارد ، بدست آورند .آن نیازمند توسعه و ارائه مشوق ها و مدیریت عواملی است که ممکن است بر تصمیم گیری خریدار موثر

 

باشد . این عوامل شامل تصویر ، زیرساخت ها ، کشش بازار و مردم که این زیر مجموعه ها با وظایف متعددی در مدیریت برند شرکت ها خواهد بود. ) )Kotler Philip;Gertner.David;2002

 

مشکالتی که امروزه مدیران بازاریابی را به خود مشغول کرده ، عبارت است از آنکه تالش آنها برای خلق و نگهداری برند فاقد برنامه ریزی های الزم بوده ، به دلیل عدم شناخت ویژگی های برند و عدم شناخت روش های صحیح مدیریت برند نمی توانند به صورت اثر بخشی ، محصول را با برند پیوند بزنند

 

. اغلب مدیران بازاریابی و یا مدیران برند ، مفاهیم بازاریابی را از قبیل شناخت نیازهای مشتری ، موضوع یابی ، فعالیت های ترفیعی و تبلیغی به خوبی می دانند و تجربه فراوانی در اجرای آنان دارند ، اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصوالت و خدمات دچار مشکل می کند ، آن است که نمی توانند مفاهیم بازاریابی و استراتژی های سازمان را در راه ارتقای ارزش برند به کار گیرند .اینها همه از آنجا ناشی می شود که شناخت درستی از برند به عنوان یکی از مهمترین دارایی های نا مشهود شرکت ندارند و برداشت آنها از دارایی صرفاً شامل چیزهایی است که در نظر می آید و قابل لمس است . همانگونه که علم مدیریت سازمان می تواند مدیران موسسات تولیدی را با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف گذاری ، برنامه ریزی ، هماهنگی ، بسیج منابع و امکانات و کنترل یاری دهد تا به هدف های سازمان دست یابد . رویکرد استراتژیک و علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر می شازد تا برنامه ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف برند بکنند ، به گونه ای که بدون به هدر دادن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشینه شود .)کریمی و دیگران.ص )83

 

ب(اهمیت موضوع

 

مدیریت استراتژیک به سازمان این امکان را می دهد که به شیوه های خالق و نوآور عمل کند و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل نکند . این شیوه مدیریت باعث می شود که سازمان دارای ابتکار عمل باشد و فعالیتهایش را به گونه ای رقم بزند که بتواند سرنوشت خود را تعیین و آینده را تحت کنترل درآورد. از آنجا که هیچ سازمانی منابع نا محدود ندارد ، جهت گیری استراتژیک می تواند با دیدی کل نگر سازمان ها را متعهد سازد که برای یک دوره نسبتا بلند مدت محصول و یا خدمت خاص با نام مشخص و برتر تولید و یا ارائه دهد ، در بازار مشخصی به فعالیت بپردازد ، و سر انجام از منابع و فن آوری های شناخته شده و برتری استفاده کند David 1999). (شرکت ها به منظور بقای بلند مدت در

 

عرصه رقابت ، نیازمند استفاده از یک رویه استراتژیک در مدیریت منابع استراتژیک خود هستند . به طور حتم ، برند یکی از منابع استراتژیک شرکت هاست . منابع استراتژیک ، خود ، منشا مزیت رقابتی هستند و چالش مدیران در شناسایی و مدیریت این منابع است و حتی می توان گفت بارز ترین مهارت حرفه ای بازاریابان قابلیت و توانایی آنها در ایجاد حقظ ، مراقبت و ارتقای برند است .

 

بعالوه اهمیت نقش دارایی های نا مشهود در اثر بخشی فعالیت های سازمان ، همچنین خلق و بقای عملکرد مالی کسب و کارها در سطح حصنایع مختلف بر همگان آشکار است . دنیای امروز ، عرصه حضور موفق برندهایی است که عالوه بر تسلط به سهم بتزار ، تقویت حس اعتماد و وفاداری در مشتریان و ارزش آفرینی برای سهامداران خود ، الهام بخش حس هدفمندی و تعهد در جامعه هستند و با معرفی ایده ها و نوآوری در عرصه صنایع و تجارت جهانی نام کشور و ملت خود را اعتال می بخشند . شناخت این نقش ، نیاز سازمان ها و دولت ها به خلق ارزش از طریق نام و نشان تجاری )برند( خود را تقویت کرده است . لذا دستیابی به مزیت رقابتی در دنیای امروز تنها با تکیه بر ویژگی های کارکردی محصوالت و خدمات حاصل نمی گردد ؛ بلکه برند شما عامل متمایز کننده شما از رقباست . نقش برند یا عنوان تجاری در نفوذ و ماندگاری در بازارهای مصرف ، برای تو لید کنندگان کاال و خدمات کامال واضح و مبرهن است .کارشناسان اقتصادی و اجتماعی معتقدند که وقتی یک کاالی تجاری با برند ویژه خود در بازارهای مصرف موجب جلب اعتماد خریداران می شود ، در واقع باعث وفاداری مصرف کنندگان به تداوم خرید آن کاال شده است .بنابراین ، اعتماد به یک برند به معنای وفاداری به کاالی تولید شده و ابزاری مناسب برای تداوم تقاضای خرید آن است . از سوی دیگر ، وقتی مصرف کنندگان یک کاالی خاص به کیفیت و نوع عرضه آم اعتماد می کنند و به برند آن کاال وفادار می مانند ، سود فروش و ثروت ناشی از تولید آن کاالرا برای صنایع تولید کننده تضمین می کنند .

 

بنابراین می توان اینگونه استنباط نمود که موضوع برند یا خوشنامی سازمان ها ، از جمله چالش های جدی است که سازمان ها در این سالها با آن روبرو هستند . هر چند در کشورهای توسعه یافته این امر

 

تحول تازه ای محسوب نمی شود ، اما اگر با رویکردهای نوین بخواهیم به این موضوع نظر بیافکنیم ، آثار نسیم این تحول، چند سالی است که در فضای صنعتی و اقتصادی کشور در جریان است و روز به روز نیز بر اهمیت آن افزوده می شود . علیرغم پژوهش های با اهمیت و تئوریکی که در ضمینه برند وجود دارد، مطالعاتی که از حوزه ادبیات مدیریت استراتژیک وارد عرصه مدیریت برند شوند بسیار کم

 

است . عالوه بر این ،بیشتر مطالعات موجود تاثیر برند و ارزش دارایی برند را از دیدگاه مصرف کننده بررسی کرده اند . این روش شامل برخی محدودیت ها در زمینه فهم سیستماتیک مدیریت برند می باشد و حد زیادی از فعالیت های برند از دیداه شرکت را نادیده می گیرد .بدین جهت ، در این تحقیق به منظور غلبه بر این محدودیت ها مدلی ارائه شده است که مدیریت برند از دیدگاه شرکت بررسی شود .

 

با توجه به نقش مهمی که جهت گیری استراتژیک در توجه به سازمان و محیط دارد و تاکیدات فراوانی که بر اهمیت آن دربهبود عملکرد سازمان وجود دارد ، جهت گیری استراتژیک می تواند یکی از عوامل بسیار تاثیر گذار در موفقیت شرکت ها و نیز در مدیریت برند سازمان ها باشد . تحقیقاتی که در این زمینه در اریان صورت گرفته است بسیار اندک است ، و در واقع توجه چندانی به موضوعات مربوط به آن نشده است . در این تحقیق ما به دنبال عملیاتی کردن موضوع در محیط ایران هستیم . نقش جهت گیری استراتژیک در مدیریت برند را بررسی خواهیم کرد . ما بازارمحوری و نوآورمحوری را به عنوان عوامل مهم واسطه ای در ارتباطات جهت گیری استراتژیک و مدیریت برند سازمان در نظر گرفته ایم که عوامل مهمی در بهبود مدیریت برند و به دنبال آن کسب مزیت رقابتی می باشند .

 

)3-1اهداف تحقیق

 

)1-3-1هدف های اصلی

 

.5بررسی تاثیر جهت گیری استراتژیک بر مدیریت برند

 

.2بررسی تاثیر جهت گیری استراتژیک از طریق بهبود بازارمحوری و نوآوری بر مدیریت برند ، و در این راستا هرفهای فرعی ذیل نیز پیگیری می شود :

صنعت دارو به عنوان یكی از صنایع استراتژیک كه نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می كند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شك رضایت مشتریان این صنعت یكی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شركت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند كه چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شركت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی كه از دست می دهند، به طور سنتی تاكید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شركت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند كه مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شركت به جای مسدود كردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).

 

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یک مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

 

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).

 

وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.

 

1-2مراحل اجرای تحقیق

 

فرایند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

 

 

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

 

 

مرحله مقدماتی

 

 

کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

 

 

جمع آوری ادبیات تحقیق

 

 

فصل اول کلیات

 

 

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال

 

 

 

تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق

 

 

فصل دوم ادبیات

 

 

تحلیل مدل های مختلف رضایت مشتری با توجه به ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته

 

 

انتخاب یکی از  مدل های  سنجش رضایت مشتری با توجه ادبیات تحقیق

 

 

فصل سوم روش تحقیق

 

 

توزیع وگردآوری پرسشنامه آ

 

 

سنجش روایی وپایایی پرسشنامه

 

 

تهیه پرسشنامه بر اساس مدل انتخاب شده تحقیق

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری

 

 

تحلیل روابط بین منغیرهای پژوهش و انجام آزمون آماری با بهره گرفتن از روش حل  معادلات ساختاری SEM))

 

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

 

 

پاسخگویی به سوالات تحقیق با توجه به مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه

 

 

تجزیه وتحلیل داده ها با بهره گرفتن از  برنامه  spss,lisrel 8

 

 

تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات وراهکارها

شکل 1-1 مراحل اجرای تحقیق

 

1-3بیان مسئله

 

شركت داروسازی سها با هدف تامین نیازهای دارویی كشور و صدور آن به بازارهای مصرف در سال 1385 تاسیس و به بهره برداری رسید. این شركت یكی از شركت های تخصصی جمعیت هلال احمر جمهوری اسلامی ایران می باشد، كه همواره با رعایت استانداردهای بین‌المللی صنعت داروسازی، به منظور ورود به بازارهای بین‌المللی دارو و ارتقاء نظام فعالیت‌های اصلی، آخرین تكنولوژی جهانی در زمینه ساخت فرآورده های دارویی را بكار گرفته است. این شركت با تلاش در جهت سلامت جامعه و با تعیین اهداف متعالی از جمله: حفظ و ارتقاء كیفیت، دسترسی آسان جامعه به دارو، خدمت‌ رسانی بهتر به بیماران، استفاده از متدهای جدید تولید، اشتغال‌زایی، جلوگیری از خروج ارز از كشور و سودآوری مناسب برای توسعه‌ بخش بهداشت، درمان و سلامت می‌كوشد . تحقق این اهداف نیازمند مطالعه بخش‌های مختلف تكنولوژی و علمی، شناسایی محصولات جدید دارویی، قرار گرفتن در لیست مجاز نظام دارویی ایران و اصلاح كیفیت چرخه تولید و توسعه سیستم‌های داروسازی نوین می‌باشد. سیاست‌های فروش و صادرات این شركت نیز با برنامه‌هایی در زمینه ارزیابی رضایتمندی مشتریان با ارائه مستمر محصول به مشتری، ایجاد نوآوری در بازاریابی فروش، ارتباط دوستانه و رقابت منطقی با شركت‌های رقیب داخل و خارج از كشور و هم‌چنین استفاده از توانایی شركت‌های ایرانی صادر كننده دنبال می‌شود. شركت داروسازی سها با ارائه جدیدترین داروها در زمینه بیماری های مهم بر اساس آخرین استاندارد های بین المللی و با در نظر گرفتن مناسب ترین قیمت برای مصرف كننده نهایی، نقش مهمی را در بخش سلامت کشور ایفا می نماید. شركت داروسازی سها از ابتدای تاسیس با شعار سلامتی همه انسان ها فعالیت خود را آغاز نموده است و در حال حاضر درمیان  تولیدکنندگان دارویی ایران حائز رتبه 26 در کشور می باشد. رشد سالانه فروش داخلی این شرکت حداقل به میزان 10 درصد می باشد. محصولات این شركت از طریق 11مرکز توزیع  و پخش در سرتاسر ایران در دسترس بیماران قرار می گیرد . این آمار با توجه به سرمایه گذاری چشمگیر صورت گرفته و میزان تقاضای دارو در بازار بالقوه موجود رضایت مدیران فروش و ارشد شركت را  برآورده نكرده است و پژوهشگران را بر آن داشته تا از طریق شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان خود،  بتوانند با اتخاذ تصمیم ها و برنامه های صحیح میزان فروش و در نتیجه  سهم  بازار خود را ارتقاء دهند.

 

1-4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا كرده است. صنایعی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند كه با اتخاذ یک شیوه كارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

 

سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود كه به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد. در دنیای امروز، با توجه به منابع محدود، به ازای هر دلاری كه یک شركت هزینه می‌كند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، پرسیدن از كسانی است كه قرار است آنها را مصرف نمایند. با روشن شدن اهمیت موضوع باید به دنبال راهكارهایی باشیم كه بتوانیم رضایت مشتری، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فی‌مابین آنها را شناسایی و اندازه‌گیری نماییم.

 

صنعت داروسازی كشور نیز, به عنوان یكی از صنایع بزرگ و حیاتی, در مقایسه با دیگر صنایعی كه محصولات پیچیده ای تولید می نمایند در حال حاضر از شالوده بازاریابی ضعیف تری برخوردار است كه این وضعیت درخیلی از كشورهای جهان, حتی در كشورهای پیشرفته نیز مشاهده می گردد. این وضعیت ساده و سنتی به خاطر وجود ارزش افزوده بالا در تولیدات این صنعت‏‏ دیگر قابل قبول نبوده بلكه وجود پارامترهایی نظیرایمنی, كیفیت بالا, خلوص, هزینه های بالای راهبری و محافظت های زیست محیطی, به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان  صنعت دارو و لزوم توجه علمی به آن و عنایت مضاعف به تحقیقات را بطور آشكار طلب می نماید. امروزه مدیران صنایع داروسازی به دلیل نیاز روزافزون و بی سابقه جامعه به محصولات دارویی, فشار فوق العاده زیادی را در مجموعه خود احساس میكنند. از طرفی دیگر اعمال استانداردهای جدید و سخت توسط دولتها, باعث شده است كه تكنولوژی های موجود جوابگوی آن استانداردها و نیازها نباشد و این در حالیست كه صنعت تولید مواد دارویی از نبودن یک پایه بازاریابی قوی مبتنی بر رضایت مشتریان رنج می برد.

 

شناخت نیازهای اصلی مشتریان صنعت داروسازی به منظور تولید دارو های با كیفیت، تنوع بخشی در اقلام تولیدی، ساخت داروهای مؤثر درمانی و تلاش در جهت تولید مشترك با شركت های داروسازی بین المللی با بهره گرفتن از فن آوری های به روز دنیا و پیشرفته می تواند عوامل توسعه و افزایش كارایی در شركت های دارویی در بلند مدت باشد. توجه به موارد فوق الذكر ضرورت و اهمیت پژوهش در زمینه شناخت بازار دارو و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی را  بیش از پیش آشكار می سازد.